Россияне массово жалуются на проблемы при использовании отечественных аналогов Booking

Как и многие иностранные компании, крупнейший агрегатор бронирования отелей Booking отказался работать с российскими бизнесменами: забронировать с его помощью гостиницу в Петербурге, Суздале или Сочи теперь нельзя. Для российских клиентов формального запрета нет — мы можем пользоваться Booking для бронирования отелей в других странах, — однако на практике это стало почти невозможно. Российские карты Visa и MasterCard заблокированы, а оплатить покупку на иностранном сайте «Миром» нельзя. Казалось бы, наступила райская эпоха для российских систем бронирования: вот тут-то они могут заполучить клиентов! Однако все чаще встречаются жалобы россиян на такие системы: мол, приехали на курорт, а в отеле говорят — вашей брони нет!

На первый взгляд отечественный агрегатор — тот, который посоветовали друзья, — выглядит простым и интуитивно понятным: карта города с отмеченными на ней отелями, фильтр по цене, звездности и расположению, тарифы и цены… Правда, выбор — если говорить о заграничных отелях — куда скромнее, чем на привычном Booking, но сориентироваться и выбрать можно.

Сомнения при использовании незнакомого инструмента вполне естественны, поэтому все рекомендуют друг другу: после бронирования позвоните в отель напрямую, уточните, все ли в порядке.

Что же, поставим эксперимент — так и сделаем. В моем списке аж три отеля: два в Беларуси, три в Турции. Мол, здравствуйте, так и так, впервые бронирую через российский агрегатор, волнуюсь, хочу убедиться, что все хорошо.

В четырех отелях все идеально — да, здравствуйте, все в порядке, ждем вас! В пятом, последнем, ожидал сюрприз:

— Еще раз: как вас зовут? Нет, такой брони нет, — сообщил сотрудник отеля в турецкой Анталии.

— Может быть, проверите еще раз? — снова называю дату и код бронирования.

— Нет, простите, нет. Вы бронировали через российский сайт? Попробуйте разобраться с ними, проблема на их стороне, мы ничем не можем помочь, — очевидно, что турок не врет и не стремится сделать гадость, просто виноват в недоразумении и вправду не он.

Хорошо, связываюсь с сайтом по телефону «горячей линии», описываю проблему. Ответ слышу потрясающе-нейтральный, в лучших традициях правил работы с клиентами:

— Нам очень жаль, что вы столкнулись… наши специалисты обязательно разберутся… из-за большого количества обращений время ожидания может быть увеличено… с вами обязательно свяжутся…

Ни на один уточняющий вопрос — на сколько увеличено время ожидания и в течение какого времени специалисты разберутся? — оператор «горячей линии» ответить не в состоянии. Ждите — и все тут.

Повторные попытки — примерно раз в два дня — также никакого результата не приносят: меняется только градус вежливости оператора на том конце телефонного провода. Попадешь на хорошую смену — юноша или девушка ответит с сочувствием в голосе, попадешь на плохую — поговорят так, будто ты сама виновата в ошибке системы и теперь просишь милостыню.

Спустя неделю «холодных ответов» предпринимаю новую попытку позвонить в отель — мало ли, ну вдруг информация о бронировании дошла с опозданием и теперь все хорошо? Тут ждет новый сюрприз.

— Как вас зовут? Да, есть такая бронь. (Радостно выдыхаю.) На 18 октября, верно?

— Почему на 18 октября? Должно быть на 2–3 октября!

— Не знаю, мэм, в нашей базе отмечено 18 октября. Вы бронировали через российский сайт? Попробуйте разобраться с ними, проблема на их стороне, мы ничем не можем помочь, — турок безукоризненно вежлив, но на градус абсурда ситуации это никак не влияет.

Теперь, кажется, совсем ничего не понятно: это уже не просто «бронь потеряли», это хаос какой-то!

Естественный рефлекс современного человека — обратиться к интернет-поисковику с вопросом: «У кого-нибудь еще так было?» Интернет любезно отвечает: еще как было, причем неоднократно!

«Я бронировал жилье в Москве, апартаменты-студио, через российский агрегатор. Вроде забронировал, а через несколько дней выяснилось, что хозяин не подтвердил бронь. Пришлось искать заново, а времени до поездки было уже мало и вариантов, соответственно, тоже. Жилье нашлось, правда, хуже и дороже», — рассказывает турист Леонид из Санкт-Петербурга.

