Виктория Колитенко

Вот уже 25 лет владивостокский отель "Экватор" - место, где гостям всегда рады

 

Владивосток, 20 мая, PrimaMedia. Гостиничный комплекс "Экватор", который хорошо известен не только владивостокцам, но и многим гостям города, отмечает 25-летний юбилей. Все это время гостиница следовала своему предназначению, она не стала офисным зданием, не была продана с "молотка", она по-прежнему является средством размещения. Для гостиничного комплекса, расположенного не в мегаполисе, не в месте наплыва туристов, 25 лет следовать своему предназначению – задача не из легких. Но она выполняется. Коллектив "Экватора" - постоянный участник многочисленных мероприятий, которые проходят в городе. Более того, сотрудники "Экватора" часто сами инициируют проведение таких мероприятий. Это и культурные программы, и социальные акции. О том, как удается не только держаться на плаву, но еще и "плыть" в нужном направлении, развиваться, расширять контакты, представлять возможности отеля на рынке, с корр. РИА PrimaMedia общалась директор гостиницы "Экватор" Виктория Колитенко.

 

- "Экватор" - полноценный гостиничный комплекс, предлагающий многочисленные услуги. Что помогает в четкой организации работы отеля?

 

- "Экватор" вряд ли бы смог полноценно работать, если бы не знания, профессионализм, четкое понимание всех бизнес-процессов и их взаимодействие. Причем, я говорю не только о руководстве, а обо всем коллективе, о своих коллегах, которые знают, понимают и применяют на практике все эти процессы. Отель – не та структура, которая имеет выходные, отпуска, закрывается в несезонное время. Мы работаем 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и 365 дней в году без перерывов на обед. Гостиница никогда не закрывается, ни на 1 час. И чтобы подобного не случилось, мы должны обладать знаниями. А чтобы ими обладать, проводим специальные тренинги, постоянно учимся. Причем, учимся все – бизнес-образование и у меня, и у моих подчиненных. Без этого сегодня невозможно работать. Если хочешь, чтобы бизнес держался на плаву, расширялся, процветал, чтобы о твоей компании знали и говорили, учиться нужно постоянно, всегда. Ведь и в нашем, отельном бизнесе, сегодня появляются новые технологии, новые материалы, тот же текстиль, бытовая химия, используются новые программы по бронированию, регистрации клиентов, все это надо знать, постоянно держать руку на пульсе. Читаем книги, выписываем специальную литературу, обмениваемся новинками, проводим мозговые штурмы и т.д. Мы все время учимся и учим сами. Это я о дополнительном профессиональном образовании "Школа гостеприимства".

 

- А все ли используете, чему научились? Ведь наверняка для претворения этих знаний порой нет денег, административного ресурса, технических возможностей….

 

- Действительно, оно так и есть. Но это не значит, что полученные знания стоит забыть или не учитывать. Они могут понадобиться, нужно только время. Несколько лет назад я в рамках программы деловой стажировки SABIT посетила США. Отельный и ресторанный бизнес предстал передо мной в новом ракурсе. Большое впечатление произвело на меня использование системы ХАССП, как самой эффективной системы, гарантирующей качество и безопасность продуктов питания. Переполненная идеями, я вернулась во Владивосток. Правда, поддержки на первоначальном этапе не нашла. Но прошло 4 года, и теперь российские предприятия пищевой индустрии должны следовать ХАССП уже в законодательном порядке. И в свете этого мы вместе с Центром стандартизации и сертификации на базе "Школы" провели учебу для трех групп по использованию этой системы безопасности продуктов питания. Нельзя знать, что, когда и как может пригодиться. Но само понимание использования знаний гораздо шире – это и книги, и тренинги, и общения, и встречи с коллегами. Когда твое движение ограничено узким коридором, то лавировать сложно, а когда дорога широка, то всегда есть возможности для маневров.

