Волшебный день в "Сочи Парке"

Вчера мы весь день провели в Сочи Парке - это такой детский парк. Его построили аккурат рядом с олимпийским парком и не посетить это заведение было просто никак нельзя.

Отправляясь туда я не тешил каких-то особенных надежд. ну, аттракционы и аттракционы, везде они есть. Но я ошибался.

Впервые со времен 2000 года, когда я был в немецком Фантазия Ленде я попал в сервисно ориентированный бизнес механизм по продаже родителям положительных эмоций их детей без напряга для родителей же.

Впервые я столкнулся с практически абсолютной реализацией сервиса в массовой услуге.

Детали под катом



Для того, чтобы быть последовательным я расскажу о работе парка с точки зрения составляющих сервиса.

Для меня сервис, с точки зрения человека, который имеет отношению к управлению этим расчудесным явлением состоит из 4-х частей:

1. Технология. Это то, из чего состоит продукт или услуга, которую мы продаем. В Маке - это еда, то как ее делают, как упаковывают, как подают. И атмосфера: Запах, организация залов, чистота туалетов. И так далее. То есть технология - это совокупность решений и бизнес-процессов, формирующих продукт.

2. Отношение. Или человечность. Клиентоориентация, если угодно. То есть способность и желание персонала, обеспечивающего реализацию технологии для клиента мочь и хотеть решать проблемы клиента, возникающие по ходу реализации технологии. "Это не моя работа, позвоните вот туда-то" - это плохое отношение.

3. Информированность. Это наличие на объекте информационных элементов, объясняющих клиентам технологию. Навигация в гипермаркетах - это сюда. В москвоском метро очень качественная организация навигации.

4. Контроль за мелочами. Это функция менеджмента, вроде контроль, но применима к мелочам технологии. Шатающийся стол в ресторане - это вроде мелочь, а все же хреновый сервис.

Вот сквозь призму этих 4-х составляющих рассмотрим Сочи Парк.

Поехали.

1. Технология.

Сочи Парк - это тематический парк. Тематика - Русский сказки. Самая большая горка стилизована под логово Дракона.



Под русский народный стиль оформлены все объекты инфраструктуры, стрит фуд и даже, туалеты. В которых, кстати, очень чисто, а тайминг уборки составляет 20 минут.



Даже детские стульчики в кафе соответствуют концепции.



Все аттракционы новые и персонал строго контролирует соответствие посетителей возрастным, ростовым и весовым критериям. Меня не пустили на пару аттракционов, где вес ограниче 75 кг, то есть у меня еще есть мотивация по сбросу веса. Причем контролируется это жестко и возникают даже конфликтные ситуации, когда папа хочет пропихнуть ребенка, а он не дорос немного еще. Не пускают.



Всего на территории работает более 10 аттракционов, есть отдельный уголок для лялек, где мелкие (3-5) лет могут погонять на 3-х аттракционах и поиграться в машинки, отдельно стоит самый большой в Сочи дельфинарий, где трижды в день проходит 40 минутное шоу. Вход на все аттракционы и шоу бесплатный и включен в цену входного билета, которая составляет 1 500 рублей.



Помимо, собственно, аттрационов на территории множество отличных инсталляций, которые я в глаза никогда не видел. Например, вот лодка из воды.



Есть огромный лабиринт из кустов и эко деревня, где смонтирована куча механизмов, показывающих переход энергии из одного состояния в другое. Дети были в восторге.



Они просто бегали от одного к другому, а мы спокойно сидели на скамейках, которых там очень много.



Вообще, с точки зрения размещения инсталляций организаторы молодцы. Вы когда-нибудь видели надписи, летящие по воздуху, состоящие из воды. И я не видел. Теперь видел. Фото это не передаст, но вот та штука за моей спиной такие надписи делать умеет.



В определенное время начинают работать аниматоры. Сидим мы, никого не трогаем, тут к детям подбегает зеленая женщина, тянет руку и представляется как кикимора. Также мы заметили в парке бабу ягу, русского богатыря, красных девиц, что заставили меня с Ольгой прыгать через большую скакалку и кота ученого. С книгой.



операторы аттракционов все в фирменной одежде и постоянно меняются. У них своя столовая и график сменности. Персонал видно издалека.



В парке запрещено курить. Я несколько раз видел, что как кто-то закуривал и тут же люди в голубых одеждах (охрана) делали так, чтобы этот процесс был прерван. Очень правильно.

Абсолютная чистота. Со столиков убирают сразу же. Причем не те люди, которые подают еду. Уборщики.

Все это не что иное, как технология. Начиная от организации пространства, расстановкой аттракционов, стрит-фуда, лавочек, столиков, контроля за работой аттракционов, организация работы аниматоров, внешний вид и уборка.

2. Отношение.

Когда я подошел к кассе со мной поздоровались. А когда подавали билета, оператор кассы сказала "Волшебного дня" (это тоже, кстати, технология)

При проверке билетов нам предложили воспользоваться бесплатной камерой хранения, а на входе встречала вот такая вот мадам, которая со всеми здоровалась, а Ильичу сказала так "Джентельмен, у вас такие прекрасные голубые глаза, прямо в тон вашего костюма", то есть понимаете - это не обезличенное "свободная касса" - это человеческое отношение и индивидуализация посетителя.



На всех аттракционах операторы здороваются, спрашивают, понравилось ли, а были ли там-то, зовут приходить еще, когда говоришь им спасибо, зовут приходить еще. Я впервые сталкиваюсь с тем, чтобы операторы аттракционв вели себя вежливей, чем официанты в ресторанах. Всегда перед запуском аттракциона дается инструкция и оператор спрашивает "Все готовы?" если аудитория кричит вяло, оператор обижается и просит покричать громчей)



Вежливы все: Операторы аттракционов, продавец в кондитерской, операторов мороженого, продавец пиццы, охранник, билетный контролер, уборщик туалета - все с кем я пообщался были отзывчивы и вежливы. Это 100% пример качественного внедрения такого критерия сервиса как "Человечность".

Молорики!

3. Информированность.

Расставленные щиты "Ближайший туалет находится там-то" и указатели где-что это хорошо, везде висят программы на неделю по шоу, когда, где и какие аниматоры работают, во сколько шоу дельфинов, когда какие вечерние мероприятия. Это то, чем страдают многие, да кого, почти все организации массовых мероприятий. Тут все ок.

4. Контроль за мелочами. Про запрет курения я уже написал, про чистоту тоже, про вежливость тоже. То есть понимаете, там все хорошо. Может потому что он новый, но я хочу верить, что это пример сервисной организации, в которую на экскурсии некоторых руководителей водить надо. Все сделано по-нормальному.

Категорически желаю этому бизнес проекту развиваться и большой спасибо за то, что не могли утащить оттуда довольных детей.
Ведь довольные дети - довольные родители.

Да, там дорогая еда. Но никто не мешает брать с собой яблоки и грызть их.

Прекрасное место. Решили, что если нам будет нечем заняться, приедем еще. А ведь, согласитесь, формирование желание повторного визита - это одна из основных задач сервисности. И у ребят получилось.

Всем хорошей недели.

Источник: ikonoplev.livejournal.com