"Русского по улыбке не опознают…"

Иосиф Стернин — доктор филологических наук, профессор, заведующий кафедрой общего языкознания и стилистики Воронежского государственного университета, директор Центра коммуникативных исследований ВГУ, заслуженный деятель науки РФ.

— Иосиф Абрамович, вы – автор исследования об улыбке в русском коммуникативном поведении. Там вы доказываете, что мы улыбаемся хоть и редко, но зато от души. В связи с этим вопрос: считается, что американская "голливудская" улыбка – это образец неискренности. Мол, кто-то тебе улыбается во весь рот, а на самом деле держит камень за пазухой. Это правда, как думаете?

— Камень за пазухой тут ни при чем. В американском или европейском коммуникативном поведении улыбка – прежде всего именно сигнал вежливости, поэтому она обязательна при приветствии и в ходе обычного разговора. Такие у них традиции. А у нас – другие.

Русские писатели не раз обращали внимание на это отличие, характеризуя "голливудскую" улыбку как странную для русского человека и искусственную. Сатирик Михаил Задорнов назвал ее "хронической", Михаил Жванецкий писал, что американцы улыбаются так, будто включены в сеть, а Горький сказал, что у янки на лице прежде всего видишь зубы...

А почему так? Да потому что они всегда показывают — мол, у меня все отлично. Доходит, казалось бы, до абсурда. Скажем, в кино героя переехал танк, расплющил гусеницами, он едва жив и весь в крови, а тут к нему подбегают и спрашивают: "У тебя все в порядке?" И он гордо отвечает: "Да, в порядке!" Это такой способ продемонстрировать, что, дескать, я не сдался, я справлюсь. И заодно убедить в том же самого себя.

— На Западе можно фотографироваться на удостоверение личности с улыбкой, а у нас это не приветствуется. Почему?

— Тоже не самая лучшая наша традиция. У нас самые жуткие фотографии – в паспорте. Я где-то прочитал фразу: "Если ваш фотоальбомчик тоненький, там только один снимок и тот страшный — то это паспорт…"… То есть обязательно нужно серьезное лицо, чтобы тебя опознали по фото. А во всем остальном мире человека опознают, в том числе, и по его улыбке. Грустно как-то, не правда ли?

— А почему у нас сфера обслуживания такая, мягко говоря, неулыбчивая?

— Иностранцы часто недоумевают: "Почему у вас таможенники не улыбаются? Мы им улыбаемся, а они нам – нет". Все дело в том, что при исполнении служебных обязанностей "лыбиться" у нас тоже как-то не принято. Наоборот — считается, что если тебе улыбнулись, то, скорее всего, хотят задобрить, чтобы обмануть, ввести в заблуждение. Есть поговорка: "Делу время, потехе час". В свое время по тому же поводу шутил Аркадий Райкин: "Смеяться надо в специально отведенных для этого местах!"

Так же и у продавцов, официантов и вообще везде в сфере обслуживания. Зарубежный сервис и наш в этом смысле — день и ночь. В одном из банков в Нью-Йорке, к примеру, висит объявление: "Если наш оператор вам не улыбнулся, заявите об этом швейцару, он вам выдаст доллар". Китайцы говорят: "Кто не способен улыбаться, тот не сможет открыть лавку". В Японии специальные девушки в больших универмагах улыбаются и кланяются каждому покупателю, ступающему на эскалатор – это 2500 улыбок и поклонов в день! В международных отелях системы "Интерконтиненталь" клерк, оформляющий постояльца, в течение 5-6 минут должен улыбнуться не менее 6 раз. А в одном японском документальном фильме о вынужденной посадке самолета было показано, как широко улыбалась стюардесса всем пассажирам, а после приземления, выполнив свой профессиональный долг, вдруг упала и забилась в истерике...

