Испорченный отпуск
Горящий тур оказался дороже обычного, а четырёхзвёздочный отель вдруг "превратился" в гостиницу две звезды. Это далеко не все сюрпризы, с которыми сталкиваются клиенты турагентств. Лайф выяснил, на какие уловки идут менеджеры по продажам путёвок и на что обращать внимание, чтобы не испортить себе отдых.
Ирина сидела в офисе турагентства и листала буклеты с фотографиями роскошного турецкого отеля. Менеджер уверяла, что ей невероятно повезло — остался всего один номер, и так дёшево просто потому, что это "горящий тур". Действительно, две недели на двоих за 120 тысяч — Ирине цена показалась весьма выгодной. Когда женщина с мужем оказались на курорте, то пришли в ужас.
Картинка в буклете турагентства, казалось, была из другого отеля. Их поселили в сыром помещении у бассейна, где за ночь все вещи стали влажными. У постельного белья был затхлый запах, кондиционер не работал, зато до глубокой ночи грохотала дискотека за окном. Попытки переселиться в номер получше не увенчались успехом. Ирина звонила в турагентство, но там её уверяли, что ничем не могут помочь. Никакой помощи не оказал и гид.
Вернувшись домой, женщина тщетно пыталась выбить компенсацию за испорченный отдых. Формально турагентство было право. Отель действительно был четыре звезды. Просто на фотографиях в буклете изображались номера класса люкс в основном здании, а клиентку с мужем поселили в отдельно стоящее бунгало. Отель состоит из нескольких комплексов, номера в которых значительно отличаются и по состоянию, и по цене. Ирине достался самый дешёвый, и категория номера была прописана в договоре. Просто женщина не обратила на это внимания, а турфирма никаких претензий принимать не стала. В конечном итоге выяснилось, что "горящий тур" оказался обычной путёвкой по стандартной цене.
Бывают ситуации хуже. По приезде на курорт выясняется, что отель заменили. И вместо четырёхзвёздочных апартаментов вполне можно получить плохонькую гостиницу две звезды. Особенно осторожными нужно быть путешественникам, которые хотят рискнуть и покупают туры по спецпредложениям. Некоторые из них предлагают туристу испытать фортуну. В прямом смысле слова. Например, по условиям договора, турист может узнать, в какой отель его заселят, только на месте или за сутки до вылета. Это может оказаться как пятизвёздочный люкс, так и самый скромный номер из имеющихся. По иронии судьбы, шанс заселиться в дешёвый отель обычно выше. Если турист заплатил не много и готов рискнуть, то никаких претензий агентству он предъявить не может.
Порой спецпредложение обещает райские условия отдыха. И вроде бы всё хорошо — и цена, и отель тот же самый, что и на картинках, и номер роскошный. Только отдохнуть без неприятностей всё равно не получается. Так, в турагентстве могут промолчать, что по спецпредложениям продаются туры на курорты в неблагоприятное время. Например, в сезон дождей.
Надо обращать внимание и на количество ночей, которые указаны в турпутёвке, а также на маршрут перелёта. Вполне может получиться, что на курорте туристы проведут на пару ночей меньше, а остальные уйдут на перелёт и трансфер.
— Способы обмана клиентов турагентствами могут быть разные — начиная от навязывания дополнительной страховки здоровья и заканчивая преподнесением отеля категории три звезды как пятёрки, — рассказала ведущий юрист Европейской юридической службы Марина Антонова. — Покупая турпутёвку, вы приобретаете, по сути, услугу в виде реализации туристического продукта. При этом в агентстве должны дать всю необходимую информацию о предстоящем путешествии ещё до того, как клиент купил путёвку. В том числе информацию о цене турпродукта в рублях, программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, об основных документах, необходимых для въезда в страну, о правилах въезда и выезда из страны временного пребывания. Таким образом, заранее проверяем, что нам продают и по какой цене, подписываем договор и фиксируем условия путешествия.
Стоит понимать, что турагентство несёт ответственность только за нарушения, допущенные с его стороны. Допустим, не выдали документы, необходимые для путешествия, обманули в категории отеля, нагрубили при выборе путёвки, навязали страховку, обманули в цене, перечисляет юрист. Если же у туриста возникают проблемы уже в процессе путешествия, например наличие насекомых в номере, номер не соответствует выбранной категории, не работает душ или кондиционер, оплачен только завтрак вместо "всё включено", задержали рейс и так далее, то он должен предъявлять требования уже не к турагенту, а к туроператору. Именно он формирует турпродукт.
— Вместе с тем сформировавшаяся судебная практика подтверждает, что с турагента может быть взыскана сумма уплаченного агентского вознаграждения, а также компенсация морального вреда, — пояснил управляющий партнёр юридической компании "Варшавский и партнёры" Владислав Варшавский. — Для предъявления претензий турагенту и туроператору необходимо зафиксировать обстоятельства, которые подтверждают несоответствие отеля описанию в турпутёвке. Для этого можно взять справку из отеля, провести видео- или фотофиксацию, взять координаты свидетелей. До предъявления иска в суд турист может обратиться с претензией в адрес туроператора, турагента. Если претензия остаётся без удовлетворения, туристу следует обращаться в суд за защитой нарушенных прав.
Нина Важдаева
