В чем секрет успеха отеля Radisson Resort в Завидово

В 2020 году Radisson Resort & Residences, Zavidovo станет одним из первых российских отелей, который полностью откажется от пластика в барах и ресторанах.

Индивидуальных туристов становится все больше

- Radisson Resort & Residences, Zavidovo успешно работает уже шестой год. Расскажите, пожалуйста, наблюдаете ли вы изменения в аудитории отеля? Кто сейчас приезжает к вам?

- У нас 426 номеров в двух зданиях – это и отель, и апартаменты. Мы - один из самых больших отелей не только в Тверской, но и в Московской области. Изначально, отель был спроектирован и построен в основном для проведения бизнес-мероприятий – конференций, встреч, собраний, приёмов. Но с течением времени курорт «Завидово» стал преображаться, предоставлять услуги рекреационного формата, отель стал интересен и индивидуальным гостям, которые приезжают сюда даже просто на выходные. В середине прошлого года открылся последний участок платной дороги М-11, и теперь, благодаря удобным транспортным связям, до нас можно добраться от Москвы на машине в течение часа.

Среди индивидуальных гостей превалируют две основные аудитории – это семьи с детьми и пары, примерно в одинаковых пропорциях. Зачастую, цели этих аудиторий могут в чем-то противоречить друг другу, и наша задача удовлетворить потребности обеих аудиторий.

-  Отель Radisson был якорным объектом для курорта «Завидово». Он им остается?

- Сейчас, когда люди выбирают, куда поехать, они в первую очередь выбирают отель. Ведь бренд Radisson Blu - это гарант высокого уровня качества сервиса, который широко известен в России. И, конечно, отель остается якорем курорта. Но глобально задача заключается в том, чтобы люди начали приезжать целенаправленно на курорт. Ведь Завидово – всесезонный курорт. Это подразумевает, что у нас есть что предложить гостям в любое время года - спа-центр с бассейном и саунами, гольф клуб PGA National, несколько превосходных ресторанов, детский клуб, множество спортивных развлечений на свежем воздухе, включая практически любые виды водного спорта и протянувшийся на 900 м. пляж – все это в окружении потрясающе красивой природы Завидово. Чем не идеальный загородный отдых?

Мы стремимся к тому, чтобы гости думали так: «Я поеду в «Завидово» и остановлюсь в Radisson Resort & Residences, Zavidovo, ведь там классно, там есть чем заняться». Я думаю, что таком типе мышления все объекты курорта получают дополнительную выгоду и большее количество гостей.

- Как достигается эта цель?

- Общими усилиями мы идем к этому. В рамках курорта появляются и другие объекты размещения – это два корпуса гостиницы «Ямская», кемпинг. Точка притяжения – спортивный комплекс «Акватория Лета Завидово», они каждый год проводят свои и массовые фестивали, например Wake Weekend. На территории курорта находятся и другие спортивные активности – гольф, рыбалка, лыжные трассы, есть несколько потенциальных партнеров, которые тут появятся, они предложат то, для чего к нам приедут гости.  Поэтому у нас, конечно, комплексный продукт.

- Через какие площадки гости бронируют отель?

- Очень значительная доля гостей приходит и с нашего сайта: когда человек знает бренд, компанию, он знает, чего он хочет и смело бронируется через наш сайт.  Сайт сейчас может дать даже более выгодные условия. Мы также формируем интересные маркетинговые ходы, с которыми можно ознакомиться через социальные сети, например, закрытые распродажи для участников программы лояльности, особые условия для позднего выезда гостей, распродажи на некоторые даты и так далее. Ну и конечно же, традиционные для нашей индустрии каналы OTA.

- А как гость может попасть в программу лояльности?

- Это очень просто, всего пара кликов на сайте. Так же это можно сделать на стойке размещения. При регистрации гость автоматически получает право на эксклюзивные акции, специальные предложения и различные привилегии, которые доступны только для участников, включая скидки на питание и напитки, бесплатное повышение категории номера и другие.

- Каков процент гостей, которые возвращаются к вам?

