Джулия Барри: «Цифровая идентификация упростит любое путешествие до уровня прогулки по окрестностям»
Недавно «Сколково» стало местом проведения международной конференции компании Amadeus – ведущего поставщика IT-решений для мировой туристической отрасли. В рамках программы Amadeus Partners Event обсуждались перспективы развития технологий индустрии путешествий и эволюция взаимоотношений между путешественником и туриндустрией.
Одним из ведущих спикеров мероприятия стала Джулия Барри (Julia Barry), эксперт подразделения Исследования, Инновации и Инвестиции компании Amadeus. К тому же, Джулия сама – страстный путешественник. Даже ее повседневная работа – и та связана с постоянными перемещениями между Бостоном, Ниццей и Мадридом.
Джулия Барри ответила на вопросы нашего корреспондента.
Мы только что с большим интересом прослушали Ваше выступление, адресованное, главным образом, профессиональным представителям туристической отрасли – авиакомпаниям и турагентам. Но хотелось бы также поговорить о развитии технологий в индустрии с позиций потребителя, самого путешественника. Какие именно технологии, на Ваш взгляд, оказывают сегодня наибольшее влияние на туризм и путешествия?
Безусловно, это искусственный интеллект. Он фактически формирует будущее индустрии туризма. Он способен, например, помочь во многих операционных и логистических операциях в аэропорту – таких, как распределение выходов и стоек регистрации, планирование последовательности вылетов и распределение пассажиропотока.
Машинное обучение позволяет лучше понять самого путешественника – его предпочтения и мотивацию. И таким образом смоделировать выбор клиента – по сути, предугадывать его желания.
Современные когнитивные платформы дают возможность проанализировать поведение человека непосредственно в процессе общения с ним и сделать оперативные выводы, дав, например, ту или иную подсказку турагенту. Такие когнитивные платформы (в частности, Amadeus Alita) «слушают» клиента, учитывают все нюансы его запроса (направление, тип поездки, его длительность и другие факторы) и выводят на экран турагенту варианты путешествий, которые подойдут данному клиенту. Если клиент обращается повторно, то «умные помощники» обращаются к истории бронирований и дополнительно анализируют предпочтения клиента.
Это чисто текстуальный анализ?
В основном, конечно, анализируются используемые человеком ключевые слова. Но не только. Программа дифференцирует интонации и даже может определять настроение.
То есть пользователь оказывается под «большим микроскопом». Он сам это как-то ощущает?
Я думаю, что да. Но это его не раздражает. Потому что речь идет о реальной помощи! Давайте не будем забывать: любое путешествие – это потенциальный, возможный стресс. Например, ваш багаж может потеряться. Или в отеле может не оказаться свободных номеров. Как справляться с такими и прочими подобными проблемами? Прежде они просто сваливались вам «на голову», и на их решение приходилось тратить уйму времени и нервов. Теперь есть технологические решения, которые возьмут все это на себя.
Вы прилетели и не видите на ленте в аэропорту ваш багаж. Неужели его потеряли?! И что теперь делать?! А не надо паниковать. В ваш мессенджер только что поступило сообщение: «К сожалению, ваш багаж улетел не туда, но мы привезем его к вам в отель и выплатим денежную компенсацию в качестве извинений». То есть вам не надо стоять в растерянности у багажной карусели. Не надо ничего предпринимать. Все проблемы отслежены и решены за вас.
Как я полагаю, конечной целью является лояльность клиента?
В определенном смысле, да. Но давайте смотреть шире: это позволяет перевести путешествие из качества потенциально стрессового процесса в качество спокойного удовольствия – не стоит волноваться, все хорошо, все идет по плану.
ОК, в контексте туриндустрии, где задействованы туроператоры, турагенты, это понятно. Но в последнее время активно развивается сегмент самостоятельных путешествий. Это связано и с развитием онлайн возможностей, и с повышением компьютерной грамотности людей. Чем это грозит туристическому бизнесу? Не путь ли это к отмиранию функции посредника?