 

- У Вас в баре отеля целая фотовыставка знаменитостей, кто останавливался в "Экваторе". Как Вы думаете, почему они выбирают этот отель?

 

- Действительно, именитых гостей у нас много. Я понимаю, что мы - не элитный отель, что кто-то скептически обсуждает наш холл или фасад, но это не мешает именитым гостям не только останавливаться у нас, а быть постоянными нашими клиентами. Значит дело не только в холле. Мы прекрасно знаем, что любят наши гости – кому-то нравится спать на жестких подушках, а кто-то предпочитает на завтрак блинчики с творогом, одним подавай вегетарианскую кухню, а другим компьютерщика-программиста в шаговой доступности. Мы рады всем гостям и каждому в отдельности. Стремимся для нашего гостя создать такую обстановку, чтобы он в отеле чувствовал себя, как дома.

 

Небольшое отступление: пока обсуждали тему востребованности отеля у знаменитостей, в кабинет заглянул Петер Шварц, руководитель проекта "Владопера". На вопрос, чем же ему так приглянулся "Экватор", ответил без особых раздумий:

 

- Гостиница просто супер! Отличный коллектив. Мы знакомы уже 7 лет. Здесь очень любят принимать гостей. У нас длительные репетиционные сроки, поэтому очень трудно найти отель на большой срок и на всю команду. А "Экватор" для нас – дом родной!

 

- Действительно, в сфере отельного бизнеса большая конкуренция. Но по сравнению со многими гостиницами у нас есть преимущество – у нас есть душевность, мы - не безликий отель, мы рады каждому гостю. Мы очень много делаем для того, чтобы наши гости при повторном посещении Владивостока возвращались в нашу гостиницу. Кстати, неоднократно слышала от наших гостей нечто подобное: "Мы много ездили, много видели, но как вам удалось достичь того, чтобы у вас персонал улыбался гостям и делал это искренне".

 

Согласитесь, если у сотрудника на душе кошки скребут, если на сердце неспокойно, о какой хорошей работе и о каких улыбках может идти речь? Я стараюсь, насколько это возможно, создать в коллективе настроение. Наши сотрудники питаются в отеле со значительными скидками. Они, не отпрашиваясь с работы, всегда могут воспользоваться услугами гостиничного юриста при решении вопросов в области наследства, жилищного законодательства, семейного права. Мы обеспечиваем сотрудников форменной одеждой, ежегодно предоставляем возможность получить денежный займ на беспроцентных условиях за счет ресурсов компании. Мы проводим очень много корпоративных мероприятий – у нас был и День знаний, и литературный конкурс, вот сейчас все активно готовимся к 25-летнему юбилею - проводим 4 творческих конкурса, о работе коллектива сняли фильм. Все сотрудники "Экватора", а их 120 человек, будут отмечены. На торжества приглашены все с членами семей. Уже знаю. Что придут с мужьями, женами, родителями, детьми. Согласитесь, ведь это очень приятно, когда твоего близкого человека ценят, любят и уважают в коллективе. Вот так и работаем. А, в конечном счете, все достается гостю. Поэтому и возвращаются.

 

- Чем может удивить гостей кухня отеля "Экватор"?

 

- В этом направлении у нас большие планы. Сейчас у нас в "Экваторе" приступил к работе новый технолог. Она сумела соединить воедино креатив и весь технологический процесс приготовления блюд, подчеркнув, что и на кухне есть место для творчества. В связи с этим меню, это касается и банкетного, и фуршетного, претерпело изменения. Например, теперь в нашем в меню значится штрудель… с папоротником. И таких сюрпризов у нас предостаточно. А еще в скором времени мы планируем официально заявить о кондитерском цехе. Вот такой у нас в этом гостиничном сегменте путь развития.

 

- Как в "Экваторе" решаются вопросы разных национальностей и конфессий? Ведь порой надо уметь соединить несовмещаемое.