- Как правило, возвращаются практически всегда. Гостей, которые приехали лишь единожды, практически нет. Вопрос в том, через какое время гость вернется. В сезон, который у нас длится с мая по октябрь, таких гостей много. Мы делаем отдых максимально комфортным как для пар, так и для семей, для бизнес-путешественников, для участников конгресс-мероприятий. Команда нашего отеля одинаково старается для каждого, создавая атмосферу дома вдали от дома, завоёвывая тем самым лояльность к отелю и бренду и получая гостей, которые с удовольствием возвращаются и советуют нас друзьям и близким.

- Довольно часто сейчас крупные отели переходят к активной работе с китайским туристом. Другие отели, наоборот, отказываются от китайского туристического рынка. Как вы относитесь к этому направлению?

- Это тот спрос, который есть на рынке и каждый решает для себя, как и для кого позиционировать свой продукт. Безусловно, каждый рынок и целевая аудитория имеет свои за и против, свои риски и возможности.

Мы работаем с ограниченным количеством иностранных туристов, как правило, это транзитные туристы, которые едут из Москвы в Санкт-Петербург на автобусе, у нас они останавливаются на ночь. Конечно, крупные мероприятия международных компаний, собирают, в том числе, международную аудиторию.

Основная целевая аудитория нашего отеля представлена соотечественниками, примерно 95 процентов гостей – россияне. Мы понимаем, кто наша аудитория, знаемих потребности и ценность нашего продукта, и стремимся, чтобы основной контингент был максимально доволен.

- Кроме комфортного размещения и высокого уровня сервиса, чем еще вы привлекаете гостей? И каковы планы в направлении организации досуга для гостей в 2020 году?

- Я присоединился к команде в ноябре 2018 года, и первоначально стояла задача повысить количество гостей, увеличить загрузку отеля как якорного объекта. Мы понимали, что в условиях текущей конъюнктуры рынка есть две возможности: привлечение дополнительных крупных мероприятий на объект и работа с индивидуальными гостями. Если потребностями и ожиданиями группового сегмента и тем, как мы можем его нарастить, было всё более или менее понятно, то с точки зрения роста индивидуальных гостей нам пришлось подумать.

Одним из основных этапом привлечения этого сегмента стали и продолжают быть различные варианты проведения досуга не только в отеле и на курорте, но и в регионе. Мы хотим привлечь внимание наших гостей к достопримечательностям, находящимся на территории Тверской области и показать местный колорит. Те места, где бывали Островский, Салтыков-Щедрин, Афанасий Никитин, какие-то якорные объекты региона - места, связанные с историческими личностями, небольшие частные фермы, сыроварни и т.д. Например, в Завидово рядом с нами находится храмовый и музейный комплекс «Государева дорога», очень интересное место, где можно многое узнать об истории России. Недалеко от нас – село Спас-Заулок. А почему именно такое название? Есть интересная история, связывающая это название с Екатериной Великой. В деревне Городня есть замечательная церковь 14 века и обрыв, которым, говорят, вдохновлялся Островский, когда писал трагическую историю Катерины в своей пьесе «Гроза». В Твери – Тверской Императорский Дворец — выдающийся памятник русского зодчества, построенный в 1763-1778 годах. В настоящее время художественное собрание галереи Дворца насчитывает около 32 тысяч экспонатов, кстати, там представлены оригинальные полотна Архипа Куинджи, Роберта Фалька, Игоря Грабаря и т.д. То есть у нас много местных фишек, необычных мест, которые будет интересно посетить. Совсем рядом, в Клину, есть музей ёлочной игрушки «Клинское подворье», мы хотим предоставить нашим гостям возможность увидеть все эти самобытные, замечательные места.

В наших планах – услышать от гостей мнение, что им интересно, и развивать эти направления. Недалеко, в селе Медное есть частная сыроварня, которую создал итальянец, живущий в России, и мы можем организовать трансфер туда. Там наши гости смогут пройти мастер-класс по сыроварению и посетить дегустацию сыров. Точно так же гости отеля смогут выезжать на интересные экскурсии по достопримечательностям и музеям региона, которые будут организованы силами сотрудников музеев и местных гидов.  Мы уже обсуждали с музеями эту возможность, сейчас все заинтересованы в постоянном потоке туристов.

- А как гости могут развлечься на территории самого отеля?

