Отель «Petroff Palace Hotel» раззвездился?

Первым гостиничным объектом, который прошел проверку «Звездного контроля», стал «Петровский Путевой дворец» или Petroff Palace Hotel. Отель находится в известном историческом здании, которое на сегодняшний день является одной из визитных карточек российской столицы.  Поскольку на фасаде отеля присутствуют 4 звезды, и менеджеры отеля сами проинформировали об этом  на стойке рецепции, специалисты «Звездного контроля» оценивали его по категории, утвержденной для  четырехзвездных отелей  количеством менее 50 номеров (в отеле 43 номера).

Вместе с тем, согласно «Федеральному перечню классифицированных гостиниц и иных средств размещения, горнолыжных трасс и пляжей»  отель «Петровский Путевой дворец» получил официальную категорию «5 звезд». Аккредитованная организация, проводившая экспертизу объекта — Открытое акционерное общество «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации». В общем, пойди угадай, во сколько  именно звезд собственники Petroff Palace Hotel оценивают свое  заведение. Если в пять, то почему на фасаде скромно значится только четыре? Поневоле возникает вопрос о том, что «пятерку» этому отелю присвоили каким-то тайным указом, и администрация не хочет афишировать это «достижение». Но тянет ли Petroff Palace Hotel хотя бы на «четверку»? Для того, чтобы получить ответ на этот вопрос,  специалисты «Звездного контроля» представили на оценку президенту  ассоциации «Отель-эксперт» Маргарите Немоляевой пять документов, тщательно собранных ими во время исследования объекта. В результате ею был сделан следующий экспертный анализ.

АНАЛИЗ

представленных на рассмотрение документов, касающихся оценки гостиницы категории «4 звезды» с количеством номеров менее 50 в соответствии с Порядком классификации объектов туристкой индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями.

(УТВЕРЖДЁН ПРИКАЗОМ МИНИСТЕРСТВА КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ОТ 11 ИЮЛЯ 2014 ГОДА № 1215, ЗАРЕГИСТРИРОВАН В МИНЮСТЕ РОССИИ 29 ДЕКАБРЯ 2014 Г. №35473)

На рассмотрение были представлены 5 документов:

1. Документ №1, в котором отмечены результаты наблюдения за работой сотрудников различных служб гостиницы во время краткосрочного проживания в гостинице.

Анализ данного документа позволяет сделать вывод о том, что либо в данной гостинице вообще нет никаких стандартов, регламентирующих правила работы персонала, либо если таковые и имеются, то по ним не проводятся тренинги, следствием чего и является их полное несоблюдение сотрудниками.

С другой стороны, совершенно очевидно, что количество сотрудников не позволяет обеспечить чёткую работу всех служб гостиницы, вследствие чего бармену приходится выполнять и работу подносчика багажа, и работу швейцара, и работу бармена!

В то же время отсутствует контроль за работой персонала отдельных служб и нет чёткого взаимодействия различных служб, как это должно было бы быть при наличии структуры управления, включающей контроль супервайзера за работой горничных. Если бы такой контроль был, то принимая убранный горничной номер, супервайзер обратила бы внимание на оголённые провода в ванной комнате и сообщила бы в инженерную службу о необходимости срочного устранения источника потенциальной опасности для жизни заезжающих в номер гостей!

2. Документ №2 о соответствии гостиницы минимальным требованиям, предъявляемым к средства размещения категории «4 звезды» с учётом того, что это небольшая гостиница (до 50 номеров) , и расположена она в здании, являющимся объектом культурного наследия, для которого целый ряд требований не является обязательным в силу наличия возможных «обременений» в части переноса стен и т.п.

Анализ данного документа показал, что из 84 обязательных требований не выполняются 10, что составляет около 12 %, а именно:

— Площадь номера не позволяет гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться, и использовать все оборудование и мебель;

— В ванной комнате между полом и дверной коробкой торчат 2 оголённых провода;

— Отсутствие Швейцара;

— Отсутствие носильщика;

— Отсутствие вечерней подготовки номера;

— Отсутствие возможности погладить вещи за один час;

— Отсутствие возможности сдать вещи для их мелкого ремонта;

— Отсутствие возможности выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трёхразовое питание) ,хотя, возможно, такая возможность предоставляется при приёме групп;

— Отсутствие письменных стандартов для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы и их соблюдение сотрудниками всех служб (если и имеются, то не соблюдаются сотрудниками многих служб);

— Недостаточное количество персонала, для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения.