 

- В блоке обучения сотрудников, работающих в отельном бизнесе, а их обучают по определенной схеме, присутствует много тем - читают сервис, услуги, конфликтологию, общение по телефону, ценообразование и т.д. И первая из тем, которую читают "студентам", - межкультурные коммуникации. Приведу пример, когда во Владивостоке проходил чемпионат по боксу. На соревнования приехало много мусульман. У них к еде свои требования, и чтобы гостям было спокойно, специально для них был установлен отдельный холодильник.

 

Главная заповедь сотрудника отеля, и мы ее свято выполняем – никогда с гостем не обсуждать политику и религию. Расселяя гостей, мы отслеживаем, чтобы в период проживания не могло возникнуть каких-либо казусов именно из-за вопросов веры или национальности. Еженедельно на утренних планерках у всех служб имеется на руках номерной список проживающих и список заселения. Кто проживает, кого и когда ждать, сколько человек, откуда приезжают и на сколько дней остановятся в отеле. Гости даже не предполагают, что еще задолго до их прибытия мы уже готовы к их приему. Добавлю, что в нашем отеле нет проблем и с вкусовыми пристрастиями клиентов. Если гость вегетарианец, то все его пожелания будут обязательно учтены. Вот только лучше озвучить это заранее, при заказе номера, до момента заселения.

 

- Сегодня много говорится о том, что Владивосток можно и нужно превратить в город делового туризма. Как представлен деловой туризм в Вашем отеле? Отражается ли это на загрузке номерного фонда? Можете ли обозначить, как численность останавливающихся деловых туристов соотносится с количеством путешественников, которые приезжают к Вам для того, чтобы посмотреть достопримечательности Владивостока?

 

- Наш отель открыт для всех гостей всех категорий, в т.ч. и бизнес-туристов. И работаем в этом направлении мы уже давно. "Экватор" располагает конференц-залом на 300 посадочных мест. И помещение это при отеле востребовано. Им могут воспользоваться как приезжие, останавливающиеся в "Экваторе", так и компании нашего города. У нас в штатном расписании есть менеджер конгресс-обслуживания.

 

За все время существования отеля, а это 25 лет, "Экватор" не менял своего статуса – все 25 лет ставка делалась и делается на размещение приезжих. И деловое обслуживание лишь только дополняет перечень услуг. Конгресс-услуги сегодня очень востребованы. Но и здесь присутствует сезонность, осень и весна – пиковые. Поэтому резервировать конференц-зал или помещения для переговоров лучше заблаговременно. Конференц-зал и учебные классы – это лишь приятное дополнение к номерному фонду. Ведь доходы "Экватора" формируются, прежде всего, за счет продажи номеров. А вся дополнительная инфраструктура отеля служит для создания необходимых условий, обеспечивающих существование и загрузку номерного фонда. Гости заставляют нас совершенствоваться, искать новые методы, возможности. А в противном случае, происходит стагнация и потеря гостей. Но это та работа, которая доставляет удовольствие. Чтобы пребывание бизнес-туриста в гостинице было комфортным, стараемся создать для этого все условия. Для делового туриста важна быстрота реакции персонала и умение сотрудников отеля четко выполнять все запросы гостей – предоставить информацию, организовать мероприятие и т.д. Если говорить о статистике, то в общем потоке на долю делового туризма в "Экваторе" приходится 30 – 35%%.

 

- Близится международная турвыставка, впереди кинофестиваль "Пасифик Меридиан", фестиваль "Владивостокская крепость" и другие событийные мероприятия с участием иностранных гостей. Как готовится к ним "Экватор"?

 

- Мы готовы всегда. "Экватор" - место, где гостям всегда рады. Вступая в новый сезон, мы отремонтировали 8-й этаж. К услугам гостей у нас теперь 54 номера повышенной комфортности. Мы постарались воплотить это к нашему юбилею, к началу сезона.

