«Мировой рынок туризма растет на 5% каждый год, поэтому места хватит всем»

Туристическая индустрия стремительно меняется. Благодаря развитию цифровых технологий все больше людей планируют и оплачивают путешествия самостоятельно, а у традиционных отелей появился серьезный конкурент: личные квартиры и дома, сдаваемые туристам хозяевами. Эти изменения во многом иллюстрирует развитие Airbnb — компании, которая появилась как сервис по краткосрочной аренде жилья и долгое время подчеркивала свои отличия от традиционных турагентств, а сейчас предлагает не только различные варианты размещения, но и услуги по подбору развлечений. Быстрый рост Airbnb нервирует конкурентов: в марте 2017 г. Американская ассоциация отельеров и владельцев апартаментов (AHLA) инициировала проверку Airbnb, посчитав ее платформой для профессиональных арендодателей, а муниципалитеты крупных городов по-разному стремились ограничить деятельность сервиса.

В России у компании сложностей с регулирующими структурами не было, но могла возникнуть другая: российские туристы, особенно обеспеченные, не сразу увидели в Airbnb альтернативу отелям. О том, как компания решает глобальные и локальные задачи, а также расширяет сферу деятельности, «Ведомостям» рассказал гендиректор Airbnb в регионе EMEA Оливье Гремийон.

– Когда вы начали работать управляющим директором по региону EMEA, куда входит Россия и страны СНГ, какие задачи перед вами ставило руководство? Чего удалось достичь, чего нет?

– Я начал руководить EMEA в 2013 г., за прошедшее время стратегия компании и, соответственно, мои задачи претерпели существенные изменения. В 2014-2015 гг. мы пересмотрели многие ожидания из-за политических и экономических изменений. Но изначально моей задачей было привлечение иностранных туристов, а также сделать так, чтобы россияне, в первую очередь семьи, выезжая за границу, останавливались на Airbnb, а не в отелях. Поэтому мы развивали в первую очередь популярные направления: если горнолыжные, то Альпы, если пляжный отдых, то Ривьера.

На Airbnb есть страны и города, которые больше либо отправляют, либо принимают туристов. У России это соотношение всегда было 50 на 50. Поэтому второй задачей было развитие внутреннего туризма и развитие регионов, не только Москвы и Санкт-Петербурга. Мы проводили отдельные кампании по продвижению сервиса для хозяев. И поэтому сейчас мы запускаем здесь новый сервис Trips — видим спрос.

– Вы приступали к своим обязанностям в 2013 г. Непростое время: экономический спад и спад выездного туризма, политический кризис и санкции. Как вы оцените результаты, достигнутые за эти годы? Что сейчас представляет собой Airbnb в России?

– Безусловно, все, что произошло в 2014 г. и позже, имело последствия и для экономики, и для индустрии туризма, и для нашей компании. Все, что вы перечислили, повлияло и на количество желающих приехать в Россию, и на число россиян, выезжающих за рубеж. Но мы всегда считали, что это временное явление и спрос на путешествия восстановится. И если сравнивать рост выездного туризма на Airbnb в 2014 и 2016 гг., то он составил 136%. Звучит удивительно, но это так. И другой интересный тренд: несмотря на спад въездного туризма, сильно вырос внутренний туризм. Если посмотреть статистику, то из приблизительно 400 000 человек, которые останавливались на Airbnb, 69% - россияне. И когда мы видим рост именно внутреннего туризма, это очень хороший знак: и для нас как для компании — значит, мы предлагаем нужный продукт, и для страны — значит, она развивается.

– Когда вы говорите о росте в 136%, о каких именно показателях идет речь?

– Это количество гостей, которые остановились на Airbnb. Мы не придаем большого значения числу зарегистрированные пользователей, больше учитываем или число ночей, или количество гостей.

– Какую долю Россия занимает в глобальном бизнесе Airbnb?