Из детального анализа видно, не соблюдаются требования, которые связаны  не с оборудованием и оснащением гостиницы, а с предоставлением услуг, то есть с организацией работы персонала.

3. Документ № 3 о соответствии стандартного номера требованиям к номеру «первой категории» в гостинице категории «4 звезды».

Анализ данного документа показал, что из 76 обязательных требований не выполняются около 20%, а именно:

— Отсутствие фонаря карманного электрического;

— Отсутствие будильного устройства;

— Отсутствие щетки для обуви;

— Отсутствие швейного набора;

— Отсутствие ключа для открывания бутылок;

— Отсутствие телефонного справочника;

— Отсутствие противопожарной инструкции;

— Отсутствие инструкции для проживающих о действиях в случае пожара и в экстремальных условиях, характерных для данного места;

— Отсутствие ручки на ванне или на стене у ванны для страховки от падения при скольжении (при наличии ванны);

— Отсутствие коврика махрового для ног (для каждого гостя);

— Отсутствие необходимого количества полотенец,  ( по стандарту по четыре полотенца, включая банные  для каждого гостя);

— Отсутствие халата банного (для каждого гостя);

— Отсутствие зубной щетки;

— Отсутствие пакетов для предметов гигиены (в диспенсере).

При этом все указанные недостатки связаны с сервисом и заботой о госте и не требуют значительных материальных затрат ( самая «дорогостоящая» из них это ручка на ванне или на стене у ванны для страховки от падения при скольжении которая требуется в силу того, что по статистике именно в ванне бывает много несчастных случаев от падения при скольжении).

4. Документ № 4 о соответствии стандартного номера необходимому количеству баллов по критериям балльной оценки

Анализ данного документа показал, что из необходимых 26 баллов по качественным характеристикам стандартный номер этой гостиницы набирает только 18 баллов. Несмотря на хорошее состояние мебели, многие элементы интерьера казались грязными и изношенными, в том числе стены, занавески и пуф. Состояние банных принадлежностей можно расценивать как плачевное, это касается рваных и застиранных халатов. Некоторые элементы сантехнического оборудования нуждаются в ремонте. И в соответствии с Приказом Минкультуры такому номеру может быть присвоена не «первая», а «вторая» категория, а номеров такой категории в гостинице категории «4 звезды» быть не может!

5. Документ № 5 о соответствии гостиницы в целом необходимому количеству баллов по критериям балльной оценки;

Анализ данного документа показал, что из необходимых 44 баллов по качественным характеристикам данная гостиница набирает только 33 балла и в соответствии с Приказом Минкультуры ей может быть присвоена только более низкая категория или категория «3 звезды». Основной причиной недостатка нужного количества баллов стало запущенное состояние номерного фонда, которое описано выше в анализе Документа №4. Детальное инспектирование гостиницы показало, что качество и состояние интерьера холлов, салонов и других общественных помещений находится не всегда в идеальном состоянии, а в некоторых случаях в аварийном (например, коридор, ведущий на крытую парковку отеля).

Маргарита Немоляева, президент ассоциации «Отель- эксперт»

М.Э. Немоляева,

кандидат экономических наук, доцент, разработчик Системы классификации объектов туристской индустрии в части классификации гостиниц и иных средств размещения.

Что не так с Petroff Palace Hotel?

Специалисты «Звездного контроля» попросили президента ассоциации «Отель-эксперт» Маргариту Немоляеву прокомментировать уровень сервиса московского Petroff Palace Hotel. Примечательно, что эксперт оценивала представленные ей факты, еще не зная, о каком отеле идет речь.

— Маргарита Эдуардовна, чем проект «Звездная контрольная» отличается, по вашему, например, от программы «Ревизорро»?

— Ведущая этой телепередачи подменяет собой фактически представителя Санэпиднадзора — она, по сути, проверяет пыль в номерах и уровень чистоты. А для деятельности отеля это всего лишь небольшая составляющая и свидетельствует о плохой работе горничной и плохой работе супервайзера, осуществляющего контроль за работой горничных. Ваша экспертная оценка строится на основе всех компонентов работы отеля – уровня инфраструктуры, необходимого набора услуг, качества сервиса и много другого.

— Итак, если Вы не против. сразу перейдем к анализу заполненных волонтерами документов? Как условились, мы не будем говорить Вам место расположения и название гостиницы. Экспертиза будет основываться на предоставленных Вам пяти анкет-документов, заполненных «тайным гостем».