Кроме того, в некоторых культурах улыбка — это способ смягчить для собеседника смысл сказанного, оградить его от негативных эмоций. Илья Эренбург в своих воспоминаниях повествует о китайце, который с улыбкой сообщил ему о смерти своей жены. Но это означало: "Вы не должны огорчаться, это мое горе".

— Но все-таки нельзя же сказать, что в обслуге у нас одни только хамы?

— Разумеется. Но в целом улыбка "для вежливости" или "из вежливости" просто не принята, и даже наоборот — к ней относятся настороженно или враждебно. Постоянная улыбка именуется "дежурной" и считается плохим признаком, проявлением неискренности, скрытности, нежелания обнаружить истинные чувства. "Уберите свою дежурную улыбку!" – говорят людям, которые все время по-американски растягивают губы до ушей.

В других странах улыбка незнакомому (да и знакомому) человеку – лишь проявление учтивости. А мы ошибочно думаем, будто это какая-то демонстрация личного хорошего отношения. Когда за границей нам улыбается продавщица, нам начинает казаться, что она нас любит. Ничего подобного! Если где-то в Англии вы спросите у девушки дорогу, и девушка будет вам улыбаться во весь рот, то не пытайтесь назначить ей свидание — она просто показывает, что вежлива. Вы сами ей совершенно не интересны…

Очень во многих странах, если встретился с кем-то взглядом, принято улыбнуться, а у нас — отвести глаза. И это не признак плохого характера народа, не недостаток, а просто традиция — такая же, например, как дарить нечетное число цветов. У китайцев, например, наоборот четное число считается счастливым. Что правильно? И то, и другое — смотря где и когда.

— Чувствуется, что в российской торговле пытаются привить так называемую "коммерческую улыбку". Но получается пока не очень — через силу и сквозь зубы…

— Проблема в том, что у нас такой традиции не было изначально. Улыбка обслуживающего персонала при исполнении служебных обязанностей в России всегда отсутствовала – приказчики, лавочники, половые, слуги были вежливы, предупредительны, но не улыбались. У нас не принято дарить свое хорошее настроение незнакомым людям. Именно поэтому продавцы не улыбаются покупателям – они же их не знают.

Так что улыбку у русского персонала надо вырабатывать как профессиональное требование, сама она не появится… Когда мы видим мрачную медсестру, то нам не хочется с ней разговаривать — разве не так? Почему не стоит петь песни и танцевать на сцене с мрачным выражением лица? Это будет смешно. Игорь Моисеев все время кричал танцорам своего ансамбля: "Улыбочку, держать! Улыбочку! Если не можете, то подумайте о смене профессии…" Нельзя мрачно танцевать и мрачно петь, потому что никто не получит от этого удовольствия. Почему же можно мрачно обслуживать?

— Казалось бы, это очевидно. Разве нет?

— Далеко не для всех. К сожалению, у нас в сфере обслуживания по-прежнему процветает хамство… Во всем мире "коммерческая приветливость" вырабатывается на специальных тренингах. В Финляндии, коренные жители которой вообще-то неулыбчивые и неразговорчивые, в супермаркетах сегодня работают сплошь веселые и общительные девушки и ребята. И в основном – финны. Я поинтересовался, откуда они такие взялись, ведь раньше там все было иначе — гораздо более сурово. Оказывается, кадровые службы магазинов дают объявления о том, что требуются люди с "клиентоориентированным" характером — коммуникабельные, жизнерадостные, "обращенные к людям".

— То есть финны как-то преодолевают свою эмоциональную закрытость?

— Они понимают: если уж не можете искренне улыбнуться, то хотя бы имейте приветливый внешний вид. Этим вы поможете самому себе. Приветливость внешняя подчас переходит в приветливость внутреннюю. Окружающие это чувствуют и, соответственно, начинают теплее к вам относиться. Поэтому для начала нужно добровольно надеть маску приветливости, дать себе такое задание — и тогда дело наверняка пойдет на лад.

Источник: www.rosbalt.ru