 

- Есть ли в "Экваторе" проблема с кадрами, и как она разрешается?

 

- Сказать, что кадровой проблемы у нас нет, было бы в корне неверно. Она присутствует всегда, ведь люди растут профессионально, создают семьи, кто-то уходит в декрет, а кто-то на пенсию, кто-то меняет место жительства. Яркий пример: в начале прошлого года в нашем "Экваторе" текучесть кадров составила около 11%, люди хотели попробовать силы на объектах саммита, ждали ввода в эксплуатацию новых отелей. Но во втором полугодии все выровнялось и теперь этот показатель находится на уровне 2 – 3,5%%. Это гораздо меньше, чем по отрасли. И такое не может не радовать. Это только подтверждает, что работа в коллективе выстроена правильно. Конечно, наибольше движение видно среди низкоквалифицированных сотрудников, а вот менеджеры ценят место работы. У нас хороший костяк. Руководитель службы маркетинга "Экватора" Ольга Женжера работает в отеле уже 8 лет, руководитель службы безопасности Сергей Попов – 7 лет, помощник директора по персоналу Ксения Красовская – 5 лет. Менеджеры от нас уходят по двум причинам. Первая – это смена места жительства. Вторая – самостоятельные позиции. И за профессиональный рост наших сотрудников можно только порадоваться.

 

Вспомните народную мудрость: рыба ищет, где глубже, а человек, где лучше. Вот мы и работаем по этому принципу. Чтобы сотрудник не прыгал с места на место, стараемся понять, что необходимо человеку, который у нас работает. Проводили у себя внутренний опрос. Спрашивали сотрудников: "Почему работаете в "Экваторе" и что ставите в рабочем процессе на 1-е место?" Результаты и ответы поразили. Как оказалось, меркантильность нашим сотрудникам не присуща. Люди хотят роста, самореализации, творчества, в ответах лидировали нематериальные вещи, а вот зарплата оказалась на 5 – 6 местах.

 

- Удачен ли союз "Экватора" и современных технологий?

 

- Несмотря на наш 25-летний возраст, мы стараемся идти в ногу со временем. Так, например, поставили у себя новую, удобную в использовании и очень информативную программу. Она позволяет отслеживать все до самой мелочи – кто заехал, кто что заказал, кто пообедал, а кого ожидать с заездом. В свое время "Экватор" первым из владивостокских гостиниц начал работать с миграционной службой по регистрации приезжих. Сегодня через интернет можно осуществить и бронь номера в нашем отеле, и произвести оплату услуг. Сейчас много говорят о социальных сетях. Думаем. Считается, что тусоваться там стоит тогда, когда подписчиков будет минимум 500, а с Фейсбука можно зайти и забронировать номер. Конечно, в сфере использования современных технологий наш "Экватор" не впереди планеты всей, но мы стараемся не отставать и не быть в хвосте. У нас, например, есть системный администратор, штатный сотрудник, поскольку мы ориентированы на работу 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и 365 дней в году! Опять же, гость не дает застаиваться, именно гость толкает нас смотреть вперед. А если будем лениться, то гость найдет, где лучше, и пойдет туда. Или вот еще пример. С компьютерами и интернетом он никак не связан, но работой в этом направлении мы очень гордимся. В течение 5 лет мы собираем макулатуру. У каждого сотрудника возле стола – и у меня, и у секретаря, и у администратора на стойке регистрации стоят емкости, куда складываем использованную бумагу. Более того, мы используем бумажные листы с обеих сторон. Так вот, за 5 лет мы собрали 120 тонн макулатуры, что соответствует производству почти 800 тысяч рулонов туалетной бумаги. И результат не заставил себя ждать – мы стали платить гораздо меньше за вывоз мусорных контейнеров. Теперь будем устанавливать специальные контейнера под пластик. И вопросы экологии, сохранения природы для нас не пустой звук.

 

Источник: primamedia.ru