— Если проанализировать представленные Вами документы, у меня создается впечатление, что у отеля одна большая проблема — им никтоне занимается, то есть никто не управляет данной гостиницейи у отеля нет собственных стандартов. Начнем, например, с рецепции. Вы пишите, что сотрудники одеты не должным образом. Из положительного – они все были вежливы.

— Не то, чтобы вежливы. Они отвечали нормально, по форме, но я бы сказал, что это была такая, извините, вежливая… грубость. Когда говорят все правильно, отвечают на твои вопросы, но при этом у тебя остается впечатление, что от тебя хотят только одного, чтобы ты поскорее ушел. То есть говорили со мной совершенно безразлично. А ведь гости приезжают в гостиницу, чтобы пожить в ней, чтобы почувствовать себя уютно, как дома…

— Есть такое выражение: вы чувствовали себя лишним на этом празднике жизни. И вы как-то им мешали. У них своя песня, у них свой праздник, у них свои разговоры, у них свои проблемы, они громко обсуждают что-то, а вы — как бы лишний. Лучше, чтобы вас не было. Я в таких случаях говорю так: самый идеальный клиент тот, который просто переводит деньги на карту. Чтоб только не приезжал! Со своими «глупыми» вопросами не приставал. Чтобы не мешал спокойному течению жизни. Не испортил в номерах что-нибудь, а то вдруг разобьет или запачкает что-то. Лучше, чтобы его не было. Но при этом чтобы деньги шли! Деньги чтобы шли – но чтобы клиенты не вертелись под ногами, «не мешали спокойной работе персонала». Я, конечно, иронизирую. В то же время, вы отметили, что менеджеры на рецепции улыбались.

— Когда увидела, что я подхожу, менеджер на рецепции улыбнулась. Но это был первый и последний раз. Грубо говоря, когда ты деньги перевел, тебе улыбнулись, и все.

— Это говорит о том, что прописанных стандартов в этом отеле для персонала нет. А если стандарты написаны, их соблюдение не контролируется. Стандарты либо заказываются и пишутся специально для данной конкретной гостиницы, это стоит достаточно дорого, или они просто воруются: я думаю, возможно, списываются откуда-то из Интернета стандарты, которые написаны для какой-то другой гостиницы. Берется, например, какой-то сетевой стандарт.

— Гостиница, о которой мы говорим, как значится в описании, находится под управлением одной из самых престижных гостиниц Москвы. По идее, этот управляющий отель должен был ими поделиться. У них даже все ванные принадлежности с надписью этого отеля. Я спросил, почему вы используете лейбл другой — более известной гостиницы? Мне ответили: потому, что у обеих гостиниц одни и те же владельцы.

— Это просто у них один собственник, и этот собственник, по всей вероятности, не знает – что такое гостиница. На предметах одной гостиницы логотипа другого отеля быть не должно. Одна гостиница не может быть под управлением другой. У них может быть один собственник, но у каждой гостиницы свое управление. Может быть общая управляющая компания, которая управляет той и другой гостиницей. Но не может быть одна гостиница под управлением другой.

Может быть также одна торговая марка. Может быть сеть гостиниц. Вот, например, гостиница, в которой мы сейчас с вами беседуем – сетевая, гостиниц этой сети в разных городах России – более сорока. И у них имеются стандарты для их сети. Причем у сети есть один бренд и есть много мелких суббрендов. Один суббренд, например, на эконом-класс. Второй суббренд – на среднего класса. Третий суббренд – на гостиницы более высокого класса. То, что одна гостиница находится под управлением другой – такого быть не должно. Это могут быть либо два разных корпуса одной гостиницы, но они тогда должны быть одной ценовой категории, у них должно быть одно количество звезд. Не может быть одна гостиница пятизвездочная, а другая – одна звезда, и обе пользоваться торговой маркой пятизвездочной гостиницы.

Кроме того, стандарты должны быть адаптированы к конкретным условиям каждой гостиницы. Нельзя, например, взять стандарт одной гостиницы, находящейся в одном городе, и тупо его использовать для технологии гостиницы, находящейся в другом городе. Да даже если отели находятся в одном городе, стандарты все равно должны быть адаптированы к каждой конкретной гостинице.

То, о чем вы говорите, очень  непрофессионально. Если это сеть – да. Например, в сети Accor есть гостиницы Ibis – для гостей эконом-класса. Но  одни отели этого брэнда могут получить три звезды, а другие могут не получить три звезды, потому что они выше двух звезд и ниже трех. У Ассор есть также гостиницы Novotel – для среднего класса, они могут быть трех-четырех звезд. Есть также гостиницы Sofitel – они 4 плюс примерно. Но нельзя взять стандарты, которые сделаны для Sofitel – и использовать их в Ibis. И не может быть в Ibis салфеток со знаком Sofitel.

