«Аэрофлот» летит за цифрой

Россия стоит перед грандиозной задачей цифровизации экономики. Но в то время когда многие компании еще только задумываются о стратегиях цифровой трансформации, в одной из самых технологичных отраслей, авиации, российский «Аэрофлот» уже стал мировым флагманом в области цифровизации.

Авиационная отрасль обречена находиться в рядах лидеров технологического прогресса. Самолеты остаются одними из самых сложных технических аппаратов, состоящими из миллионов деталей. Показательный пример: до сих пор мощности даже самых современных суперкомпьютеров не хватает для моделирования самолета целиком — инженерам приходится работать с отдельными его компонентами. При этом требования к безопасности и удобству в гражданской авиации находятся на самом высоком уровне. Поэтому не удивительно, что внедрение многих перспективных технологий и даже бизнес-моделей цифровой экономики начиналось именно в авиации.

Например, системы управления багажом в аэропортах — это одно из самых первых применений в бизнесе технологий интернета вещей, замечает президент Ассоциации участников рынка интернета вещей России Андрей Колесников. А сегодня, по его словам, сам самолет — это, по сути, устройство интернета вещей, постоянно передающее параметры работы различных узлов в компьютерные системы авиакомпаний и компаний-производителей.

Постоянный сбор и анализ данных с узлов авиадвигателей позволил компании Rolls-Royce еще в прошлом веке начать работать по сервисной модели, завоевавшей популярность в других отраслях как инновационная бизнес-модель только через полтора десятилетия. В 1999 году Rolls-Royce предложил авиакомпаниям сервис TotalCare, сделав авиадвигатель, по сути, услугой — двигатели оставались в собственности Rolls-Royce, а авиакомпании платили производителю только за часы работы двигателя. Это оказалось выгодно обеим сторонам — производитель получал постоянный денежный поток, не зависящий от конъюнктуры рынка авиастроения, а авиакомпании — прогнозируемые операционные расходы.

Технологическое лидерство авиации продолжается и с началом цифровой эры. Так, по данным опроса 750 ключевых фигур бизнеса в 16 странах мира, который произвела компания IFS, производитель софта для бизнеса, авиационная отрасль оказалась самой цифровизированной: 44% среди опрошенных IFS топ-менеджеров отрасли считают свою компанию продвинутой в реализации цифровой трансформации (в среднем по всем индустриям этот уровень составляет 31%).

Согласно недавнему исследованию Accenture, посвященному цифровому развитию авиакомпаний по всему миру, руководители компаний-лидеров считают реализацию цифровой стратегии одной из главных своих задач, говорит Андрей Горяйнов, заместитель генерального директора SAP CIS. Ведь именно технологии позволяют операторам оставаться на плаву на высококонкурентном рынке.

«Тот, кто сегодня в авиации не занимается цифровизацией, в ближайшем будущем прекратит существование»,— считает гендиректор «Аэрофлота» Виталий Савельев. И для «Аэрофлота» фокус на цифровизацию — это не просто слова.

Есть расхожее мнение, что российские компании отстают от мировых в области прорывных технологий. Но к самой передовой отрасли, авиации, это не относится. По темпам освоения инновационных технологий наши авиакомпании не уступают мировым, считает Андрей Горяйнов из SAP и отмечает, что инновационных проектов в отрасли становится все больше. К примеру, «Аэрофлот» в рейтинге консалтинговой компании Bain & Co. второй год подряд занимает четвертое место в мире среди авиакомпаний по цифровизации, приводит пример господин Горяйнов. Сегодня в этом рейтинге «Аэрофлот» уступает лишь Singapore Airlines, австралийской Qantas и американской Delta.

Выбирая пути трансформации

Авиакомпании сейчас все больше смотрят на комплексную трансформацию бизнеса, рассказывает Андрей Горяйнов. Они отказываются от использования разрозненных IT-систем и выбирают единую платформу — «цифровое ядро». При этом авиакомпании активно внедряют инновационные инструменты: большие данные, искусственный интеллект, интернет вещей и др., замечает он.

По словам управляющего директора практики Strategy& (часть сети PwC) Максима Ермилова, на сегодняшний день в мировой практике можно наблюдать три ключевых тренда, определяющих направления цифровизации авиакомпаний. Во-первых, это ориентированность на клиента, во-вторых,— применение машинного обучения для решения задач управления программами лояльности и оптимизации бронирования и, наконец,— применение искусственного интеллекта для повышения эффективности операций.