– Около 5%, особенно с учетом случившегося роста. У России очень хороший потенциал, несмотря на все сложности. Москва становится более открытым, более туристическим городом, это не может не отразиться и на Airbnb.

– Отельеры оценивают Airbnb двояко. Одни не видят в нем конкурента, особенно в России, потому что рынок, который занимает сервис, очень мал по сравнению с ними. С другой стороны, многие мировые сети проводят кампании против Airbnb и других сайтов бронирования — как против опасного соперника. Каков ваш взгляд на место Airbnb на рынке гостеприимства?

– Как мы любим говорить - чтобы нам выиграть, никому не нужно проигрывать. Мировой рынок туризма растет на 5% каждый год, заполняемость отелей высока как никогда, поэтому места на рынке хватит всем. В целом мы не видим себя конкурентами отельному бизнесу: есть спрос на Airbnb, есть спрос на отели. Airbnb открывает путешествия тем, кому сложновато останавливаться в отелях. Например, у меня трое детей. Получается, если я еду путешествовать, мне надо бронировать два или даже три отельных номера, потом еще один или два раза ходить в ресторан на обед или ужин. Большой семье проще снять квартиру с кухней, где можно всех разместить, готовить. Так можно пожить дольше, а потратить меньше. Точнее — потратить больше на экскурсии, местные развлечения, на себя, а не на отель.

Кстати, сейчас многие отели адаптируются под новые стандарты, которые первыми предложили мы. В отелях появились номера с кухнями, места общего пользования, открытые не только для гостей, но и для местных. Что ж, раз другие это перенимают, значит, мы все делаем правильно. Также мы первыми смогли привлечь аудиторию миллениалов, и сейчас многие отели стремятся делать тоже самое.

– Складывается любопытная ситуация. С одной стороны, отели в чем-то становятся похожи на Airbnb, когда предлагают не просто номера, а почти гостевые дома. С другой — на Airbnb теперь тоже можно забронировать отель. Это размывание границ не мешает и гостям, ведь считается, что клиенту нужно понимать, условно — здесь женский отдел, здесь детский, здесь мужской, и вам — с точки зрения маркетинговых стратегий?

– Это хороший вопрос. Наше предложение расширяется вместе с ростом нашей аудитории, это естественный процесс. Мы не готовы размещать у себя все отели, но некоторые — почему бы и нет, ведь разные пользователи идут к нам за разным опытом путешествий. Например, недавно мы стали партнерами во Франции, Германии и Италии с проектом Алена Дюкасса Châteaux & Hôtels Collection. Нам важно, даже если мы размещаем отель, чтобы он не был безликим, чтобы передавал локальный колорит. Там могут готовить из местных продуктов, гостей может встречать лично владелец. Важно, чтобы место в итоге все равно было в духе Airbnb.

– Некоторое время назад появлялась информация, что муниципалитеты крупных городов (особенно туристических центров, где налог с туристов и отелей - важная часть городского бюджета) запрещали сервис, чтобы не терять в деньгах, ведь если люди используют Airbnb, то это фактически теневые деньги, которые не учитываются в официальных бюджетах. Как вы это прокомментируете и как в таком случае строится бизнес-модель, с учетом таких рисков?

– Когда я начал работу в Airbnb около шести лет назад, на одной из моих первых встреч глава по туризму крупного города сказал мне, что «главный враг всего — это незнание». Когда люди говорят, что Airbnb — угроза отельному бизнесу или туризму, они просто не знают, кто мы такие и что мы делаем. Чем больше мы работаем и рассказываем о себе, тем меньше остается подобных предубеждений. Поэтому в последние несколько лет мы заняли активную позицию и приходим к руководству городов с вопросом: «Какую проблему вы хотите решить?» Для каких-то городов это сбор туристического налога, для каких-то — релокация туристов в менее загруженные районы. И каждый раз мы вместе пытаемся решить эти проблемы, найти, чем мы можем быть им полезны. И это реально работает! Например, в крупных туристических центрах туристами обычно плотно заселен центр. А мы проводили исследование, и выяснилось, что 70% тех, кто пользуется Airbnb, останавливается за пределами этих загруженных районов. Это означает три вещи. Разгружается центр города. Как следствие, больше денег получает маленький бизнес — кафе, магазины — в спальных районах. И третий важный момент — налог с туристов, который, кстати, сейчас введен и в некоторых российских городах. Многие хозяева не знают, как его платить, не знают, что он вообще есть. Поэтому мы активно собираем налоги во многих городах мира, и у нас 100% уплата со всех апартаментов, сдающихся нами в городе.