В стандартах должно быть прописано все, в том числе, как должен выглядеть персонал. Какой должен быть макияж, какие украшения могут быть на ушах, на руках, на шее – все должно быть прописано в стандарте. Поэтому я и говорю, что, если судить по вашему описанию, стандартов в этом отеле нет. А если есть, то их соблюдение никто не контролирует, по ним не проводятся тренинги.

Вот вы написали в документе, касающемся персонала, что правило «5 шагов» в отеле выполняется. То есть когда вы подходите к представителю отеля на расстояние примерно 5 шагов, вам должны дать понять, что вас увидели. Вам должны улыбнуться. Даже если сотрудник отел занят чем-то другим, он должен дать вам сигнал: не волнуйтесь, я вас увидел,  вами сейчас займутся. Чтобы вы не почувствовали, что вы никому не нужны.

Вы также указали в анкете, касающейся персонала, что фронт-менеджеры громко разговаривали между собой, обсуждали по телефону кого-то из клиентов. Если действительно было так, то это просто «криминал» в отельном сервисе! Персонал не имеет права делать замечания, касающиеся клиентов, да еще в присутствии других клиентов!

— Да, я подошел к стойке регистрации, там больше никого не было, и менеджер пока не обсудила кого-то по телефону, не перешла на общение со мной.

— Это, конечно, чудовищно в отношении поведения персонала.

— Или, такой случай, проходит с рецепции сотрудник и кричит бармену: «Пойду я чай попью»!

— Все это – совершенно недопустимо. Налицо проблема с персоналом. Я делаю вывод, что в отеле нет стандартов, и нет тренингов персонала. Например, когда гости между собой разговаривают, менеджер или официант не имеют права подойти и сказать: «Говорите потише, вы мешаете…»

— Но гость иногда же действительно бывает в неадекватном состоянии…

— И то ему в отелях премиум класса, к которым относятся гостиницы 4-5 звезд, не делают замечания. Его как-то отводят или… Там целая технология.

Другая явная недоработка, которая видна из заполненного вами документа. Это когда вы спросили, могут ли вам помочь поднести багаж. И не оказалось никого, кроме бармена, потому что, как вам сказали, у подносчика багажа, был… выходной.

— Да, бармен мне сказал, что у носильщика,якобы, выходной.

— Это говорит о чем? Количество персонала должно быть достаточным для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения. Если бармен выполняет функции подносчика багажа, а к тому же еще и функции швейцара, а, возможно, еще и некоторые другие функции, это значит, количество персонала недостаточное. Данное требование, которое должно соблюдаться в отелях «4 звезды», не выполняется.

Рум-сервис в «верхней одежде»

Вы написали в документе, касающегося персонала, что официант принес вам ужин в номер в… верхней одежде! Разумеется, только сумасшедший может одеть верхнюю одежду и отправиться в номер к гостям отнести стакан сока, чашку кофе или что-либо другое. Это говорит о том, что официант шел через улицу. То есть, видимо, кухня расположена таким образом, что нельзя с этим подносом подняться в номера через внутренние помещения, а надо пройти через улицу.

— Нет, можно, но так просто быстрее. Пройти можно через подвал, но это – не удобно.

— Если у них нет лифта, то можно сделать грузоподъемник, который поднимает блюда с уровня кухни на другой этаж. И отсюда эти блюда перегружаются на специальный столик  для обслуживания в номерах и доставляются в номер. Тогда блюда будут доставляться гостям горячими или уж в крайнем случае теплыми. Санэпидстанция в жизни не разрешит такое – на улице могут попасть на еду снег, дождь и пыль. Блюда были под колпаками«клошами» или их несли на подносе открытыми?

— Два из трех.

— А третье?

— Третье, паста, было открыто.

— Такого априори быть не может. Даже под «клошем» горячее блюдо может быть принесено при таком обслуживании в номер холодным. Вообще рум-сервис должен приносить блюда не на подносе, а на специальной тележке с подогревом. Блюда ставятся внутрь или привозятся в термитах. Такая тележка ввозится в номер, и официант должен спросить: «Куда вам ее поставить? Где вы будете есть?» Вы можете предпочесть есть с этой тележки – тогда вам раскрываются верхние лопасти этой тележки, она становится круглой. Тележка подвозится в удобное для вас место, рядом официант ставит стул или кресло. Или вы говорите: «Нет, я буду ужинать вот на этом столе», и блюда переставляются с тележки туда.