«Бронировали студию через агрегатор и попали. Все некогда было созвониться с хозяином, и вот приехали, звоним, а телефон недоступен, на двери кодовый замок. Объявление висит о сдаче студий в этом доме. Позвонили туда, девушка сказала, что мы уже, наверное, десятые приходим с этого сайта. Этой студии не существует в природе, обман. Это был шок! Ну, конечно, мы позвонили в службу поддержки: там предложили или деньги вернуть, или жилье подыскать другое. Нашел только два варианта, конечно, хуже, чем бронировали. Но нам некуда было идти, тем более курортный город, в сезон… Согласились. Теперь вообще не знаю, как искать отели», — рассказывает москвичка Екатерина.

Ее подруга в ответ вспоминает другую историю: по воле сайта-агрегатора бронь отменили за неделю до вылета в отпуск — хозяин квартиры им комиссию не заплатил. Хотя деньги за отмененную бронь, конечно, вернули, однако найти альтернативу в высокий сезон было более чем трудно — в итоге пришлось переплатить втридорога.

«Я пробовала два агрегатора, от обоих впечатления отвратительные. Например, на одном из них не просто требуется предоплата 100%, но она еще и не возвращается даже при отмене за полгода! Я изучила правила внимательно: оказывается, предоплата является лицензионным платежом сайту, то есть за 15% от стоимости бронирования сайт просто продает вам контакты владельца объекта. Дальше хоть трава не расти: если даже удастся при отмене выбить из них свою предоплату назад, то не деньгами, а некими бонусами на счет аккаунта. Другой может поссориться с хозяином жилья и снять вашу бронь за пару дней до поездки — вот что хотите, то и делайте в таком случае», — рассказывает туристка по имени Алиса.

Редакция направила запрос в пресс-службу одного из агрегаторов бронирования, ответ мы получили оперативно.

«Мы формируем свое отельное предложение путем подключения международных поставщиков отельного инвентаря и подписания прямых контрактов с отелями. Это сложная техническая цепочка, в которой участвует множество звеньев, и при взаимодействии этих систем между собой могут возникать сбои — например, поставщик может передать некорректные данные, т.к. сам получил неверные данные от отеля, или же данные могли устареть, но поставщик упустил этот момент, или же может случиться сбой в синхронизации менеджеров каналов. Кроме того, возможны сбои из-за человеческого фактора — отельер может несвоевременно обновить данные или не подтвердить бронь вовремя», — ответили в пресс-службе.

По словам собеседника «МК», если у клиента возникает проблема с бронированием, служба поддержки делает все возможное, чтобы решить ее и заселить гостя в выбранную гостиницу, или подбирает для него альтернативный вариант размещения. Если альтернативный вариант размещения не подходит клиенту, сервис производит возврат средств на счет клиента. Вопрос лишь в том, в течение какого времени будет осуществлен возврат — и будет ли, из чего выбирать в этот момент.

Опытные туристы подсказывают: если речь идет об отдыхе в России, то самое надежное — связываться с владельцами отеля или квартиры напрямую, минуя посредников. Даже в популярных курортных местах — в Крыму, Краснодарском крае или Калининградской области — отельеры заинтересованы в постоянных лояльных клиентах и готовы идти им навстречу. Кроме того, бронирование напрямую может быть даже выгоднее, ведь отель не должен будет платить комиссию партнеру, которая, конечно, включена в счет. Так, например, ночь в отеле в центре Костромы может стоить 3000 рублей при бронировании через агрегатор и 2500 рублей — при прямом бронировании на сайте (причем в эту цену будет включен завтрак).

Для зарубежных бронирований — даже если речь всего лишь о Беларуси, Армении, Грузии, Турции, Египте и других условно дружественных государствах — такой вариант работает не всегда, а лишь в том случае, если отельер готов согласиться на бронирование без предоплаты. Иначе не выйдет — российские карты Visa и MasterCard, как мы помним, за границей не работают (да, Беларусь тоже считается заграницей), а карты «Мир», особенно при онлайн-транзакциях, принимают пока не все и не везде. Так что вся надежда на то, что турецкий отельер согласится на бронь без гарантии и оплату наличными при заселении (на пике сезона — ищи дурака!). При таком сценарии, к слову, можно продолжать использовать Booking — в ассортименте системы могут найтись отели, согласные на бронирование без использования кредитной карты для гарантии. Правда, их может быть всего 2–3 (из многообразия в несколько сотен), и их качество и расположение оставят желать лучшего. Впрочем, какие нежности — при нашей бедности (точнее, при нашей нынешней изолированности)?

Дарья Тюкова

Источник