– Тем не менее есть ли муниципалитеты, которые запретили или запрещали Airbnb? Я имею в виду такие крупные туристические центры, как Флоренция или Нью-Йорк.

– Мы не функционируем в совсем небольшом количестве стран, например в Сирии или Северной Корее. В Африке Airbnb есть, там порой сдают очень странные места за очень небольшие деньги. Во Франции квартир Airbnb сдается больше, чем номеров в отелях. Если говорить о городах - туристических центрах, то нет ни одного города в мире, где Airbnb запрещен, мы везде так или иначе функционируем. Другой вопрос, что мы ищем компромисс, и наша задача — помочь городу понять, что они хотят. Хотят ли они, чтобы пользователи могли сдавать свою квартиру органиченное число дней в году. Или, может, хотят, чтобы одному хозяину принадлежал только один объект — точно его собственность, а не 50 квартир, которые куплены для последующей сдачи в аренду. И тут мы готовы помочь, отделив реальных собственников жилья от тех, кто зарабатывает на сдаче.

Airbnb в России и в мире

– Есть мнение, что туризм в Российскую Федерацию — это экстремальный туризм: сложно получить визу, плохая инфраструктура, мало местных жителей говорят на иностранных языках. Как в этом контексте вы продвигаете Россию как туристическое направление?

– Тем, кто останавливается на Airbnb, мы можем помочь, например, с оформлением визы. У нас уже есть такая практика, с поэтапным объяснением, как именно это нужно делать. Еще один совет, который я получил от представителей нашего сообщества, французов, которые приезжали в Москву, - поиск хозяев, которые говорят на французском. На удивление таких оказалось немало. И как раз хозяева очень им помогли, дали много дельных советов — куда сходить, на чем ездить и так далее. Также мы понимаем, что во многих российских городах сложно ориентироваться из-за отсутствия надписей и указателей на английском. Поэтому сейчас делаем новую версию для чекина гостей, куда хозяин сможет добавить фотографии дома, чтобы можно было ориентироваться тем, кто не может прочитать название улицы.

– Какие города и направления наиболее популярны и есть ли в этом списке названия, которые удивили?

– На первом мест Санкт-Петербург, там более 10 000 квартир. На втором месте Москва, здесь представлено около 9000 квартир. После идут Сочи, Казань и Екатеринбург. Кстати, в Казани на майские праздники спрос на Airbnb вырос на 139%. Разумеется, мы ждем, что после чемпионата мира по футболу иностранные гости откроют для себя много новых городов, как это было с Сочи после Олимпиады.

– А города и регионы, где вы не представлены, но хотели бы, можете назвать?

– Мы работаем в 65 000 городах в 191 стране мира, и наш рост скорее органический. Чаще бывает так: человек съездил, например, в Москву, остановился здесь с Airbnb, вернулся обратно в Екатеринбург и решил: почему бы мне тоже не сдавать свою квартиру? В той же Казани мы видим бурный рост, хотя мы не делаем никакого активного продвижения. Если люди видят выгоду от работы с Airbnb, они продолжают сами и рассказывают друзьям и близким. Например, девушка, в квартире которой я живу в Москве, - пиарщица, она начала сдавать ее, когда писала книгу. Но сейчас книга опубликована, ее интерес к проекту удовлетворен, но это стало ее основным доходом. Конечно, ее случай, когда кардинально меняется жизнь, скорее исключение. В среднем хозяева в России зарабатывают около 50 000 руб. в год. Это означает, что они сдают свои квартиры время от времени, это не основной доход, но приятный бонус.