В вашем случае официанту просто невозможно принести в номер горячие блюда. И тем более, ни в коем случае нельзя было приносить одно из блюд в открытом виде. Это тоже большое нарушение. Это говорит о том, что службырум-сервиса в отеле практически нет.

— А описал в документе ситуацию, когда одна из гостей отеля – женщина, передвигавшаяся на коляске, не могла попасть в ресторан. В ресторан из номера можно попасть только через подвал, а лестница, ведущая в него, не имеет пандуса. Она поэтому всегда заказывала еду только в номер.

— Это еще это одно нарушение для отелей уровня 4-х звезд. Потребитель с ограничением физических возможностей не мог пользоваться рестораном. В отеле данной категории должен быть специальный номер для инвалидов (правда это требование не входит в число обязательных минимальных требований,но учитывается при балльной оценке.

Если отель находится в здании, как вы указываете в документе, принадлежащем к объектам культурного наследия, и они не могут позаботиться об инвалидах, они должны написать об этом на своём сайте: «Извините, пожалуйста, наша гостиница находится в объекте культурного наследия, поэтому у нас нет условий для приема людей с ограниченными возможностями». Для того, чтобы человек у них не бронировал номер, а искал другое место, зная, что в этом отеле нет ни номеров для инвалидов, ни пандусов, ни других условий для проживания таких гостей.

Теперь перейдем к документу, описывающему непосредственно ваш номер. Вы также указываете, что площадь номера позволяет удобно, свободно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель. Но обращаете внимание на неудобное расположение выключателя в ванную комнату – при открытой двери им невозможно воспользоваться, поскольку дверь его закрывает. Следовательно, это условие не соблюдается и таким оборудованием как выключатель пользоваться затруднительно.

— Да, когда открываешь дверь в ванную, выключатель находится за дверью. И пришлось долго искать при заезде.

— А ещё вот вы пишите вообще про «криминальный» вариант. В ванной комнате между полом и дверной коробкой торчат два оголенных провода. Я считаю, что требования безопасности в этом отеле не соблюдаются, тем более это место расположено в непосредственной близости от источника воды.  К тому же этот факт свидетельствует о том, что в гостинице отсутствует система управления как таковая, поскольку нет управления на разных уровнях. Если бы была система управления, то были бы и стандарты, в которых должно быть записано: «если горничная видит нарушение, она должна тут же предупредить супервайзера», а, последний, в свою очередь должен подать заявку на ремонт номера.

Тем более, речь идет об оголенном проводе. Это криминал, потому что человека может убить током, когда выходя из ванны, он может дотронуться до провода мокрой рукой. Значит, нет структуры управления, предусматривающей взаимодействия супервайзера с горничными. Это все должно быть прописано в стандартах.

Служба приема с подачей напитков и музыкальным сопровождением также отсутствует, как вы пишете. Лобби бар был отеле?

— Лобби бар был, но напитков никто не предложил при заезде

А предлагать напитки Вам и не должны были.Вы просто должны были иметь эту возможность в случае, если Вы устали с дороги.

— Вот здесь вы пишете: в спортивно-оздоровительном центре давно не проводился ремонт. В хамаме отвалилась плитка в некоторых местах. Плитка вся измазанная: то ли в краске, то ли в затирке. Я вам сразу пишу: не соответствует уровню « 4-х звезд». Такого хамама быть не может. Он должен быть закрыт на ремонт. Нельзя такую услугу предлагать гостям в гостинице категории

 «четыре звезды». Мы можем считать, что просто нет хамама, и нет спортивно-оздоровительного комплекса (которого в гостинице категории «4 звезды» с количеством менее 50 может и не быть!).

По условиям системы классификации даже если гостиница соответствует минимальным требованиям, но необходимых баллов отель не набирает, то ему присваивается более низкая категория. Баллы, в свою очередь, присваиваются по состоянию худшего номера. Поэтому можно сделать вывод, что данная гостиница не соответствует категории «четыре звезды».

Особенно важно, что данный отель не набирает баллов по качественным характеристикам. Да и многие, даже обязательные требования, в некоторых случаях вообще не выполняются. Нет достаточного количества персонала. Нет стандартов. Мы с вами можем только предполагать – либо их нет, либо их никто не контролирует. Но в нашем случае это одно и то же.

Так, смотрим дальше, что вы еще указали. Швейцар был у входа в отель?

— Нет, ни швейцара, ни носильщика. Может, у него тоже выходной, я не знаю.

