«Черные списки» туристов: существуют ли они

Многие туркомпании ведут «черные списки» туристов, - утверждают в Ассоциации туроператоров России (АТОР). В них попадают дебоширы, мошенники, аферисты и профессиональные туристы-вымогатели. Подобная информация появилась на сайте АТОР. «Российский туризм» разбирался, насколько действительно распространены такие списки, и что будет, если в них попадешь.

 

Как только интернет стал доступен для всех, а туризм стал массовым явлением, туристические форумы темами о неблагонадежных турфирмах. А вот «черные списки» туристов до сих пор были не таким распространенным явлением. Есть несколько приватных групп (например, «Черный список туристов») в социальной сети «Вконтакте», где в пользователях сплошь менеджеры туркомпаний. Есть и отдельный сайт black-tourist.ru - где доступ к данным проблемных туристов открывают лишь после доказательства принадлежности к туристической отрасли. 

 

Мы попробовали найти конкретных туроператоров, составляющих «стоп-листы» из бывших клиентов.   

 

Надуманная проблема?

 

Ассоциации туроператоров России наличие «черных списков» подтвердили сразу несколько турфирм и туроператоров, в частности, представители сети «Магазин горящих путевок». «Черные списки, конечно, есть. Ведутся офисами самостоятельно на внутренней, агентской части нашего сайта. То есть список в общем доступе и постоянно пополняется», - объяснила АТОР pr-менеджер сети «МГП» Мария Калякина.

 

Впрочем, опрос «Российского туризма» показал, что не все туроператоры пытаются застраховать себя от повторной встречи с неприятными людьми. 

 

- У нас, слава богу,  нет такого списка, да и конфликтных ситуаций с туристами практически не было. Был лишь один случай, когда наш клиент подавал на компанию в суд, но это не повод добавлять человека в какой-то «черный список», -  рассказывает pr-менеджер НТК «Интурист» Виктория Лопухова

 

В ИННА ТУР ответили практически аналогично: 

 

- В ИННА ТУР таких списков не существует. Мы будем сотрудничать со всеми клиентами, в независимости от их «кредитной истории». Наверное, кто-то подобные списки составляют, но это внутренняя конфиденциальная информация, которую никто никогда не выложит в открытый доступ, - заявила Людмила Второва, коммерческий директор туроператора. 

 

И, наконец, вот какое объяснение ситуации мы получили у туроператора «Южный крест»:  

 

- Составление черных списков – бессмысленное занятие, - объясняет Максим Пашков, PR-директор «Южного креста». - Смотрите сами. Через нашу компанию проходит огромный поток туристов. Это тысячи человек, но среди них  очень мало проблемных туристов. Конечно, такие люди бывают, но таких, как правило, меньше одного процента от общего числа клиентов. Поэтому вносить их в какой-то черный список нет смысла. И мы не являемся в этом смысле исключением. Я уверен, что у других компаний та же самая статистика. Тут ведь еще очень трудно определить, почему человек вступает в конфликт с турфирмой. Бывает, что клиент чего-то недопонял в условиях контракта, не разобрался, устроил конфликт, но это не повод заносить его в «игнор». Главное - обеспечить туристам качественное обслуживание по всем условиям тура, что гарантирует дальнейшее отсутствие претензий. Если же говорить о единицах «профессиональных туристов», которые специально провоцируют или создают ситуации, чтобы требовать компенсаций, то подобные случаи если и решаются в суде, то им обычно трудно доказать собственную точку зрения на конфликт. Особенно если компания выполняет все взятые на нее обязательства в полном объеме.

 

По словам Максима Пашкова, «черные списки» если кому и стоит заводить, так это туроператорам, которые предлагают туры за 200-500 долларов: «Больше всего свои права «качают» клиенты, которые берут максимально дешевые путевки. Там каждый десятый недоволен поездкой, потому что за такие деньги ничего хорошего ждать не стоит». 

 

Клиент всегда прав?

 

Еще одна сторона. С точки зрения закона внесение гражданина в «черный списка» неприемлемо. Тем более без серьезного обоснования причины конфликта, например, судебного решения. И даже имея на руках факты, публикация или использование личных данных клиента для занесения в «черный список» может повлечь за собой судебное разбирательство. 

 

- Я помню, несколько лет назад одна из туркомпаний решила сделать базу данных проблемных клиентов, - рассказывает Максим Пашков, - Называлась она, кажется, turistneprav.ru.  Эта инициативу не поддержали в туроператорской среде, так как очень сложно доказать, что клиент не прав. Он что-то не дополучил, что-то не понял, и как из этого понять, кто он - мошенник или просто не разобравшийся? Причем чаще, конечно, второй случай, На основании такого публичного «черного списка» клиент может подать в суд на основании того, что задета его честь и достоинство. И, наверняка, выиграет.

 

Кстати, штрафы за клевету за последний год существенно выросли. Если раньше максимальная сумма штрафа составляла 120 тысяч рублей, то сегодня клиент вправе рассчитывать на 5 млн. рублей. Таким образом, можно благополучно обанкротить маленького злопамятного туроператора. 

 

Напомним, также, что туруслуги реализуются путем распространения рекламы, адресованной неопределенному кругу лиц, то есть с помощью оферты. Согласно Гражданскому кодексу, фирма, распространяющая такую рекламу, должна заключить договор с любым, кто отзовется на публичное предложение. В случае уклонения от заключения контракта, клиент вправе обратиться в суд. Поэтому, со стороны закона, «черные списки» бессмысленны, так как на основании их ни один туроператор не может  отказать клиенту в предоставлении собственных услуги. Хотя отказ может последовать и вполне с будничной формулировкой. Например, «нет билетов», но ведь и клиент может оказаться настойчивым.

 

Кто может попасть в «черные списки»

 

Но несмотря на скепсис многих участников рынка, стоит признать, что у некоторых турфирм и туроператоров «черные списки» все-таки существуют. И поэтому стоит рассказать, кто в них может попасть, и чем им это грозит. Итак, по мнению Ассоциации туроператоров России, вот кто имеет больше всего шансов попасть в такие списки:

- Дебоширы. Туроператоры могут получать информацию о буйных туристов от отелей, в которых они остановились или от авиакомпаний.

- Профессиональные туристы. Это люди, которые практически после каждого отдыха обращаются в суды, с целью вернуть свои деньги. «У нас был один случай, когда мужчина отправлял на отдых жену с ребенком, снабдив их блокнотом, ручкой, фотоаппаратом и соответствующими инструкциями. По приезду туристка утверждала, что окна ее номера выходили на бордюр, а сам номер находился ниже уровня земли. Но дело в том, что на первом и втором этажах этого отеля вообще нет номеров. Там находятся другие помещения для проведения деловых мероприятий. Нам не составило труда доказать это в суде, поэтому дело мы выиграли, а туристы попали в «черный список», - приводит сайт АТОР рассказ представителя одной из туристических компаний.

- Заводилы – те, кто вместо гида собирают туристов на экскурсию с уличной компанией. Такие туристы якобы могут срывать первую встречу с гидом, убеждая других туристов, что те их обманывают, «сдирают» с них деньги, а на самом деле все экскурсии можно организовать и самим.