Технологии, безусловно, меняют поведение путешественников, да и сам образ путешественника. Сейчас это уже иной человек, вооруженный новейшими знаниями, быстро ориентирующийся в них. Надо меняться и посредникам – туристическим компаниям. Если они смогут предоставить человеку не просто перечень услуг (билет, бронь гостиницы и т. п.), а профессиональную экспертизу, конкретные рекомендации, советы, то необходимость в них не исчезнет. Потому что все это может предложить только человек, а не машина.
Туристическая компания, ее офис постепенно превращается из «магазина» туров в пространство, где можно пообщаться, узнать что-то новое, чему-то научиться. Или даже предварительно, виртуально «съездить» в те места, куда стремишься. Да, совершить виртуальное путешествие перед реальным: увидеть города, природные красоты, попробовать разные варианты активностей – точно представить, зачем вообще туда ехать. Виртуально приземлиться в незнакомом аэропорту. Виртуально полежать на кровати в своем будущем номере. Виртуально присмотреть столик, за которым вскоре можно будет поужинать. Турагент все это сможет предложить клиенту на основе технологий виртуальной реальности.
Люди будут путешествовать всегда, во все времена – вне зависимости от кризиса: по делам или в отпуск – неважно. Путешествия с каждым годом становятся все более доступными. С начала 2018 года 4 миллиарда путешественников воспользовались услугами авиакомпаний. Ожидается, что цифры эти почти удвоятся к 2036 году – примерно до 7,8 миллиардов.
Исследование Amadeus Travel Tribes 2030 ориентировано на персонализацию, но с прицелом на более отделенное будущее?
Даже современным путешественникам порой бывает сложно сделать выбор. А количество вариантов только увеличивается с течением времени. Значит, выбирать будет все сложнее. При этом, скажем, такие отрасли, как розничная торговля, уже разработали современные smart-инструменты и методы для лучшего понимания потребностей клиентов. Индустрия путешествий находится на пути к этому пониманию.
Что будет интересно клиенту в 2030 году? Мы уже сейчас вполне это можем предугадать. И, да, удовлетворяя потребности клиента, мы увеличиваем его лояльность, доверие к нам. В исследовании Amadeus Travel Tribes 2030 выделены три типа путешественников.
Первый тип путешественников – Cultural Purists – это люди, ориентированные на культуру того места, куда они прибыли. Они рассматривают свое путешествие как возможность полностью отстраниться от повседневности, погрузившись в местную культуру, прочувствовав особенности жизни местного населения. Их интересует новый опыт – прожить жизнь других людей. Они, кстати, вполне могут быть самоуверенными спонтанными авантюристами. Ими движет стремление к познанию.
У второго типа – Social Capital Seekers –- превалируют иные цели. Это, главным образом, социальное признание. Такие люди активно публикуют свои впечатления в социальных сетях. Они – своего рода накопители социального капитала. Им важно поделиться с окружающими, чтобы их рассказ оценили, похвалили, «лайкнули», что существенным образом увеличит значимость их поездки. Они структурируют свое путешествие с учетом его будущей онлайн-аудитории.
А третий тип – Reward Hunters – искатели награды. Как правило, эти лакшери-путешественники стремятся к возврату вложенных ими средств, к вознаграждению: «Я очень много для этого работал, я хорошо за это заплатил, а потому хочу получить максимум за свои деньги». Их главная идея: «Я заслужил отдых класса «люкс»!»
Знаете, что всех их объединяет? Для каждого из трех типов путешественников опыт важнее, чем сам продукт. Таков тренд XXI века – сосредоточенность на переживаниях и мотивациях, а не только и не столько на самих продуктах.
Принимая во внимание такое вот «мотивированное» мышление, отрасль может увеличить лояльность путешественников, адаптируя свои предложения для удовлетворения их самых сложных, самых индивидуальных потребностей.
Давайте еще раз заглянем лет на 10 вперед. Как изменит отрасль влияние искусственного интеллекта и машинного обучения?
Общий процесс поиска и бронирования поездок и отдельных сервисов значительно упростится. Онлайн идентификация позволит ориентироваться на каждого конкретного клиента. Блокчейн-технология упростит многие процессы.