— Я, например, сейчас только что встречалась с собственником этой гостиницы, где мы сейчас беседуем. Я делала им сегодня экспертную оценку отеля для присвоения категории. И поставила условие, или они ставят швейцара, или у них не будет той категории, на которую они претендуют. У них есть швейцар, но он стоит в лобби, в белой рубашке. А он должен стоять у входа снаружи, красиво одетый,как «визитная карточка» гостиницы.

— Это для 4-х или для 5-звездной гостиницы обязательное требование?

— И 4-х и 5-ти. Это должно быть обязательно. Поэтому, когда проезжая мимо отеля на машине, вы видите, что нет швейцара, значит у него нет 4-5-ти звезд. Швейцар у входа — это как бы «живая» реклама, визитная звездная карточка. Но у нас сегодня многие экономят на персонале, и, в первую очередь, на швейцарах.

Из ваших документов также можно увидеть, что в отеле очень хорошая мебель, из массивного дерева. Да, собственником потрачены большие деньги, но он,видно, очень экономит на персонале, не понимая его важной роли! И на мелких нюансах. В итоге можно сказать, что потрачены деньги зря! В итоге то, что он хотел получить – гостиницу категории «4 звезды» – не получилось!!!

А в «трех звездах» не нужна такая дорогая мебель! Зачем она там? Чувствуется, что владелец — человек или организация – потратил большие деньги, но не получилось того, что он хотел. Часто люди тратят «серьезные» деньги на создание отеля, а на мелочах экономят! Может быть, он не знал!Может быть, ему никто не сказал! Но тогда как ему присваивали эти звезды, спрашивается? Может быть, те, кто присваивал – у него не были? Или те, кто присваивал, тоже не знали, что должен был быть швейцар? В результате клиент разочарован! Он чувствует, что его как бы обделили. Все равно, что вы купили холодильник – а он не морозит, но стоит такой красивый, дорогой!!!

Вот, на пример, вы пишите, что вечерней подготовки номера нет. И это беда. Это опять же говорит о том, что нет стандартов. И опять же говорит о том, что нет контроля персонала. Что такое вечерняя подготовка номера? Она производится только в «4-5 звездах». В «3-х звездном»отеле нет вечерней подготовки номера, им не надо «заморачиваться» на это. Хотя там тоже, разумеется, не должен быть такой персонал, который всем своим видом показывает, что вы, гость отеля, здесь лишний!

В иную гостиницу приезжаешь и чувствуешь,как я уже говорила, что ты здесь чужой для них человек. Такому персоналу лишь бы получить деньги, и лучше бы для них, чтобы клиент вообще не приезжал. Бесконтактная гостиница такая! Клиент в таких отелях, кажется, только мешает. Он все время пристает с какими-то «дурацкими» (и,что характерно, всегда с одними и теми же) вопросами и мешает обсудить другого клиента по телефону с подружкой. «Припёрся» тут! Отдай деньги – и уйди тихо. Только не «выступай»!

Вечерняя подготовка обязательна для отеля данной заявленной категории. Может быть, гость не хочет вечерней подготовки номера, тогда он отказывается. Вам стучат и говорят: «Извините, можно сделать вечернюю подготовку?» Вы заняты и говорите: «Спасибо, не надо».  И горничная ушла. Задача вечерней подготовки в чем? Вы в течение дня принимали душ, поэтому вам, возможно, потребуется, заменить полотенца, которыми вы пользовались. Также кровать разобрать: снять покрывало, развернуть все на уголок. Сейчас в высокоразрядных отелях еще кладут – это мода уже – маленькое полотенчико под ноги. С одной стороны пишут: «Goodnight», а с другой – «Goodmorning». Когда вы ложитесь спасть, вы смотрите — «Goodnight», спокойной ночи. А когда встаешь – сторона «Goodmorning», доброе утро, я проснулся. Это такие уже «фенечки»!

На ночь вам кладется шоколадка, хотя зачем шоколадка, казалось бы? Но это исторически так сложилось. Это подсластить сон. В такой вечерней подготовке нет пределов совершенству. Многие предлагают, например, меню подушек: «Выберите любую подушку. У нас гречишные подушки, ортопедические, такие-сякие. Позвоните – вам принесут любую подушку».

Или вам пишут вечером на карточке, чтобы вы утром, когда проснулись, знали, какая будет завтра погода. Вот вы проснулись – что вам сегодня надевать? Грязно, дождь сегодня будет, или что? Это как бы дополнительная о вас забота. Закрыть шторы, чтобы вам не бегать. Включить светильники прикроватные, чтобы вам можно было читать. Все это — вечерняя подготовка.

