Как устроен отель

Гостиничный бренд Radisson Blu насчитывает 300 отелей в 69 странах. Гостиница Radisson Blu Belorusskaya появилась в Москве пять лет назад. Изначально ее планировали объединить с развлекательным центром Golden Palace, но сейчас 17-этажное здание отеля существует автономно. Перед входом традиционно стоят флаги — России, Москвы и корпоративный со слоганом «Yes, I Can». Остальные меняются в зависимости от состава гостей.

Руководит отелем генеральный менеджер Марко Айххорн. Перед тем как приехать в Россию, он 17 лет работал в отелях Radisson Blu в Германии, Великобритании, Южной Африке, Хорватии. Он и другие представители Radisson Blu рассказали The Village, по каким законам работает гостиница.

Букинг. Сколько стоят номера и как их бронируют

По стоимости номеров гостиница Radisson Blu Belorusskaya относится к сегменту Upper Upscale — выше только Luxury. «Гостинице официально присвоено четыре звезды, но понятие „звездности“ отличается в разных странах, и единого международного эквивалента нет», — поясняет Елена Златоустовская, региональный директор по PR компании The Rezidor Hotel Group, которая управляет сетью отелей. 

Всего в гостинице работают около 200 человек. Как и в любой компании, здесь есть административные службы — бухгалтерия, отдел закупок, отдел кадров, IT-департамент, служба безопасности. За прием и обслуживание гостей отвечают отделы продаж, бронирования, хозяйственный и инженерный, а также служба приема и размещения. 

В Radisson Blu Belorusskaya есть система управления отелем, которая автоматизирует работу всех подразделений. Букинг происходит онлайн через сайт отеля или сервисы бронирования. Кроме того, гость может написать на электронную почту, позвонить по телефону или просто прийти на ресепшен.

Чаще всего букинг осуществляет отдел бронирования, но с некоторыми клиентами работает отдел продаж, а в ночные часы на запросы отвечает служба приема и размещения. Одновременно этим вопросом занимаются от одного до десяти человек из разных подразделений. Крупные сервисы типа Booking.com интегрированы с системой управления отелем: когда человек бронирует номер онлайн, обновление автоматически появляется в программе. Сервисы поменьше присылают заявки по почте, и они вручную обрабатываются сотрудником отеля.

«Одновременно по разным каналам приходит большое количество бронирований: кто-то бронирует на Booking.com, кто-то там же отменяет, кто-то звонит в отель», — говорит менеджер фронт-офиса Марина Беглецова. Система не присваивает номера сразу же, а только резервирует определенную категорию размещения. Таким образом, овербукинг исключен. Если номера определенной категории закончились, а желающие на них есть, посетителей заносят в лист ожидания.

Цена номера меняется ежедневно в зависимости от прогнозов загруженности отеля. За это отвечает менеджер по тарифной политике. В будние дни стоимость стандартного номера начинается от 9 тысяч рублей, в выходные дни — от 5 тысяч рублей. Если загрузка высокая, то цена за стандартный номер может начинаться от 15 тысяч рублей в сутки. Часто бывают ранние бронирования: групповые запросы иногда приходят за полтора года до предполагаемой даты заселения, а индивидуальные путешественники могут забронировать номер на конец 2017 года.

Заезд. О чем иногда просят гости

Заезд в Radisson Blu происходит с 14 часов дня, а выезд — с полудня. «Время заезда и выезда устанавливается самим отелем, но между ними не должно быть промежутка больше чем в два часа», — говорит Беглецова. Считается, что гостям удобнее заезжать и выезжать днем, но для тех, кому неудобно, существуют ранний заезд и поздний выезд. 

Гостей встречают сотрудники ресепшена, которые проверяют бронирование и вносят данные в систему. По закону наличие паспорта при заселении обязательно, поэтому случай с Сергеем Минаевым мог произойти в любом отеле, который соблюдает закон, говорят в Radisson Blu. Если в гостиницу заезжает иностранный гражданин, то, помимо паспорта, он должен предъявить визу и миграционную карту. 

В момент заезда бронированию присваивается конкретный номер, в который заселяют гостя. Иногда в брони уже есть комментарии о том, что гость хочет этаж повыше, или другие пожелания. «Как-то гости попросили, чтобы сумма цифр номера не была равна шести или девяти», — вспоминают в Radisson Blu. В отеле есть номер 13, но если гости суеверны, то их туда не поселят. За дополнительную плату можно привезти с собой в номер маленьких животных. «Обычно приезжают с карманными собачками, но один раз гостья пришла на ресепшен с маленькой подарочной коробкой, а внутри нее оказался котенок», — рассказывают в отеле.

После присвоения номера гость получает регистрационную карту и электронный ключ. Ключ программируется строго на даты проживания, и войти по нему можно только на этаж, где находится номер. В зависимости от загрузки на ресепшене работают до пяти человек.

Службы консьержей в отеле нет, но на ресепшене могут вызвать такси, подсказать, куда сходить вечером, или зарезервировать столик в ресторане. «Нас просили и найти в магазине ботинки, и купить устройство по ощипу куриц. Теперь мы можем порекомендовать, где им обзавестись», — рассказывают в отеле.

Номера. Кто живет в президентском люксе

В Radisson Blu Belorusskaya 264 номера. Самый дорогой номер — президентский люкс — стоит в среднем 40–50 тысяч рублей в сутки. Он бывает забронирован несколько дней в месяц, но сейчас занят на полтора месяца. «Обычно им пользуются корпоративные клиенты — CEO компаний, которые по работе приехали в Россию», — говорит генеральный менеджер. Иногда апгрейд до президентского люкса предоставляется высокопоставленному гостю в качестве комплимента.