– Я скорее спрашиваю о направлениях, популярных и у российских туристов, и у иностранцев, но в которых не развит гостиничный бизнес. Камчатка, например. Они представляют для вас интерес?

– Конечно, мы отслеживаем тренды. Если направление становится популярным, мы думаем о нем. Но вы же понимаете: сейчас у нас свыше 3 млн квартир, это не означает, что мы пришли лично к 3 млн хозяев и пригласили их. Конечно, крупным триггером становятся крупные мероприятия, как чемпионат мира по футболу. К ним уже могут быть приурочены маркетинговые активности по работе с хозяевами, с сообществом. Другой пример — Олимпиада в Рио. За ее время местные жители заработали на Airbnb больше $30 млн. Это большая работа, мы делали ее совместно с местными властями.

– А какой прогноз по Кубку конфедераций и чемпионату мира в России?

– Мы уже сейчас видим рост по регионам - и в два, и в три раза. И Airbnb вообще растет перед началом крупных мероприятий. Смотрите: многие гости приезжают максимум на две недели, пока идет соревнование. Все действующие отели, как правило, забиты. Строить новые часто означает создавать лишний номер фонд, который никогда потом не будет использован. Поэтому власти часто ищут альтернативный способ размещения, который к тому же даст людям заработать. В Рио около 25% туристов останавливались на Airbnb.

– Российские хозяева как-то отличаются от других?

– Да, некоторые отличия есть. Например, во всем мире среди хозяев мужчин и женщин примерно 50 на 50, в России женщин больше 65%. Также российские хозяева немного моложе, чем в среднем по миру, где-то около 37 лет. И в России сдается больше квартир целиком, когда хозяева уезжают. А, например, в Лондоне, часто встречаются предложения о сдаче одной-двух комнат, когда хоязева продолжают жить в квартире. В России нет. Чаще квартиру сдают целиком, когда уезжают. И еще интересный факт: мы оправшиваем хозяев, как долго они живут в своем районе или доме, и в России эта цифра невероятно высока, в среднем люди живут по 28 лет в одном районе. Для всего мира это не очень типично. Но в этом много плюсов: когда люди подолгу живут на одном месте, они знают все в округе, могут давать приезжим много советов.

– А с психологическим предубеждением людей против формата сдачи своего жилья вы сталкивались? В России даже говорят «мой дом — моя крепость», многие очень не любят пускать к себе чужих людей.

– Если отвечать кратко, то мы ничего для этого не делали. Невозможно сагитировать людей сдать свои квартиры, разместив объявление по городу - «Открой двери своего дома!». Гораздо вероятнее, что вы попробуете сдать свою квартиру, если вам посоветует кто-то из друзей, кто-то, кто это уже делал, кому это понравилось и кто при этом заработал немного денег. Поэтому наша стратегия — это больше «сарафанное радио». Когда у кого-то сложился положительный опыт с Airbnb и он рекомендует нас своим друзьям.

– Как вы контролируете качество предлагаемого жилья?

– В первую очередь мы удостоверяем личность человека, не важно, гость он или хозяин. Во-вторых, у нас есть список требований к квартире, обязательные для заполнения поля, в том числе фотографии. И третье — это наша платежная система. По приезде гость платит нам сразу, затем Airbnb удерживает деньги, и хозяин получает деньги через сутки после заселения, что дает возможность гостю обратиться в нашу службу поддержки, если что-то пошло не так или квартира не соответствует заявленному. Наконец, работает наша система отзывов, которые могут оставлять только те, кто реально жил в этой квартире. Например, у Светланы, хозяйки квартиры, в которой я остановился, было 47 отзывов. Читая их можно составить впечатление о том, что тебя ждет.