- Новый год, 14 февраля, 23 февраля, 8 марта– праздники, которые являются поводом для гостей приехать к нам. Обычно выходные, длящиеся несколько дней, всегда время повышенного спросаи мы в эти периоды организовываем анимационные программы для гостей. Например, на 23 февраля у нас будет организована полевая кухня, можно будет отправиться в открывшийся тир, мы можем предложить гостям пейнтбол.

На территории отеля расположен красивейший Crystal Spa. К услугам наших гостей: крытый бассейн с видом на реку, хамам, джакузи, парная, так же мы располагаем программами, направленными на коррекцию фигуры, уход за руками, расслабляющие ванны, ногтевой сервис. В Crystal Spa есть отличный круглосуточный тренажерный зал и целый комплексом ритуалов, направленных на восстановление после занятий.

По запросу доступно несколько беседок, оборудованных для барбекю. Барбекю - всегда отличная идея для того, чтобы собраться в компании друзей, коллег или близких.

На территории есть баскетбольная и теннисная площадка, прокат всевозможного инвентаря, начиная от мяча и заканчивая велосипедами. Наш полностью оборудованный пляж, протянувшийся вдоль синей, искрящейся на солнце, реки - просто создан для отдыха.

-Есть ли в отеле досуг для отдельных категорий клиентов: для мужчин, женщин, для детей?

- Наоборот, мы намеренно не делим нашу аудиторию по гендерному признаку. Мы видим, как важно, чтобы люди получали впечатления вместе. Допустим, я по 12 часов в день провожу на работе, вижу в основном своих коллег, а выходные, конечно, мне хочется провести со своей супругой. Мы думаем, что общий уикенд приятен и для наших гостей, поэтому мы продумываем досуг в целом для пары или для семьи.  Нам кажется ценным, когда люди вместе получают впечатления и делятся эмоциями.

У нас есть ночной клуб – караоке-бар, который работает в пятницу и субботу с 22 часов вечера. Мы хотим в следующем году реализовать проект гостиной, где будет организована библиотека, бильярд, и гости смогут в течение приятно провести время за чашкой чач или кофе, а вечером выпить коктейлей, послушать живую музыку, это будет некая приватная уютная зона, где в приятной компании и камерной обстановке гости смогут провести время.

Детская комната предоставляет услуги детям от 3 лет. Наши аниматоры организуют для детей различные мастер-классы и прочие активности, развлекая их, когда родители наслаждаются обществом друг друга в одном из ресторанов отеля или в спа.

- В отеле, действительно, прекрасная спа-зона, но ее явно не хватает на большой поток гостей отеля. Есть ли планы увеличивать возможности такого досуга?

- Да, мы пытаемся решить этот вопрос путем привлечения дополнительных партнеров. Например, у нас на курорте в ближайшей перспективе откроется банный комплекс. Также мы понимаем, что высокий спрос на наш спа-комплекс присутствует в выходные, праздники и в межсезонье. В летний сезон гости с удовольствием пользуются пляжем курорта, это 900 метров чистого песка.

- Ваши рестораны радуют гостей качеством блюд и сервиса. Есть ли планы какого-то обновления в кухне, в работе сектора питания?

Мы применяем menu engineering: по итогам года мы изучаем продажи, анализируем спрос, резюмируем, что пользовалось наибольшим спросом, и оставляем эти блюда в основном меню. В апреле, перед началом весенне-летнего сезона, шеф-повар делает обновление в меню. Для лучшего знания меню и понимания блюд, мы организуем дегустационные сеты для наших официантов.

Также, в рамках года, у нас есть несколько сезонных предложений, и, если мы видим, что какое-то блюдо было особенно интересно гостям, мы его включаем в основное меню. После сезона обсуждаем, что понравится гостям, на основе итогов такого обсуждения формируем обновленное меню.

Летом начинает работу летние кафе, где подаем блюда гриль, сочные колбаски, плов, вкуснейшие шашлыки, свежайшую рыбу. В любое время года наши гости могут сами готовить шашлыки в беседках вдоль берега, там установлены мангалы, и многие с удовольствием пользуются этой возможностью.

Будучи загородным отелем и видя большой поток гостей, мы планируем перевести обед и ужин в формат шведского стола, так же, как проходят у нас завтраки. Формат шведского стола позволит дать большее разнообразие блюд, гости смогут сэкономить свое время, появится большая гибкость в питании. Мы планируем организовывать тематические ужины в формате шведского стола, чтобы наши гости могли пробовать кухни народов мира.