Другие категории номеров — junior suite (полулюкс), бизнес и стандарт. В последней категории больше всего номеров, они же самые востребованные. Основная аудитория отеля — люди, совершающие бизнес-поездки. Поэтому пиковая загрузка приходится на середину недели. Средняя продолжительность заселения — от одной до пяти ночей, а в месяц здесь бывает до 15 тысяч человек.

Так как отель относится к сети, у него есть перечень бренд-стандартов, в том числе касающихся обстановки номера. Стандартная комплектация — двуспальная или две раздельные кровати, рабочий стол и стул, журнальный столик, кресло для отдыха, шкаф (в нем зеркало, сейф и фен), банкетка, мини-бар, телевизор, гладильная доска и утюг. И если такой же комплект мебели можно увидеть в любом номере любой гостиницы сети Radisson Blu, то дизайн у каждого отеля свой.

Доступ в номер имеют сотрудники нескольких служб: он нужен для уборки, проверки мини-бара и устранения технических неисправностей. Служба безопасности выдает сотрудникам ключи определенного уровня доступа — так, у горничной есть ключ только на этажи, где она убирает. После уборки ключ нужно вернуть. «При необходимости доступ могут получить и другие службы отеля, — говорит Марина Беглецова. — Теоретически гость может уйти из номера, забыв закрыть воду, а она потечет на этаж ниже, тогда, конечно, инженеры должны будут попасть в номер».

Если исправно платить, соблюдать законы и правила отеля, то жить здесь можно как угодно долго. Сотрудники отеля вспоминают постояльца, который прожил здесь больше года.  

Выселить из отеля могут только за грубые нарушения правил. «Я даже не знаю, что это может быть. Только если гость украдет что-то у другого и это будет видно на камерах видеонаблюдения. Или будет специально крушить мебель», — рассуждает Марко Айххорн. Камеры находятся только в публичных зонах: лобби, ресторане, коридорах.

Побеспокоить гостя могут в редких случаях. Даже если человека после заселения в отель никто из персонала больше не видел, тревогу бить не спешат. Каждый день номер убирают горничные. Если присутствие гостя очевидно, то никто не будет его беспокоить. Не будут делать замечаний, даже если услышат шум. «Если поступает жалоба на шум из соседнего номера в дневное время, мы предложим позвонившему гостю переселиться на другой этаж. Мы свяжемся с гостем и попросим сделать потише, только если громкие звуки издают ночью», — говорит Марина Беглецова.

Уборка. Откуда берутся шампуни и подушки

Уборка номеров проводится каждый день с 09:00 до 17:00, общественные зоны убирают каждый день ночью. Постельное белье, полотенца и косметические наборы хранятся в подсобном помещении на нижнем этаже отеля. Каждое утро все необходимое кладут на тележку, с которой горничная проходит по этажу. После уборки номера его проверяет супервайзер хозяйственной службы.

Сеть Radisson Blu закупает и поставляет в каждый отель не только одинаковую мебель, но и одинаковые постельное белье и косметику. В стандартный косметический набор входят гель, шампунь, кондиционер для волос, шапочка для душа, мыло. Каждый месяц посетители отеля тратят 4 тысячи бутылочек с шампунем и кусков мыла. Зубной и бритвенный набор могут предоставить по желанию гостя. Также гость может выбрать более мягкую или более жесткую подушку. 

Генеральная уборка проводится несколько раз в год. У штор, матрасов, ковров, подушек есть график замены. Матрасы и подушки могут прослужить от трех до пяти лет в зависимости от частоты их использования, ковры и шторы — до семи лет.

Если в номере обнаруживается неполадка, то супервайзер сообщает об этом начальнику хозяйственного департамента, а потом генеральному менеджеру. За замену всего необходимого отвечают корпоративные международные поставщики.

В прачечной отеля стирается только форма сотрудников и срочные заказы. Все белье из номеров и одежду постояльцев дважды в день забирает внешний провайдер услуг. Чтобы не перепутать гардеробы разных людей, к пакетам с одеждой, как и в обычной химчистке, прикрепляют квитанции.

Кухня. Что заказывают постояльцы

В Radisson Blu Belorusskaya работают три службы питания: бар, ресторан и рум-сервис. Меню заказа еды в номер обновляется дважды в год — остаются популярные позиции, остальные заменяются на новые. Меню итальянского ресторана обновляется три раза в год.

В ресторане обслуживают не только постояльцев, но и участников конференций и других мероприятий, которые проводятся в залах отеля. Исходя из плана мероприятий, шеф-повар Сергей Печников определяет, сколько поваров должно быть занято на кухне. В насыщенное время здесь работают 35 человек на протяжении дня.

Шведский стол — результат мастерства шефа и вычислительных операций. Состав и количество блюд определяется исходя из прогноза по загрузке отеля на месяц. Имеет значение и состав гостей. «Если заезжает группа британцев, имеет смысл поставить на завтрак яйца бенедиктин, положить больше тостов. Русские гости предпочитают больше нарезки. А если это большое китайское мероприятие, то должно быть много риса», — говорит Сергей.

Иногда у гостей бывают особые пожелания. «Элементарная вещь — убрать что-то из ингредиентов блюда. Но если гость хочет съесть что-то, чего нет в меню, но есть в холодильнике, мы это приготовим. А если этого нет в холодильнике, но гость с необычными предпочтениями живет у нас долго, мы можем заказать специально для него», — говорит Сергей.

На кухне знают, что постоянные гости просят на завтрак, и готовы поджарить карпаччо или принести кофе с чесноком — это реальные пожелания постояльцев, которые шеф-повар встречал во время своей работы в отеле.

Источник: www.the-village.ru