Если в отеле вечерняя уборка не делается, значит, в этом компоненте отель не соответствует минимальным требованиям для «4 звезд».

Так, глажка, как вы пишите, минимум два часа. А должно быть в течение часа. Это тоже не соответствует. Делаю вывод: гостиница после второго документа тоже не соответствует 4 «звездам».

И еще, нет фонарика карманного электрического. Это плохо. Почему? Зачем нужен этот фонарик?

— При отключении основного освещения.

— Во-первых, в «4-5 звездах» должен быть АВР – автоматическое переключение на резервную линию. Но может и автоматическое не работать, и вы оказываетесь в темноте. Для того, чтобы вам осветить себе путь в экстремальных условиях, у вас должен быть маленький фонарик. Раньше в высокоразрядных гостиницах давали свечку.

Будильное устройство. Вы пишете: может быть, такая функция есть в телефоне или в телевизоре, но не удалось ее найти. Поэтому, если оно есть, то непременно в информационной папке должно быть написано, как его установить.

— Такого не было.

— Значит, тоже — не соответствует. Теперь – мини-бар и мини-холодильник. Требований у нас к мини-бару нет. У нас есть требование минимальное – мини-холодильник.

Я пишу, что само по себе это соответствует, но нет услуги мини-бара, он пустой.

Пуф – с пятнами. То есть здесь опять возникают вопросы качества. Полка-подставка сильно потертая, но она имеется. Вы это учли в баллах, которые проставляются по качеству, что там качество не соответствует — раз подтеки. Плотные занавеси, обеспечивающие затемнение. Они имеются, но очень грязные, большие пятна. Зеркало имеется. Швейный набор отсутствует, но можно заказать. Это уже не соответствует.

— Но можно было заказать. Бесплатно, конечно.

— Я однажды в одну четырехзвездную гостиницу в Питере приехала, разместилась, как клиент. Смотрю: халата нет. Звоню в рецепцию. Говорю: «Почему у вас нет халатов?». «Сейчас принесем» У нас это по запросу. Принесли. Потом смотрю: тапочек нет. «Почему у вас нет тапочек?»  «Сейчас принесем». Тоже по запросу. Принесли тапочки. «Почему у вас нет шампуня?» «Сейчас принесем». Принесли. Я говорю: «Скажите, пожалуйста – зачем кровать поставили без запроса? Я же её не просила. Я заказывала только номер. Зачем кровать поставили? Она лишняя. Если у вас все только по заказу!»

— То есть, например, если нет в номере зубной щетки, но ты можешь попросить, можно считать, что ее нет?

— Да, можно считать, что нет. Может, они рассчитывают, что ты со своей приехал. Все разговоры о том, что «у нас никто не пользуется, каждый приезжает со своей» — пустые слова. Мне сегодня зубную щетку в поезде дают! В поезде кладут зубную щетку, зубную пасту. Я там, может, зубы вообще не чищу этой водой.  А в той Питерской гостинице когда моя коллега попросила принести ей «по запросу» зубную щётку, то оказалось,что они закончились(видно, была только одна, которую «по запросу» принесли мне!)

 В гостинице «три звезды» не нужна зубная щетка. Бывает, говорят: «У нас клиенты все пользуются зубной щеткой с хорошей щетиной, нашим клиентам это не нравится» и так далее. Да какое ваше дело, чем я буду пользоваться? Дайте, и все! Я могу ее с собой забрать. Потому что я, может быть, завтра буду жить в таких условиях, что мне нужны будут дополнительные зубные щетки. Может, у меня гости приедут, я всем им разложу. Это мое, это оплачено. Это входит в стоимость номера!

Теперь, ключ для открывания бутылок – тоже отсутствует в номере. Почему? Потому, что собственник не бережет свою дорогущую мебель. Тем более – гранитную крышку стола. Отлично открываются о такой стол бутылки, между прочим!

Теперь противопожарная инструкция. Ее нет. Это плохо. У вас в номере должна быть противопожарная инструкция и инструкция о действиях в случае пожара или других экстремальных ситуациях. Что такое противопожарная инструкция? Это, что не надо в номере делать: курить, пользоваться нагревательными приборами и т.п.

 А инструкция о действиях в случае пожара или других экстремальных ситуациях? Вот вы не курили и т.п., а чувствуете – горит! Что делать в случае, если вы ничего не делали, а что-то горит? Первое, что нужно делать, и это очень важно для гостиницы, крайне важно, потому что человек инстинктивно, если у него какой-то очаг возгорания, он тут же открывает окно. Он открывает окно, потому что гарь, дым и так далее, то есть из благих побуждений, и тем самым сжигает гостиницу! Дается доступ кислороду, разгорается пламя, гостиница сгорает как свечка.