Также в наших планах реконструкция кухни. Мы видим потребность в том, чтобы обслуживать большие потоки гостей, наши мощности сейчас работают на пределе возможностей. Мы хотим подавать блюда быстрее, работать эффективнее, предоставляя максимально качественный сервис.

-  Есть ли задумки использовать в меню органическую продукцию?

- Мы уже используем органическую продукцию полным ходом. Это продукция комбината «АгриВолга» в Угличе: холдинг выпускает продукты под брендами «Углече Поле» и «Из Углича». «Углече Поле» – органическая продукция, «Из Углича» - экологически чистая продукция. Эта компания поставляет нам молоко, сметану, масло, а также мясо. В частности, блюда из органического мяса мы подаем в нашем гриль-ресторане «The Lake».

- Очевидно, это так, к тому же к вам приезжает много гостей, увлекающихся здоровым образом жизни. Например, на курорте «Завидово» проводятся соревнования по триатлону IRONSTAR, и в отеле останавливаются спортсмены, которым важно здоровое питание.

- Да, безусловно. Кстати, говоря о развитии, мы понимаем, что на курорт должно привлекаться больше крупных мероприятий. IRONSTAR, Wake Weekend собирают определенный контингент гостей, и есть объем загрузки, который дают эти довольно массовые мероприятия.

- А кто ваш персонал, кто приходит на работу в Radisson Resort & Residences, Zavidovo?

 - В меньшей степени это Тверь, в большей - город Конаково. Сейчас, с интенсивным развитием бизнеса, мы видим, что для нас этот рынок труда маловат. Мы открываем работу офиса по подбору персонала в Твери и запускаем шаттл из отеля в Тверь, чтобы сотрудникам было удобно и легко добираться на работу и домой, что повысит заинтересованность в работе.

Зарплата у нас несколько выше рыночной. Например, доходы сотрудника стойки регистрации не лимитированы. Кроме зарплаты, он получает бонусы за предложение гостю различных услуг. Скажем, если сотрудник предложил гостю включить в услуги завтрак (если эта опция не включена в стоимость номера), он получает бонус. Или, например, если предложил гостю повысить категорию номера. Включил гостя в программу лояльности. И так далее.

- По каким принципам вы отбираете персонал?

- К нам может прийти на работу человек, обладающий желанием, амбициями, определенными навыками. Мы предпочитаем брать людей, которые хотят у нас работать, они могут быть и без опыта, мы сможем научить их всему, что нам нужно. У нас есть целая программа обучения, которая длится для нового сотрудника 90 дней. В первую неделю составляется детализированный план. В первый месяц он проходит обязательные тренинги – тренинги на рабочем месте, ориентация для нового сотрудника, обучение нашей философии YesICan, тренинги по ответственному бизнесу. Это принципы системы onboarding   - приветствие в команде, сопровождение и обеспечение легкого старта и вхождения в работу -  он налажен во всех отелях сети Radisson Hotel Group, это большая работа, и это важно, ведь наш бизнес – для людей.

- Чему вы учите сотрудников в рамках направления«ответственный бизнес»?

- Что такое ответственный бизнес? Это три направления: думай о людях, думай о планете и думай об обществе. Например, в рамках этой программы мы предлагаем гостям использовать свои полотенца повторно, после однократно использования, избегая лишних стирок: так мы можем использовать меньше порошка и воды, тем самым снизить негативное воздействие на экологию. В рамках принципов Green House Keeping– мы планируем мотивировать гостей отказаться от дополнительных уборок в номере. За это мы начисляем гостям дополнительные баллы в рамках программы лояльности.

На 2020 год мы запланировали избавиться от всего пластика в сфере питания.  Вся пластиковая посуда, пластиковые трубочки, ручки стаканчики и так далее будут заменены на продукцию из экологичных материалов.  Это либо плотный картон или специальный быстроразлагаемый материал. В конференц-холле мы уже отказались от пластиковых бутылок с водой, закупили специальные системы очистки, которые делают газированную и негазированную дому и закупили небольшие стеклянные бутылки.  Хотя избавление от пластика – дорогостоящий процесс для нас, но нам крайне важно найти баланс, мы хотим позаботиться о планете и о том месте, где мы живем и работаем.

