«Звездный контроль» заступил в дозор

Как известно, в начале 2017 года все гостиницы и другие средства размещения в городах, в которых будет проходить Чемпионат мира по футболу в 2018 году, обязаны пройти классификацию и получить документы об уровне своей «звездности» — то есть соответствия стандартам той или иной категории –  «без звёзд» «1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды» или «5 звёзд».

Как принято во всем мире, они получают дополнительное маркетинговое преимущество, а отечественные и зарубежные туристы, которые путешествуют по нашей стране, получают гарантию того, что данный отель соответствует категории, которую он получил. При бурном развитии международного и внутреннего туристского рынка для гостей регионов наличие у отеля Знака категории является фактором доверия к данному объекту размещения.

Зарубежные болельщики и туристы будут судить об уровне развития туристической сферы в России, в том числе, и по тому, насколько соответствует наши отели обозначенным на них «звездам».

По данным интернет- портала Lodging.ru, на начало ноября, три   города продемонстрировали 100% прохождение классификации — Москва, Санкт-Петербург и Краснодар. Чуть ниже цифры у Калининграда — 91,92% и Казани — 87,19%. Самый низкий показатель у Екатеринбурга — 68,51%, Нижнего Новгорода — 70,88%. За ними следуют Самара — 73,68%, Саранск — 79,49%, Ростов — 85,61%, Волгоград — 86,69%.

К сожалению, проблема проведения обязательной классификации средств размещения в 11 российских городах заключается не только в том, что они не успевают вовремя пройти необходимую процедуру классификации.

Как показывает практика, несмотря на разработанные и принятые Министерством культуры стандарты, прописанные в «Порядке классификации объектов туристской индустрии в части классификации гостиниц и иных средств размещения» (далее Порядок), согласно которому все они, в зависимости от полученной категории звёздности, должны иметь соответствующую инфраструктуру и оказывать соответствующий набор услуг своим гостям, в действительности это происходит далеко не всегда.

Организации, получившие аккредитацию на право проведения работ по классификации гостиниц и иных средств размещения, присваивают  в некоторых случаях более высокие «звёзды» отечественным отелям, несмотря на то, что они не соответствуют опубликованным  в Порядке официальным требованиям.

Одна из основных проблем в данной сфере заключается также в том, что на сегодняшний день в России нет ни одной организации, которая проверяет уровень соответствия того или иного отеля присвоенной «звездной» категории. По сути, отечественные гостиницы, пансионаты и дома отдыха являются никем не контролируемыми. В свою очередь отечественные и зарубежные туристы, прожившие в том или ином отеле и не получившие заявленный и обещанный набор услуг соответствующего качества, чувствуют себя жертвами обмана –предоставления им руководителями и владельцами средств размещения недостоверной информации, то есть налицо нарушение Закона о защите прав потребителей.

Учитывая наличие данной проблемы, ряд общественных экспертных организаций выступили с инициативой создания общественного проекта «Звездный контроль» — по проверке соответствия заявленной российскими отелями и присвоенной им категории «звездности» в соответствии с утверждённым Минкультуры РФ Порядком или Государственной системой классификации гостиниц и иных средств размещения (далее Система).

Разумеется, данный проект может быть реализован только при участии в нем независимых «ревизоров», работу которых будет оценивать профессиональный эксперт в сфере гостиничного бизнеса. То, что проект будет успешен, его организаторам позволяет надеяться, прежде всего, тот факт, что  независимую оценку документов по результатам работы «ревизоров»  согласилась давать один из самых авторитетных специалистов в индустрии гостеприимства в нашей стране, кандидат экономических наук, доцент, автор книг и публикаций, изданных в нашей стране и за её пределами, президент «Ассоциации «Отель-эксперт» Маргарита Немоляева. Именно Маргарита Немоляева является автором действующего сейчас «Порядка классификации объектов туристской индустрии». Он был разработан ею специально по заказу Министерства культуры РФ в 2014 году . Она  же является автором и других редакций Системы, разработанных с 2003 года, и в частности той, которая получила высокую оценку на Всемирной конференции по туризму, впервые в истории Всемирной туристской организации проходившей в нашей стране в 2004 году в Санкт Петербурге.