Фокус на пассажира

Перспективы цифровой трансформации в авиаотрасли связаны главным образом с персонализацией общения с пассажирами, следует из отчета Всемирного экономического форума Digital Transformation Initiative: Aviation, Travel and Tourism Industry. По подсчетам аналитиков, это может принести отрасли $24 млрд дополнительной операционной прибыли до конца 2025 года.

Так, персонализация на основе больших данных позволит авиакомпаниям сократить затраты на персонал на 3%, а административные расходы — на 5%, к 2025 году экономия мировой отрасли достигнет $5 млрд, считают аналитики. Это позволит авиакомпаниям снизить цены и за десять лет сэкономит пассажирам около $2,3 млрд.

Сегодня авиакомпании собирают данные и на основании их анализа могут предлагать клиентам максимально персонализированные услуги и сервисы, рассказывает Андрей Горяйнов. Помимо этого, авиакомпании формируют вокруг себя партнерские экосистемы, за счет чего могут предлагать более гибкие пакеты для путешествий, включая аренду автомобиля, бронирование отеля и сопровождение клиента, где бы он ни находился. Это помогает, с одной стороны, выстраивать лояльные отношения с клиентом, с другой,— генерировать новые источники прибыли.

После десятилетия прямой конкуренции с лоукостерами путем сокращения числа предоставляемых бесплатно услуг в 2018 году основные глобальные игроки возвращаются к парадигме клиентоориентированности и активно инвестируют в инновационные стартапы для улучшения клиентского опыта от ускорения работы служб безопасности в аэропорту до создания уникальных систем развлечения в полете, замечает Максим Ермилов из Strategy&.

Ключевой тенденцией в цифровизации авиакомпаний сегодня является создание «опыта подключенного пассажира», говорится в исследовании IT Insights 2018 компании SITA, специализирующейся на создании IT-решений для авиаотрасли. Отсылка уведомлений о статусе рейса на мобильный телефон пользователя стала уже общим местом. Теперь авиакомпании встраивают в свои мобильные приложения возможности для отслеживания багажа.

В 2017 году уровень проблем с управлением багажом в отрасли оказался рекордно низким. По данным SITA, с проблемами сталкивались в среднем 5,57 пассажира из 1000. За полтора десятилетия благодаря росту инвестиций в системы управления багажом авиакомпаниями и аэропортами удалось снизить этот уровень на 70%, говорится в отчете SITA.

Систему BagJourney, позволяющую отслеживать багаж авиапассажиров в режиме онлайн, первым в России год назад внедрил и «Аэрофлот». Теперь авиакомпания может с высокой точностью определять нахождение багажа пассажиров в ключевых точках путешествия: во время регистрации, при посадке, в пунктах пересадки и в аэропорту прибытия. Система BagJourney получает данные из 400 аэропортов и 500 авиакомпаний, после чего эта информация обрабатывается системой распределения багажных сообщений BagMessage — обе системы разработаны SITA.

«Отслеживание багажа — еще один пример того, как "Аэрофлот" использует технологические инновации для улучшения качества обслуживания пассажиров. Мы понимаем, насколько важен багаж для самих пассажиров, и новая технология в перспективе позволит нам с высокой точностью определять местонахождение багажа в каждой точке путешествия»,— говорил заместитель гендиректора «Аэрофлота» по IT Кирилл Богданов.

Но управление багажом далеко не последняя область, где технологии способны всерьез улучшить эффективность работы авиакомпаний. Сегодня мировые игроки рынка стараются с помощью новых технологий ускорить все этапы, которые пассажир вынужден пройти, пока он не оказался в самолете. Это сказывается не только на улучшении пользовательского опыта пассажиров, что делает их более довольными, а значит, более лояльными авиакомпаниям. Уменьшение времени пребывания пассажира в аэропорту дает им возможность увеличить пассажиропоток.

Так, компании много инвестируют в технологии биометрической идентификации для автоматизации, а следовательно — ускорения процесса посадки на рейс. В ближайшие три года 63% авиакомпаний планируют использовать эту технологию, устанавливая выходы самостоятельной посадки на рейс с автоматической идентификацией пассажиров, говорится в отчете SITA.

«Аэрофлот» не отстает от мировых тенденций — биометрический контроль пассажиров при посадке на рейсы авиакомпания собирается начать использовать в Шереметьево уже в 2019 году, сообщил недавно на форуме «Крылья будущего» Кирилл Богданов.