Когда-то мы с вами сдавали макулатуру, металлолом – и это было правильно. Сейчас мы живем в обществе потребления, мало заботимся об окружающей среде. Тем не менее, этап отказа от пластика – глобальная цель для Radisson Hotel Group. Мы хотим стать пионерами в этом, чтобы из всех гостиничных компаний мы были первыми, кто отказался от пластика, чтобы остальные гостиничные сети могли ровняться на нас. Перед отделом закупок в целом поставлена амбициозная задача - работать с поставщиками, которые могут снизить количество пластиковой упаковки, целлофана. В этом году мы сделаем серьезные шаги для решения этой задачи.

- А какая работа ведется с персоналом в рамках развития социально-ответственного бизнеса? 

- Если мы говорим о сотрудниках в рамках программы ответственного бизнеса, то мы стимулируем их вести здоровый образ жизни. Например, мы пытаемся побудить их отказаться от курения, хотя правильных механизмов в этом направлении пока не нашли, ведь в этом вопросе важна осознанность. Осенью 2019 года мы организовали беговой клуб для сотрудников, беговые трассы проходят по нашему лесу. Сейчас нас 10 человек, но надеемся расшириться в этом году. Мы организовали такие пробежки и для гостей отеля, разработали маршруты, и наш фитнес-инструктор предлагает всем желающим присоединяться к пробежкам. Мы также создали и свою корпоративную баскетбольную команду и хотим выступать на межотраслевых соревнованиях. Тем самым мы показываем, что поддерживаем здоровом образ жизни и хотим, чтобы наши гости и сотрудники заботились о своем здоровье.

В нашей команде также присутствует сотрудник, который играет роль «координатора ответственного бизнеса». Этот сотрудник проводит тренинги по этому направлению, организует различные активности с гостями и способствует продвижению культуры ответственного бизнеса как среди команды отеля, так и среди гостей.

- В вашем отеле можно увидеть, как старший персонал берет на себя функции подчиненных. Например, старший менеджер ресторана может помочь официантам убрать со стола. Это исключение или обычная практика для вас?

- Мы считаем такую взаимную поддержку правильной. Вы - мои гости. И дома мы с вами сделали бы точно так же, искренне позаботились друг о друге. Я думаю, что мы должны чаще возвращаться к азам и основам нашего бизнеса. Зачем мы здесь находимся? Для гостей. С одной стороны, гостиничный бизнес простой – мы и дома хотим предложить гостю все лучшее: лучшую постель, лучшую еду. Но организовать правильно этот процесс в отеле – очень важно. И нам кажется правильной такая вовлеченность руководства в процессы. Это в том числе повышает доверие наших гостей к нам. Никого не удивляет, когда в Италии к вам выходит хозяин гостиницы и лично варит вам кофе, мы воспринимаем это положительно, а в России мы привыкли к иерархии, к еще старым понятиям, когда руководящее звено находится недостижимо высоко. Но мы хотим побороть эти стереотипы. У нас в отеле не принято, чтобы руководители просто сидели в кабинете, отельный бизнес - это командная работа, мы все здесь для гостей, выполняем их пожелания и действуем в духе легендарной философии Yes, ICan!.

Мы верим, что искренняя забота о гостях и сотрудниках, помноженная на международный практический опыт сети Radisson Hotel Group, позволит нам создать в отеле атмосферу дома вдали от дома, а также поможет предоставлять гостям качественно новый уровень гостеприимства.

Наша справка:

Андрей Абрамов - генеральный менеджер Radisson Resort & Residences, Zavidovo, обладает более чем 16-летним опытом работы в международной гостиничной индустрии, открывал и запускал отели различных сегментов: luxury, upscale и mid-scale, имеет степень магистра по специальности «Бизнес и Управление» Университета «Туран» в Алматы. Вел различные проекты в отельном бизнесе в Алматы, в Красной Поляне, Сочи, открывал и управлял отелем Park Inn by Radisson в Ярославле. В ноябре 2018 стал генеральным управляющим в Radisson Resort & Residences, Zavidovo.