Не стать заложником отпуска

История с терактом в Тунисе поставила покупателей путевок в безвыходное положение: не желая терять прибыль, многие туристические операторы стали угрожать огромными штрафами тем, кто усомнился в безопасности своей поездки.

Рекомендации Ростуризма, закон «О защите прав потребителей», желание поддержать хорошую репутацию среди клиентов и здравый смысл далеко не всех продавцов путевок заставили пойти навстречу пожеланиям туристов. SPB.AIF.RU выяснял, как отстоять свои права, если вам не дают отказаться от потенциально опасного путешествия.

Теракт – не повод уезжать

Днем 26 июня неподалеку от города Сусс террористы открыли стрельбу на пляже отелей Riu Imperial Marhaba и Soviva Resort. Число жертв составило около 80 человек, 40 из них погибли. Спустя несколько дней МИД РФ подтвердил информацию о том, что одной из погибших была 54-летняя россиянка Татьяна Хоменко, а ее 31-летняя дочь Екатерина получила огнестрельные ранения. Ответственность за теракт взяло на себя «Исламское государство» (ИГИЛ).

Теракт, ставший одним из самых кровавых преступлений в истории Туниса, вызвал панику среди отдыхающих: по словам комиссара города Сусс по туризму, за сутки страну покинули более трех тысяч иностранных граждан. 

Среди уехавших было 2200 британцев и около 600 бельгийцев. Британские туристические компании, чьи клиенты (15 человек) стали жертвами теракта, выслали самолеты уже 27 июня и предложили желающим отменить забронированные туры. То же самое сделал немецкий оператор TUI (в теракте погиб 1 гражданин ФРГ), выслав в Тунис шесть самолетов. Министр иностранных дел Франции призвал французских туроператоров вывезти из Туниса всех, кто пожелает вернуться досрочно. Крупные туроператоры Дании, Швеции и Норвегии отменили все туры в Тунис до конца сезона.

Далеко не все россияне засобирались домой после известия о теракте, но и те, кто предпочел вернуться, особой поддержки не дождались. «В день теракта я была на соседнем пляже и слышала стрельбу. Предложение вернуться в Россию последовало только после того, как наш агент в Петербурге написал гневное письмо принимающей стороне. Мы просили, чтобы нас отправили домой, на что «Экспресс-Тур» сначала пытался нас отговорить, а потом предложил трансфер только до Москвы. До аэропорта в Тунисе также нужно было бы ехать своим ходом, поэтому мы отказались, - рассказала корреспонденту SPB.AIF.RU туристка из Петербурга Нина Р. – В безопасности мы себя не ощущали, на входе и выходе из отеля Soviva Resort видели лишь охранников без оружия».

Помогут при возможности

По закону вернуть деньги и эвакуировать клиентов из чужой страны туроператор может лишь в том случае, если МИД РФ выпустит соответствующее распоряжение. На памяти турагентов за последние несколько лет такое было лишь раз – во время беспорядков в Египте в 2013 году. Сославшись на отсутствие директивы от МИД, туроператор имеет право заявить клиенту, что его нежелание ехать безосновательно. Министерство иностранных дел в этот раз ограничилось лишь соболезнованиями родственникам погибшей в Суссе россиянки и советом тунисским властям получше охранять курорты.

Единственным голосом властей в пользу туристов стало заявление Федерального агентства по туризму РФ: «Ростуризм через отраслевые общественные объединения обратился к туроператорам с просьбой проявить социальную ответственность и до стабилизации ситуации в Тунисе пойти навстречу туристам, в том числе, с их согласия заменить уже оплаченные туры на альтернативные направления (при возможности)».

«К сожалению, в этой ситуации все лежит на совести туроператора. Закон не требует от них менять вам путевку, но мы знаем, что некоторые откликнулись на пожелания клиентов», - поделились с корреспондентом SPB.AIF.RU в пресс-службе Ростуризма.

К числу таких компаний можно отнести «Пегас-Туристик» и «Корал-Тревел», также «Экспресс-Тур» делал заявление о возможности без штрафа заменить тунисские туры на Болгарию.

По признаниям агентов, в Петербурге отказов на поездки в Тунис поступило немного. К примеру, в течение пяти дней после теракта из 40 клиентов агентства «ЧипТрип» от тура отказались лишь трое. Но дело не в том, что остальным известие о расстреле на пляже не испортило настроение. Просто операторы задействовали отточенный годами механизм отъема денег у населения – запугивание штрафами.

100% безысходности

Весьма показательная ситуация сложилась у клиентов оператора-гиганта «Библио-Глобус», который не оставил владельцам тунисских путевок возможности поменять тур без потерь.