Система будет фотографировать и запоминать пассажира при входе в «чистую зону», когда он во время проверки прикладывает к сканеру свой посадочный талон. А когда при выходе на посадку он будет вновь прикладывать посадочный талон, то камера будет сверять его лицо с тем, что было сфотографировано при его входе, и при совпадении — пропускать пассажира на посадку. Кирилл Богданов оценивает, что применение этой технологии позволит ускорить процесс посадки пассажиров примерно на 30%, что важно в первую очередь для пунктуальности авиакомпании.

Другим способом уменьшения времени пребывания пассажира в аэропорту является возможность зарегистрироваться на рейс через мобильное приложение. По прогнозам SITA, к 2021 году пассажиров, регистрирующихся на рейс с помощью мобильного телефона, станет больше, чем регистрирующихся в аэропорту. Для этого доля мобильных check-in должна вырасти почти втрое — до 29% с 11% в 2018 году, а доля регистраций в аэропорту упасть с нынешних 50% до 27%.

У «Аэрофлота» в 38 аэропортах мира уже доступен безбумажный мобильный посадочный талон. В России вопрос упирается в регулирование. Совместно с аэропортом Шереметьево и Министерством транспорта авиакомпания решает эту проблему и ведет работу по внедрению мобильного посадочного талона и в нашей стране.

Самостоятельное прохождение авиапассажирами аэропортовых процедур включает в себя и сдачу багажа. В терминалах B и D аэропорта Шереметьево для пассажиров «Аэрофлота» оборудовано 20 стоек для самостоятельной сдачи багажа. За 2017 год с их помощью путешественники сдали более 80 000 единиц багажа. Технология оказалась популярной, и в этом году вслед за «Аэрофлотом» автоматические стойки для приема багажа внедрила в Домодедово и другая российская авиакомпания S7.

Большие данные и машинное обучение

Машинное обучение позволяет авиакомпаниям выходить на принципиально новый уровень управления программами лояльности — доходы здесь могут доходить до 15% от общей выручки, замечает Максим Ермилов из Strategy&. Кроме того, машинное обучение поможет авиакомпаниям оптимизировать системы бронирования и, в частности, решать проблему овербукинга, которая приобрела актуальность на волне репутационных скандалов 2017 года, говорит он.

«Аэрофлот» внедрил у себя систему интеллектуальной сегментации пассажиров на основе массивов неструктурированной информации — больших данных.

Так, входящее в нее решение «Клиент 360» позволяет «Аэрофлоту» находить уникальные клиентские профили, сопоставляя и объединяя данные о пассажирах из различных источников, а также данные маркетинговых коммуникаций с клиентами — e-mail, SMS и т. д.

Сервис рекомендаций помогает клиенту подобрать альтернативные предложения по возможным пунктам авиапутешествия, основываясь на истории его полетов и выявленных закономерностях. Еще один модуль системы вычисляет показатель Customer Lifetime Value («пожизненная ценность клиента») и на его основе относит клиентов к тому или иному сегменту. Другая система анализирует профили пассажиров, чтобы узнать степень их восприимчивости к различным каналам коммуникации.

Внедрение систем больших данных и машинного обучения началось в «Аэрофлоте» в 2016 году. По словам Виталия Савельева, большие данные уже принесли «Аэрофлоту» миллиард рублей дополнительной выручки.

Это далеко не последний этап: на базе анализа больших данных и машинного обучения «Аэрофлот» планирует прогнозировать наиболее выгодные цены и загрузку в отдельных регионах. Для компании это особенно важно, так как она активно выходит сейчас на рынок региональных перевозок, и здесь важно четко понимать, что там будет происходить, чтобы не нанести компании убытков, замечает Виталий Савельев.

Искусственный интеллект в авиации

По данным опроса IT-директоров авиакомпаний мира, проведенного SITA, наибольшую выгоду они ожидают от инвестиций в системы искусственного интеллекта (ИИ). 32% опрошенных уже используют эту технологию, а еще 52% исследуют такие возможности. Так, летом этого года консультационная компания BCG совместно с KLM представила набор решений для авиакомпаний на основе искусственного интеллекта для упрощения принятия решений в вопросах управления флотом судов, экипажами, наземными службами, которое должно позволить менеджерам сфокусироваться на стратегических задачах.

