Небесный беспредел: почему авиакомпаниям наплевать на пассажиров

Коллективный иск, с которым несколько американцев обратились в суд к «Аэрофлоту», стал очередным поводом подумать, почему авиакомпании все чаще ведут себя в отношении пассажиров так, словно те им очень сильно задолжали.

На этот раз клиенты намерены  взыскать с российского авиаперевозчика не менее 3,6 миллиона долларов для возмещения ущерба всем гражданам США с 2004 года.

На форумах путешественников жалобы на беспредел, который вытворяют авиакомпании, являются общим местом, и это касается не только российских перевозчиков и пассажиров.

В апреле 2017-го американцы объявили бойкот авиакомпании American Airlines за то, что стюардессы не пустили на борт 10-летнюю девочку из-за «неподобающего наряда»: на ней были надеты легинсы.

В том же году авиакомпания United Airlines едва не разорилась из-за скандала, когда нескольких пассажиров насильно высадили из самолета из-за овербукинга. За одни сутки после того, как об инциденте стало известно, компания потеряла 628 миллионов долларов.

В России пассажиры подавали в суд на авиакомпанию за отказ пустить на борт инвалида в коляске. В ноябре 2018-го и январе 2019-го «Аэрофлот» лишил двух владельцев бонусных карт платинового статуса за один лишь негативный отзыв о своей работе.

В «Аэрофлоте» объяснили решение правилами, согласно которым клиенты могут попадать под санкции за публикации в соцсетях с оскорблениями, ложной информацией или унижениями в адрес компании или сотрудников.

«Дочка» этого авиаперевозчика, «бюджетная» «Победа», вообще с самого начала стала объектом жесточайшей критики со стороны пассажиров.

До 2016 года компания рассаживала по разным рядам даже родителей и детей. Ространснадзор признал это грубым нарушением и вынес соответствующее предписание. Лоукостер пытался оспорить его в суде, но затем отказался от иска.

В России даже существует специальный сервис Compensair, который помогает пассажирам судиться с перевозчиками.

Авиакомпании во всех странах мира в самом деле постоянно снижают стандарты обслуживания, и тому есть прозаическое экономическое объяснение, говорит эксперт по рынку авиаперевозок Дмитрий Адамидов.

Пассажирские авиаперевозки всегда были и остаются бизнесом с очень низкой маржинальностью. Но на заре гражданской авиации такие перевозки воспринимались как люксовый сервис, и отношение к нему у авиакомпаний и самих пассажиров было соответствующее. Для авиакомпаний того времени было важнее не прибыль получить, а хотя бы закрепиться на этом рынке, тогда очень узком. Но поскольку стандарты были выработаны именно в тот период, то они и стали восприниматься как эталон, — сказал он «Ридусу».

Вплоть до 1980-х годов на борту самолета разрешалось курить (в подлокотниках кресел, кто помнит, даже были вмонтированы пепельницы). Еду сервировали на фарфоре, без ограничений наливали вино, столовые приборы были металлическими — всё как в ресторанах.

С течением времени, по мере «десакрализации» пассажирских авиаперевозок (проще говоря, с переходом их из разряда элитных услуг в категорию повседневных), неминуемо стали снижаться и стандарты этого бизнеса. 

Из «летающего ресторана» пассажирский лайнер постепенно превратился в «летающий фастфуд».

Когда у тебя клиентов можно пересчитать по пальцам, ты, естественно, дорожишь каждым из них. Но когда твоя клиентура начинает считаться на миллионы, сдувать пылинки с каждого из пассажиров становится экономически нецелесообразным. Авиакомпании давно перестали бояться лишиться клиентов; рынок авиаперевозок превратился в рынок продавца, который ведет себя так, как считает удобным для себя, а не для покупателя, — объясняет эксперт.

Он приводит аналогию с бытовой техникой, которая в первые десятилетия, пока была в новинку, представляла образец качества и надежности. 

Ранние холодильники, стереосистемы, микроволновки работают до сих пор. А электроника и прочая техника, произведенная в XXI веке, выходит из строя уже через несколько лет.

Поэтому судиться с авиаперевозчиками можно сколько угодно, можно такие суды даже выигрывать, но все это будет только ради личного интереса. Никакие иски, даже коллективные, не вернут „золотой век“ коммерческой авиации,

 — считает Адамидов.

Источник