Здесь отказываются считать расстрел отдыхающих весомым аргументом в пользу замены тура и ссылаются на закон «О защите прав потребителей». Он предписывает разорвавшей договор стороне (то есть туристу) возместить все затраты, которые успела понести вторая сторона (то есть туроператор).

Схема такова: аннулируя тур, вы автоматически соглашаетесь на штраф, который может составить до 100% стоимости путевки (даже если отказ поступает за неделю до вылета). При этом турагент успокаивает вас: «Не волнуйтесь, этот штраф обязателен и насчитывается автоматически. А уж потом, когда ваша путевка кончится, оператор посчитает свои реальные расходы по ней и остаток вам вернет». По словам сотрудников турагентств, происходит этот возврат не всегда и документально подтверждать эти самые расходы оператор обычно не спешит. А еще чаще турист обреченно соглашается лететь, едва услышав магическую формулу: «А не то штраф 100%!»

Пытаясь получить официальный комментарий руководства «Библио-Глобуса», корреспондент SPB.AIF.RU, также ставший заложником «штрафной схемы», наткнулся на стену молчания. Поговорить удалось только с PR-директором туроператора Ксенией Марковчиной.

«Мы действуем по букве закона. Если в договоре написано, что турист при отказе обязан возместить фактические расходы, значит, он их возместит. Перебронирование на полную сумму невозможно. Особых условий мы предложить не можем», - заявила она.

«Руководителю крупной организации ежедневно поступает множество запросов. Это его личное дело – отвечать на них или нет», - прокомментировала Марковчина равнодушное молчание своего начальства.

«Не дарите туроператорам свои деньги»

Между тем, отсутствие распоряжения МИДа об остановке рейсов в неспокойную страну вовсе не означает, что за свой отказ от путешествия вы должны поплатиться 100% стоимости путевки. Сама по себе система штрафов в отношении туристов не имеет под собой законного основания и часто даже не зафиксирована в договоре. Весь ее смысл – в психологическом давлении на клиента.

«Закон говорит, что вы в любой момент имеете право отказаться от услуги, если возместите фактически понесенные исполнителем расходы. Ключевое слово здесь «фактически», то есть они должны быть подтверждены документами, - говорит председатель Санкт-Петербургского общества потребителей «Диалог» Вадим Рыжков. – Самые жесткие статьи расходов по туру – это авиабилеты и гостиница. Трансфер, питание, экскурсии и т.д. можете сразу вычитать. Гостиницы в сезон редко штрафуют туроператоров за снятие брони. С авиабилетами сложнее: все зависит от сроков и причин возврата, а также характера рейса».

Как правило, туроператоры пользуются чартерными рейсами, билеты на которые выписываются за 24 часа до полета. Если вы отказались от перелета больше чем за сутки, можно потребовать назад и эти деньги – ведь билета с вашими данными, который может считаться договором на перевозку, у вас на руках нет. А значит и ответственность за «холостой» рейс лежит не на вас.

«Да, без рекомендаций МИД теракт нельзя считать форс-мажорным обстоятельством, но независимо от причин вашего отказа туроператор не имеет права выставлять вам штраф. А уж если возможность штрафа прописана в договоре, за это можно вообще привлечь к административной ответственности по части 2 статьи 14.8 КОАП, - объясняет Вадим Рыжков. – Угрозы всегда носят словесный характер, туристов берут на испуг. В итоге из 100 человек только 2-3 отстаивают свои права, а остальные фактически дарят свои деньги туроператору. Помните – нет смысла скандалить и кричать, единственное, чего боится туроператор – лишиться ваших денег. Этим ему и стоит грозить, причем с помощью документов, а не слов».

В Ростуризме это подтвердили. «В соответствии с нормой статьи 782 ГК РФ не подлежат удержанию заранее установленные суммы штрафов при отсутствии доказательств их фактической уплаты, - сообщили в пресс-службе ведомства. – Об этом же гласит и статья 32 Закона «О защите прав потребителей».

Что нужно делать, если вам отказываются вернуть деньги за путевку:

«Когда еще работала турфирма «Нева», с ней никто не решался судиться – слишком мощная это была система. 10 лет назад из-за них я потерял авиабилеты на 45 тысяч рублей. Суд занял 2 года, но в итоге они выплатили мне 120 тысяч с учетом пени и компенсации морального вреда, - обнадеживает Вадим Рыжков. – Просто у нас в обществе правовой нигилизм, мало кто интересуется своими правами. Не стоит стесняться, нужно создавать прецедентную базу и требовать то, что принадлежит вам по закону». 

Источник: АиФ