Использование искусственного интеллекта для повышения эффективности операций актуально на всем спектре применения — от прогнозного моделирования и предиктивного обслуживания оборудования до управления операциями и обучения на основе дополненной и виртуальной реальности, считает Максим Ермилов из Strategy&.

Однако чаще всего искусственный интеллект пока используется авиакомпаниями в системах автоматизированного общения с клиентами — в виртуальных помощниках и чат-ботах. Об этой стороне его использования говорят 85% IT-директоров из тех, что используют или собираются использовать ИИ. Согласно отчету Insights, к 2020 году уже 68% авиакомпаний и 42% аэропортов планируют запустить сервисы с использованием чат-ботов, функционирующих на основе искусственного интеллекта, замечает Андрей Горяйнов из SAP.

Следующим по популярности способом применения искусственного интеллекта в авиации является предиктивная аналитика (66%). Технологии помогают авиакомпаниям прогнозировать производительность и потенциальные сбои оборудования и за счет этого предотвращать непредвиденные ситуации, рассказывает господин Горяйнов. Он приводит в пример Virgin Atlantic, которая подключила свои самолеты Boeing 787 к беспроводной сети, и теперь технические службы авиакомпании и аэропорта получают в режиме реального времени данные от устройств интернета вещей о работе узлов самолетов.

По словам Виталия Савельева, одна из наработок «Аэрофлота» в области искусственного интеллекта связана как раз с предиктивной аналитикой ремонтов. «В зависимости от того, в какие страны, в какие города летают самолеты, "Аэрофлот" может спрогнозировать ремонты двигателей и выход из строя тех или иных запчастей»,— сообщил он.

Уже сейчас каждый самолет «Аэрофлота» через систему спутниковой связи передает о своем состоянии на землю, и наземные службы готовятся к ремонтам, заказывают запчасти, чтобы КПД самолета был выше, рассказывал Виталий Савельев на форуме «Транспорт России 2018». В результате сейчас каждый самолет «Аэрофлота» проводит в воздухе в среднем половину времени — 12 часов в сутки.

Однако цель компании амбициознее: создать полностью автоматизированную интеллектуальную систему управления с интеграцией нескольких высокотехнологичных направлений. Искусственный интеллект в ней будет прогнозировать, когда потребуется замена детали, складская система, получив сообщение о необходимости замены, с помощью интернета вещей проверит нахождение детали на складе и при необходимости автоматически закажет ее, после чего деталь будет принята на автоматизированный склад, использующий RFID-метки, и в нужный момент передана инженерам.

К 2020 году технологии искусственного интеллекта и машинного обучения будут использоваться во всех ключевых процессах коммерческой деятельности «Аэрофлота», следует из его стратегии цифровизации.

Будущее за цифрой

За счет цифровизации «Аэрофлот» уже смог радикально улучшить производительность труда сотрудников, рассказывал на форуме «Транспорт России 2018» гендиректор компании Виталий Савельев. По его словам, с 2009 года показатель количества сотрудников на 1 млн перевезенных пассажиров снизился с 1744 до 678 в 2017 году, при среднем показателе в мире — 1000 сотрудников на 1 млн пассажиров. Цифровизация позволяет «Аэрофлоту» не увеличивать штат сотрудников при росте показателей перевозок пассажиров, заметил Виталий Савельев.

Сегодня все больше клиентов авиакомпаний переходят в онлайн. И «Аэрофлот» следует за этой тенденцией. В 2017 году компания стала самым крупным онлайн-продавцом в России — продажи компаний группы через интернет составили 169 млрд руб. «Мы закрыли офисы на Елисейских Полях и на Пиккадилли — они больше не нужны, все покупают билеты в сети»,— радуется господин Савельев. Цель «Аэрофлота» к 2023 году довести до 40% уровень цифровизации в предоставлении услуг, говорит он.

У компании вообще большие планы. К столетию компании, которое «Аэрофлот» отпразднует в 2023 году, по словам Виталия Савельева, авиаперевозчик намерен перевозить 90–100 млн пассажиров в год, тогда как сейчас перевозит около 55 млн. Кроме того, компания собирается в два-три раза увеличить международный транзитный пассажиропоток — с 5 млн в 2017 году до 10–15 млн в 2023-м. Добиться выполнения этих планов «Аэрофлот» сможет, только максимально используя ресурсы дальнейшей цифровизации.

Источник