Потребительский экстремизм. Как путешественники наживаются на турфирмах

Туристу из Великобритании попытка вернуть деньги за вполне удачный отпуск в Китае обошлась очень дорого. Он потребовал возмещения убытков от международного туроператора, мотивируя это тем, что на отдыхе заболел. По словам британца, из-за отсутствия гигиены и по причине плохой еды в отеле он отравился. Его мучили лихорадка, диарея, спазмы в животе.

 

При этом он сам же представил доказательства, что ничего подобного не было. В социальной сети турист писал, что китайская кухня оказалась лучшей из тех, что он когда-либо пробовал, на некоторых фотографиях вполне здоровый на вид мужчина сидит с бокалом пива. В итоге суд приговорил афериста к штрафу в 21 тысячу евро.

Другой британец попытался получить компенсацию у авиакомпании за то, что его соседом оказался очень тучный человек. Пассажир красочно описал свои физические и моральные страдания, даже сообщил, что из-за неудобств в перелете он не может выйти на работу.

Однако турист не смог объяснить, почему он не попросил бортпроводников найти ему другое место, а также то, как в таких стесненных условиях он проспал весь авиаперелет.

"В России такая практика тоже есть. Кто-то оказывается недоволен отелем, кто-то экскурсиями, существуют и субъективные ожидания, которые не всегда оправдываются, — рассказывает юрист Ирина Доценко, специализирующаяся на делах турбизнеса. — Фемида обычно отказывает в таких исках, хотя судьи, как правило, очень лояльны к потребителям. О больших штрафах речи не идет, но с туриста могут взыскать судебные издержки".

Эксперт привела в пример историю, когда путешественник потребовал у туркомпании вернуть 600 тысяч рублей из-за дельфинов. "Мы представляли интересы организации, которая продала очень дорогую путевку в Бразилию. В стране туристы планировали посетить зоопарк и увидеть очень редких дельфинов. Но по приезде оказалось, что зоопарк закрыт на карантин", — рассказывает Доценко.

Клиенты решили потребовать возврата всей суммы за тур, мол, только из-за этих дельфинов они и отправились в поездку. Суд удовлетворил претензию частично — и то лишь потому, что оплаченная экскурсия в зоопарк не состоялась. Доказать, что оказалась бессмысленной вся поездка, туристы не смогли.

 

Руководитель правовой службы Ассоциации туроператоров России (АТОР) Надежда Ефремова вспоминает случай, который чем-то похож на историю с британским туристом. Россиянин съездил на отдых, а спустя десять дней после возвращения обратился в турфирму с претензией на то, что во время отдыха он отравился. В путешествии никаких жалоб на здоровье он не выказывал.

 

"Большинство таких исков не подкреплены доказательствами и ничем не обоснованы, — поясняет эксперт. — Например, турист не воспользовался медицинской страховкой, а потом высказывает претензии туроператору".

Но даже если суд встанет на сторону потребителя, рассчитывать на большие суммы не стоит. Редко когда компенсация морального вреда превышает десять-двадцать тысяч, но вот вернуть средства за тур вполне реально. Например, семье из Орла удалось отсудить у турфирмы более 200 тысяч рублей из-за того, что пляж оказался очень грязным, в четырехзвездочном отеле не было мыла, а шведский стол ограничивался яичницей и морепродуктами. Другой турист смог после экскурсии стоимостью 77 тысяч рублей отсудить у туроператора 185 тысяч, куда вошли судебные издержки, неустойка, штрафы. Претензии заключались в том, что из экскурсии исключили посещение двух островов, на что рассчитывали отпускники.

Был случай, когда путешественнику удалось вернуть все средства, заплаченные за тур, из-за овербукинга. Туроператор предоставил равноценную замену, но аргументом в пользу туриста послужило то, в выбранном изначально отеле был единственный на весь Египет нудистский пляж.

 

А иностранной туристке, напротив, не понравилось обилие на пляже обнаженных тел. "Отдых был испорчен, так как мой муж все время смотрел на других женщин", — написала она, но в суд благоразумно решила не подавать.

Чтобы требовать компенсации, говорят юристы, нужны реальные основания и доказательства. "Пассажир опоздал на рейс и обратился в банк с требованием сделать чарджбэк, ведь услуга не была оказана, — рассказывает Александр Байбородин, руководитель юридической фирмы, специализирующей на проблемах турбизнеса. — После долгой переписки с банком клиенту отказали. Таким же образом некоторые граждане пытаются вернуть деньги при отказе от тура, ведь в таком случае туроператор имеет право удержать фактически понесенные им расходы, а при чарджбэке сумма возвращается полностью".

 

"Грамотный ответ на претензию — способ не доводить дело до суда, — предупреждает на своем сайте юридическая компания. — Более 85 процентов претензий туристов, по которым был дан ответ специалистами, разрешается во внесудебном порядке".

 

Александр Байбородин рассказывает, что нередки случаи, когда при спорной сумме компенсации в 30-40 тысяч рублей турист платит юристам от 40 до 60 тысяч, то есть больше, чем стоила сама поездка. Он уточняет, что потом в суде клиент требует от турфирмы возместить эти расходы: "Есть два варианта: недобросовестные юристы в сговоре с туристом "рисуют" чек, например, на 80 тысяч рублей или юристы реально берут столько денег, обещая выиграть в суде золотые горы". Эксперт напоминает, что по закону суд взыскивает компенсацию за расходы на юристов "в разумных пределах" и обычно эти пределы не превышают по потребительским спорам десять-пятнадцать тысяч рублей.