Поэтому должна быть инструкция. Они даже делаются в пиктограммах – всем понятных рисуночках: этого и этого не делай, не открывай окно! Сразу позвони в службу приема: у меня горит. И сразу закрывай окно и выходи в коридор, а дверь за собой не закрывай. Выходишь, если видишь задымление, пытаешься пробраться к лестнице, следуя к запасному выходу, но пригибаясь к полу. Потому, что человек умирает не оттого, что он сгорает, а оттого, что он отравляется угарным газом. Соответственно – на корточках ползи. Не можешь проползти задымление, не пробивайся, возвращайся в номер. Вернись, закрой дверь, намочи все полотенца в ванной комнате, заткни все дыры мокрым, и после этого открой окно. Или разбей его, чтобы воздух был, и стой у него, дыши. И знай, что тебя спасут. Но не лезь никуда, потому что погибнешь. Такая инструкция должна быть. Более того, сегодня в отелях должен быть антитеррористический паспорт на случай чрезвычайной ситуации. Сейчас же часто нападают на гостиницы, потому что там скопление людей. Потому сегодня у всех должен быть антитеррористический паспорт.

Так, вот ручка на стене у ванны должна быть, а ее в вашем отеле нет. Почему? Потому, что, как я уже говорила, ванна – самое страшное место. Поскользнулся на мыле, упал, ударился головой – там всё чугунное, острые углы, это страшно! Поэтому ручка на ванне – для страховки от падения при скольжении. Забираешься в ванну – держись за ручку. Антискользящее покрытие?

— Не было.

— Если этого нет, значит, тоже не присваиваем баллы.

Следующее. Халат банный на каждого гостя – имеется. Один из халатов был рваный, застиранный. Я пишу — не соответствует, потому что качество белья в четырехзвездном отеле должно быть безукоризненным.

В номере с двухспальной кроватью в ванной один коврик для ног на двоих. Не соответствует. Если вы с человеком спите в одной кровати, не обязательно болеть одними болезнями. Не обязательно. Если у кого-то грибок ногтей, это не значит, что вы тоже должны иметь этот грибок. Должно быть два коврика. Я на свой коврик встаю, другой человек на свой встает. Коврик должен быть на каждого гостя, а не общий. Поэтому пишу: не соответствует. Полотенце, в том числе банное – на каждого гостя не менее четырех. А у вас написано – по два. Три полотенца – «три звезды». Опять же — не соответствует.

Пакеты для предметов гигиены в диспенсере – отсутствуют. Не соответствует. Должны быть пакеты для предметов гигиены.

— Это тоже должно быть?

— Обязательно. Вы не замечаете – диспенсер на стене: крышечка, и там окошко. Пакетики маленькие вытягиваются. У нас их часто используют для того, чтобы бутерброд в них положить…

Итак, отмечаем, здесь общее количество баллов: 32 Получается, отель и по общему количеству баллов не проходит. Но самое главное, по пунктам, где можно давать «хорошо», «отлично» и «удовлетворительно», надо не менее 26. А здесь получается 18. И это никуда не годится, потому что если по общему количеству баллов еще может быть допуск 10%, то здесь допуска нет. Поэтому данный стандартный номер не соответствует уровню номера «первой категории» в гостинице категории «4 звезды».

Гостиничное хозяйство – это очень большая «засада» даже для специалиста. Ведь никто не возьмётся строить самолет, если он не умеет его строить, а только летал пассажиром. А гостиница, как многие думают, это просто, это я сумею. Ну, что в гостинице делают? Едят и спят. Это все умеют. Есть я умею, спать я тоже умею. И многие владельцы отелей совершенно искренне, когда им делаешь замечания, недоумевают: «Да я же как себе строил!» Я к этому привык, мне бы это понравилось, не знаю – как вам, а мне это нравится!

Это достаточно частая ошибка владельцев отелей. Он построил гостиницу, как себе дом. Но это не значит, что такой дом понравится другому. Что это соответствует гостинице категории «4 звезды»!Выбор гостиницы– это прежде всего соотношение цены и качества. Это то, на что ориентируется масса потребителей. Он смотрит – «4 звезды». И он определенного ждет. Тем более, что требования к уровню отелей вывешены в свободном доступе. Он ждет, что это будет так. И руководители отелей и их владельцы должны это предоставить!..

Источник: polytika.ru