Сервис впечатлений

– В начале разговора вы упомянуле о запуске нового сервиса Airbnb Trips. Что это?

– Рассказывая о Trips, я бы хотел вернуться к разговору о миссии Airbnb. Глобальная задача компании в том, чтобы все семь миллиардов человек могли путешествовать и чувствовать себя в путешествиях как дома. Trips — это следующий шаг к тому, чтобы познакомить туристов со страной, куда они едут, познакомить по-настоящему, увидеть город глазами местных жителей. Часто, когда вы приезжаете в город, вы видите несколько самых известных мест и достопримечательностей. Обычно в первый приезд в город вы посещаете все «места для галочки», потом вам хочется «настоящего». Этим Trips и будет заниматься: показывать города глазами местных жителей.

В 2016 г. мы объявили, что Airbnb из платформы для краткосрочной аренды превращается в платформу, которая может удовлетворить все запросы путешественников. И впечатления — следующий запрос после жилья. Все и так это делают — и так ходят в Кремль, и так ходят в Эрмитаж. Мы хотим добавить этому дополнительный колорит. Дать возможность попасть в места, которые они никогда не посетят, познакомить с местной культурой и субкультурами, показать знакомые места (как Кремль или Эрмитаж), но с новой стороны. Например, все хотят сходить в Лувр, и мы долго думали, как сделать эту экскурсию особенной. У нас тур по Лувру ведет комик, и вся его экскурсия превращается в шоу одного актера. И это совсем другой способ увидеть известную достопримечательность.

– То есть Trips — это платформа, где собраны интересные варианты развлечений, обычно не известные туристам?

– Да. В крупных городах — сейчас Trips запускается в 31 городе, потом их станет больше — мы находим развлечения: экскурсии, мастер-классы, концерты, встречи с интересными людьми. Они могут быть связаны или нет с известными достопримечательностями, как на примере Лувра. В любом случае мы ищем способ показать даже известное с неизвестной стороны. Также мы хотим, чтобы эти туры раскрывали характер города. Например, изначально мы не планировали включать музыкальные опыты. Но потом оказалось, что во многих городах они — часть духа города. Например, в Лондоне, который немыслим без квартирников и камерных концертов.

– В России Trips запускается в Москве. Почему? И появится ли где-то еще?

– Конечно, у нас были большие дебаты, где начинать — в Москве или Санкт-Петербурге. Все-таки пришли к выводу, что Москва — очень большой туристический центр, куда стекаются интересные люди, где происходит очень много событий. Думаю, что и Санкт-Петербург тоже не за горами.

– Будет ли возможность у пользователей добавлять свои развлечения или там будут только те, которые нашли вы?

– Да, конечно, каждый сможет предложить свое. Но поначалу, естествественно, мы будем это очень сильно курировать, потому что наша задача — выйти на рынок с максимально интересными, качественными предложениями. Уже, кстати, начали поступать заявки. В ноябре мы объявили, что Москва будет одним из первых городов, где появится Trips, и пользователи стали присылать свои варианты развлечений.

– А баня или сходить «за грибами» будут?

– Грибы будут (смеется). Кстати, одно из самых популярных развлечений во Флоренции — охота на трюфели. Так что поход «за грибами» в Trips уже есть (смеется).

– Ваш прогноз, как дальше будет развиваться индустрия путешествий?

– Люди любят делиться впечатлениями в соцсетях, И никто не хочет видеть у себя в ленте одно и то же. В этом мы видим глобальный тренд — людям будут интересны новые места, никто не захочет ходить по одному и тому же кругу всем известных достопримечательностей. Мне кажется, путешествия — наиболее очевидный и простой способ выйти из рамок, измениться. Чем больше люди путешествуют и видят, как живут другие люди в других странах, тем меньше у них остается стереотипов. Возможно, это сделает мир более открытым.

Источник: www.vedomosti.ru