Из собственного опыта, Аэрофлот - самый лучший бизнес сервис на коротких рейсах, так как именно у Аэрофлота в отличие от европейских перевозчиков полноценный бизнес-класс, я уже писал об этом. Но купил билеты не как обычно на сайте Аэрофлота, а у посредников - компании Эвитерра. Так вот, купил и сделал ошибку, которая стоила мне 10 000 рублей и кучу нервов, я уже писал и об этом тоже.
Эвитерра не отвечала мне на писма в течение трёх дней, а после неоднократно завышала стоимость доплаты, в результаче чего мне пришлось отказаться от билетов. В итоге они ещё обвинили во всём сотрудников Аэрофлота.
После всего этого, мне было предъявлено, что я не вовремя обратился за помощью, хотя я сделал это сразу как оплатил какртой и распечатал билет.
Потом притензии посыпались и к Аэрофлоту тоже, полная переписка тут. А фрагменты с моими комментариями далее:
- Вы заметили ошибку и позвонили нам, но все операторы были на тот момент заняты, поэтому робот посоветовал написать в службу поддержки
...заняты, говорите, все 3 дня? ...они вообще есть у вас?
- мы не можем по телефону идентифицировать ваш голос и как-то проверить вы или не вы заказывали
...все могут, а вы нет?
- процедура предусматривает письменную заявку по электронной почте. Это просто надежнее.
...а оказалось что нет, ответ пришёл на четвертые сутки.
- Мы не очень понимаем, почему вы решили, что это наш ответ вам
...а кому, если он пришел от вас на мою почту?
- мы можем вмешаться в выписку и аннулировать билет в течение очень короткого времени, но это скорее является исключением, на которое по возможности (!) мы с удовольствием идем для пользователей
...а почему мой случай не стал исключением?
- Мы очень сожалеем, что объем обращений в этот день не позволил нам оперативнее отреагировать на ваш запрос и этот факт заставил вас переживать: хотя это и не несет никаких финансовых потерь для вас, подобная несвоевременность в ответе не делает наш сервис привлекательным. Мы работаем над этой проблемой и подбираем грамотный персонал.
...несёт потери, а именно 22 000, которые вы выставили в качестве доплаты, а далее я с вами полность согласен - это не делает ваш сервис привлекательным.
Далее вы пишете: «Фигасе доплата, я паралельно звонил в Аэрофлот и они мне сообщили, что если бы я купил билеты у них, то он бы изменили дату без доплат.» К сожалению, это не соответствует действительности и такой ответ является некомпетентным со стороны сотрудника авиакомпании.
...а куда же я звонил?
Предполагаем, что он даже не открывал ваш билет и не знал конкретную дату, на которую нужно обменять билет (правда же?).
...неправда.
- Кстати, а почему сотрудник авиакомпании не поменял вам билет по звонку бесплатно? Как и пообещал? Авиакомпания не только может, но и обязана это сделать по вашему требованию. Это риторический вопрос, ответ на который очевидно в том, что сотрудник авиакомпании предоставил вам информацию, не соответствующую действительности.
...сотрудник компании, которому я сообщил номер билета, сказалл мне, что это невозможно, если я покупал билет через посредников. Я получил такой ответ от двух разных сотрудников. У одного из них уточнил, поможет ли решить проблему наличие у меня карты "Элит плюс", на что получил отрецательный ответ. Единственная возможность - сделать это непосредственно перед вылетом, что меня не устраивало.
- Вы подтвердили нам готовность менять билеты только через 14 часов после расчета, соответственно места по более дешевому тарифу закончились, остались места только по тарифу с доплатой более 22 тысяч рублей.
...если вы ответили мне на более позднее письмо, в которым я просил ускорить процесс, это не значит что я не отвечал ранее.
Также мы хотели бы принести извинения за то, что расчет обмена занял у нас достаточно длительное время, что привело к тому, что у вас не было достаточного времени на то, чтобы успеть определиться с подтверждением обмена, что в свою очередь увеличило сумму доплаты на дополнительные 11000 рублей.
...вообще-то, я готов был доплатить 11 000 руб., но вы после моего согласия выставили мне для оплаты 22 000 руб..
- Хотим отметить, что если бы вы в тот же день написали нам претензию с указанием данных фактов, то мы непременно провели бы обмен только с доплатой от первоначальной суммы. Наша компания всегда умела признавать свои ошибки и нести за них ответственность перед пользователями — мы не видим в этом ничего страшного, ошибки случаются
...а я что делал, не писал? ...а я вижу в этом страшное.
- В качестве извинения за ваше потраченное время и нашу нерасторопность мы хотели бы предложить вам на выбор:
...так у меня есть выбор?
- 1. Оформить дополнительный возврат понесенного вами штрафа за возврат билета - вам в итого вернется вся уплаченная вами сумма по первоначальному билету.
...о да, я согласен, пришлте денюшку на карточку! ...чего тянуть?
- 2. Оформить для вас новый билет с 14 по 16 октября в Цюрих бизнес-классом на авиакомпании Swiss по первоначально выбранному вами тарифу. Разницу в стоимости мы возьмем на себя.
...зачем мне билет с 14 по 16 октября, вы даже не разобрались, что я покупал на сентябрь и уже летал в Цюрих. Зачем мне Swiss, когда я покупал Аэрофлот, у Свисс нет полноценного бизнес-класса.
- Нам очень не приятно, что вы не обращаетесь напрямую с претензией к нам во время происшествия, когда мы могли довольно легко удовлетворить вашу претензию так, чтобы все остались довольны.
...а кому я писал?
- Про некомпетентность сотрудников Аэрофлота мы судим с ваших слов - мы уже объяснили, что авиакомпания обязана менять билеты (вне зависимости от офиса выписки. Это условие договора авиаперевозки, которое заключает пассажир и авиакомпания, агент к этому договору отношения не имеет) по требованию пассажира. Они же с одной стороны сказали, что можно поменять бесплатно и не поменяли :) Это компетентность? Нет, это введение вас в заблуждение. А если бы вы нам сказали имя ответившего вам сотрудника, то мы бы еще и претензию в Аэрофлот написали за такую "поддержку".
...а это уже вопрос к Аэрофлоту.
Как вам такие отмазки?
