Безнадежная «звезда»: почему туристы жалуются на российские отели

Туристы чаще всего недовольны качеством сервиса в отелях Краснодарского края и Крыма. Именно на гостиницы в этих регионах Ростуризм чаще всего получает жалобы, касающиеся несоответствия заявленному количеству «звезд», сообщили «Известиям» в ведомстве. Некоторые обращения доходят и до Роспотребнадзора: в первом полугодии было четыре случая привлечения отелей к административной ответственности. Недовольство туристов обычно связано с завышенными ожиданиями: в России «звезды» присуждаются по иным критериям, нежели за границей. Но иногда отели действительно идут на обман, рассказали в правовой комиссии РСТ.

Не слишком «звездно»

В Ростуризм периодически поступают жалобы от туристов на то, что, по их мнению, сервис в отеле, где они остановились, не соответствует заявленному уровню «звездности». Большинство из этих жалоб поданы на гостиницы Краснодарского края и Крыма, в частности, отели в Анапе, Сочи, Евпатории, Ялте, сообщили «Известиям» в пресс-службе ведомства.

В конце августа руководитель Ростуризма Зарина Догузова в рамках рабочего визита в Анапу объявила, что «весь сезон получала огромное количество жалоб» туристов на отели в этом регионе. По ее мнению, это связано с тем, что из-за пандемии COVID-19 на курорт поехали люди, которые раньше там не отдыхали и привыкли к определенному уровню сервиса за границей.

Фото: Global Look Press/Виктор Лисицын

— Не всегда требования туристов объективны, но в некоторых случаях это действительно обосновано. И тут — два варианта: либо отель соответствовал своей «звездности» на момент прохождения классификации, но потом снизил качество оказываемых услуг, либо аккредитованная организация провела классификацию недобросовестно, — отметили в Ростуризме.

Там уточнили, что согласно Положению о классификации гостиниц, утвержденному постановлением правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1860, присвоением «звезд» отелям в соответствии с их уровнем сервиса занимаются аккредитованные организации, для чего у них должен быть действующий аттестат. Их аккредитацию проводит Ростуризм.

— Мы ужесточим контроль за аккредитованными организациями, а также усилим мониторинг заявленного уровня «звездности», — сообщили «Известиям» в Ростуризме. Как раз сейчас ведомство проверяет одну из таких организаций, классифицировавшую те отели, на качество услуг которых жаловались туристы. Также инициирован процесс повторной проверки отелей, сервис которых, как выяснилось, не соответствует декларируемой «звездности».

В Ростуризме добавили, что для рассмотрения таких жалоб от туристов еще 5 апреля 2021 года при этом ведомстве была создана комиссия по апелляции. Уже состоялось несколько ее заседаний. Поданные в комиссию жалобы в исключительных случаях доходят до Роспотребнадзора — там «Известиям» сообщили, что для этого в обращении туриста должна содержаться информация о нарушении потребительских прав. В первом полугодии 2021-го было четыре случая привлечения отелей к ответственности по статье 14.39 КоАП РФ («Нарушение требований законодательства о предоставлении гостиничных услуг»), подчеркнули в Роспотребнадзоре.

Не как в Турции

Несоответствие российских отелей ожиданиям туристов по «звездности» — далеко не всегда злой умысел владельцев. Большинство отелей честно получили свои «звезды» — просто в России они присуждаются по иным критериям, нежели за границей, рассказал «Известиям» глава правовой комиссии Российского союза туриндустрии (РСТ) Георгий Мохов.

— Вины конкретной гостиницы нет, формальные требования она выполнила. А вот у туристов возникают обманутые ожидания — ведь в условной Турции они привыкли к другому уровню обслуживания. Более слабый сервис в этом случае можно было бы оправдать более низкой ценой. Но — нет, этим летом за путевки на российский юг многие заплатили огромные суммы. Поэтому так много жалоб, — отметил эксперт.

По его словам, чаще всего туристы в России недовольны некачественной уборкой номеров — например, нерегулярной сменой полотенец, постельного белья, недостаточно хорошим наведением чистоты в целом, особенно в мини-гостиницах. Другие жалобы — на скудное питание, плохую анимацию, неухоженные зоны у бассейнов, нехватку услуг.

— Безусловно, бывают и случаи намеренного завышения «звездности» — например, мелкий обман с целью конкурентного преимущества: гостиница «три звезды» рекламирует себя как «четверку», сохраняя цены «трешки», — сообщил Георгий Мохов.

Фото: Известия/Александр Полегенько

Но, как объяснил эксперт, даже вопиющее несоответствие по «звездности» необязательно представляет собой специальное введение в заблуждение:

— Бывает и так, что проверка Ростуризма выявляет, например, гостиницу «четыре звезды», которая по параметрам классификации едва тянет на «двойку». Но это могла быть ошибка в процедуре классификации — или же отель не успел или не смог привести себя в соответствие с категорией до старта сезона.

У гостиницы, приписавшей себе лишние «звезды», их заберут, добавил эксперт.

При этом существуют отели, которые вообще не прошли классификацию, но в своей рекламе указывают наличие «звезд». Правда, таких случаев сейчас очень мало, поскольку сфера контролируется, указал Георгий Мохов. Тем не менее о подобных гостиницах говорила и глава Ростуризма Зарина Догузова в ходе визита в Анапу: она призвала все отели пройти классификацию и таким образом получить «звезды» легально.

Анастасия Платонова

Источник