Исследование: почти половина пассажиров хотя бы однажды теряли багаж по вине авиакомпаний

Эксперты онлайн-агентства путешествий Trispta провели опрос среди российских путешественников и узнали, как часто авиакомпании теряли их багаж, а также выяснили, какие перевозчики компенсируют потери пассажиров, а какие предпочитают уйти от обязательств.

По результатам опроса 47% пассажиров хотя бы однажды сталкивались с потерей багажа по вине авиакомпании, при этом в большинстве случаев вещи удается получить обратно в течение 1-5 дней. Полностью довольными тем, как авиакомпания справилась с ситуацией, остались 22% пострадавших от потери багажа, а желаемую компенсацию за безвозвратно утерянные вещи или поврежденный чемодан получили лишь 12% опрошенных.

«В рейтинг перевозчиков, которые теряют багаж пассажиров чаще всего, попали ведущие авиакомпании, так как на них приходится больший объем перевозок. То, каким образом они проявили себя в кризисной для пассажира ситуации, позволяет либо надолго укрепить лояльность, либо приводит к потере доверия в будущем», – считает генеральный директор онлайн-агентства путешествий Tripsta Филипп Бринкманн (Philipp Brinkmann).

В ходе опроса 21% респондентов сообщили о том, что их вещи были утеряны компанией Аэрофлот. При этом в половине случаев багаж удавалось найти в срок от 1 до 5 дней, реже – за 1-2 недели. В случае безвозвратно утраченного или поврежденного багажа лишь 7% пассажиров получили адекватную по их мнению компенсацию, а более четверти пострадавших пожаловались на то, что ущерб не был полностью возмещен.

Трансаэро теряла багаж 9% участников опроса. Почти половина пострадавших сообщили, что частично удовлетворены тем, как компания справилась с ситуацией, однако четверть пассажиров остались недовольны, несмотря на получение багажа обратно. В основном Трансаэро удавалось найти багаж в срок от нескольких часов до 5 дней.

Третье место по частоте потерь багажа заняла авиакомпания Air France, по вине которой 8% респондентов остались без своих вещей. При этом мнения путешественников о том, насколько хорошо компания организовала поиск багажа, разделились – среди опрошенных достаточно тех, кто остался недоволен, и тех, кого перевозчик удовлетворил полностью. Пострадавшие, поездка которых была испорчена, пожаловались, что порой багаж был возвращен в поврежденном виде или в нем могла отсутствовать часть вещей. 32% респондентов был возмещен ущерб хотя бы частично, а 36% пострадавших так и не получили желаемой компенсации.

На авиакомпанию Alitalia пожаловались 6% респондентов. Пассажиры недовольны тем, что компания не доставляет найденный багаж домой, а за ним приходится выезжать лично. Во всех случаях перевозчик в конце концов находил вещи пассажиров, однако нередко багаж был поврежден, за что Alitalia компенсацию не предлагает. Как правило, авиакомпании удавалось находить утраченный багаж в течение 1-5 дней.

S7, ЮТэйр, Международные авиалинии Украины и Turkish Airlines теряют багаж пассажиров приблизительно с одинаковой частотой. Стоит отметить что более половины пассажиров S7, багаж которых был утрачен компанией, удовлетворены исходом инцидента. Тем, кто получил багаж поврежденным, в большинстве случаев была предложена адекватная компенсация. ЮТэйр удавалось находить багаж респондентов за короткий срок в 64% случаев, однако за повреждения багажа компания компенсацию не предлагала, поэтому пассажиры удовлетворены лишь частично. МАУ, по словам респондентов, быстро находит утраченный багаж, а за поврежденные чемоданы в большинстве случаев предлагает соизмеримую компенсацию.

В ходе опроса пассажиры хвалили British Airways за достойную компенсацию ущерба не только в случае утраты, но и повреждения багажа, Air Berlin – за оперативный поиск вещей, а российский перевозчик Red Wings отличился очень низкой частотой потери багажа пассажиров, хотя это связано скорее с незначительной долей на рынке.