По мнению Маргариты Немоляевой, специфика гостиничного бизнеса заключается в том, что в нем одинаково важными являются все компоненты, связанные с проживанием гостя. «Если для тех же авиакомпаний или других перевозчиков приоритетом является, прежде всего, безопасность и своевременная доставка пассажиров, — говорит руководитель Ассоциации «Отель-эксперт», — а создание комфорта и уровня сервиса являются, хотя и важными, но всё-таки дополнительными  компонентами бизнеса, то в случае с гостиничной сферой, так называемых приоритетных и не приоритетных направлений не существует – исключительно все составляющие деятельности отеля являются одинаково важными, то есть здесь не может быть «мелочей», поскольку обслуживание гостей из «мелочей» и состоит!.

Особенно, по мнению Немоляевой, это касается качества работы персонала, от профессионализма, внимательного, любезного отношения которого к гостям и даже отсутствия или наличия у него тех или иных человеческих качеств, как правило, и зависит настроение проживающих. В отличие от телепрограммы «Ревизорро», в которой проверяются, по сути, только соответствие отелей санитарным требованиям, организаторы проекта «Звездный контроль» решили претендовать на то, чтобы объектом проверки сделать не только инфраструктуру, оснащение и оборудование, но также уровень сервиса и оценку работы персонала средств размещения.

Согласитесь, это одна из самых тонких для экспертной оценки сфер деятельности любой гостиницы. Увидев известного эксперта в качестве гостя, менеджеры любого отеля, вне всякого сомнения, будут относиться к нему иначе, чем к другим постояльцам. Поэтому организаторы «Звездного контроля» решили привлечь  «волонтеров», которые после соответствующего инструктажа и обучения будут заселяться в проверяемые гостиницы в качестве так называемого «тайного гостя» или «ревизора». К этому эффективному методу иногда прибегают владельцы и руководители самих отелей, чтобы проверить работу своего персонала¸ увидев ее, так казать, изнутри – глазами обычных постояльцев.

 «Волонтеры» по итогам как минимум одной ночевки в отеле и после того, как они воспользуются его услугами, обязаны будут заполнить 5 анкет-документов, которые были разработаны  с помощью консультаций и обучения у главного эксперта «Звездного контроля» Маргариты Немоляевой для отелей категории «3-5 звезд». Общее количество граф, которые придётся заполнить добровольным «тайным ревизорам» – более четырехсот. В них учтены практически все аспекты деятельности отеля – от количества и ассортимента полотенец в ванной комнате до наличия или отсутствия улыбки у сотрудника службы приёма или  ресторана при разговоре с гостем.

После заполнения документы-анкеты будут передаваться на суд главного эксперта. Для чистоты эксперимента ,  чтобы проводимый    анализ и вынесение экспертной оценки о соответствии или несоответствии  гостиниц  своим  «звездам» были максимально объективными ,  эксперт не будет знать ни их названия, ни местонахождения.

Данный алгоритм деятельности проекта «Звездный контроль» позволяет надеяться на его объективность и получение максимально точной экспертной оценки отечественных средств размещения.

По словам инициаторов «Звездного контроля» — общественного проекта по проверке соответствия отечественных средств размещения классификационным требованиям, они ни в коем случае не претендуют на то, чтобы подменять собой государственные структуры, в компетенции которых должно быть регулирование этого процесса. Тем не менее, они считают, что проведение так называемых «контрольных закупок» на гостиничном рынке с последующим их анализом, вынесением экспертной оценки с публикацией её в СМИ – несомненно, должен будет способствовать повышению качества оказываемых гостиницами  услуг и росту профессиональной культуры у их владельцев и руководителей.

Источник: polytika.ru