Вы заходите в аэропорт – и, благодаря цифровой идентификации лица, здесь нет очередей. Вы приезжаете в отель – и ключ от вашего номера уже в вашем телефоне, не надо проходить регистрацию.
У искусственного интеллекта – огромный потенциал. На стадии возникновения идеи, то есть на стадии «вдохновения» он помогает туристическим компаниям использовать более таргетированную рекламу, предлагая правильный продукт правильной аудитории. Ну, и в ходе самого путешествия – предсказать туристу задержки в пути, помочь справиться с непредвиденными обстоятельствами, даже с форс-мажором.
Можно ли говорить о том, что абсолютно все изменения в отрасли происходят под влиянием технологических прорывов? Или есть элемент непредсказуемости?
Первое, что мы всякий раз делаем, – это показываем новую технологию клиенту. И получаем его реакцию. Или используем систему тестирования – причем в реальном режиме: в агентствах, в аэропортах, на конкретных людях. Нет других возможностей понять, как это работает.
Можете что-то рассказать о новых, перспективных проектах, направлениях, связанных с технологиями, в частности, с интернетом вещей?
Интернет вещей (IoT) – очень перспективное направление, причем не только в туризме, но и во множестве других сфер. У Amadeus сейчас начинается сотрудничество с Sigfox, которое, на мой взгляд, открывает в этой области колоссальные возможности. Раскрыть потенциал интернета вещей, масштабировать его – очень интересная задача.
Sigfox строит международные беспроводные сети для соединения устройств IoT. Эта компания участвует более чем в 500 проектах с клиентами первой величины в различных отраслях, включая транспорт, коммунальные услуги, интеллектуальные здания, государственный сектор и другие. Sigfox располагает самыми надежными данными IoT при минимальных затратах по сравнению с конкурентами, а также имеет самый широкий охват, соединяя 2,5 миллиона устройств в 50 странах и ставя себе целью подключение 100 миллионов к 2019 году.
Сочетая ноу-хау Sigfox в IoT с опытом Amadeus в сфере путешествий и технологий, мы рассчитываем раскрыть огромный потенциал IoT в индустрии путешествий.
Цифровая идентификация путешественников также активно развивается. Будет ли она присутствовать на всех этапах поездки?
Именно так. Ситуация в современной индустрии путешествий выглядит следующим образом:
• Путешественники вводят одну и ту же информацию о личности при планировании, бронировании, а также в течение самого путешествия, в самые разные анкеты и формы. Это излишняя трата времени, а порой и ненужный стресс.
• Путешественники хотят больше персонализации, но и требования к конфиденциальности и безопасности данных в этом случае возрастают.
В соответствии с этим Amadeus намерен предложить решение для управления цифровыми идентификационными данными, позволяющее безопасно перемещать информацию по всей цепочке путешествий. Используя технологию распознавания лиц и блокчейн, мы хотим разработать систему, которая создаст позможность:
• Передавать согласованную информацию о путешественнике всем поставщикам-участникам цепочки путешествий.
• Регистрироваться один раз для всех поездок.
• Подтверждать личность с привязкой к паспортной информации.
• Передавать информацию пропорционально: в каждой точке касания – только самое необходимое.
• Контролировать этот процесс с помощью решения, которое поможет путешественникам понимать, какие именно данные передаются тем или иным поставщикам туристических сервисов.
В туриндустрии очень очевидны технологический и гуманитарный потоки. И пропорции между ними с годами меняются. Как вы прогнозируете эти изменения в ближайшие 20-30 лет?
Технологии создаются людьми, а не наоборот. И у человека всегда будет возможность их контролировать. Каждый раз, когда вы видите робота, за ним стоит человек, который его программирует. Надо создавать правильные технологии с правильными целями. Это ведь только инструмент для того, что мы хотим получить.
То есть робот не победит человека, вопреки мнению некоторых писателей-фантастов?
Роботы, которые сегодня есть у компании Amadeus, совсем не выглядят устрашающими. Робот Pepper, встречающий гостей в офисах международного туроператора TUI во Франции и в Германии, тоже, по-моему, очень симпатичный.
